对呼叫中心内部培训的几点认识
FESCO呼叫中心业务组 杨斌 2005/11/03
 这几天看到公司新员工的培训正在如火如荼的进行，想到自己刚刚获得的专业英语培训的证书，我不禁对呼叫中心的培训工作有了更深的理解。学无止境，这个成语在呼叫中心的工作中有着充分的体现。在呼叫中心的管理运营中，人是最重要的因素。做好针对员工的内部培训，是呼叫中心运营管理中的重要工作。
新员工对呼叫中心的行业认识上存在误区，对工作的内容和方法存在轻视心理，以为就是做类似接线员的简单工作。所以，培训工作的要点就是帮助员工形成对呼叫中心工作的正确认识，这一期间的培训主要是基础知识培训，此培训主要是帮助员工了解有关呼叫中心的基本概念、产生及发展状况；呼叫中心技术组成及主要的行业应用；呼叫中心产业在国内的发展状况及发展历程，在企业中的地位等等。通过这个培训，可以帮助新员工认识了解呼叫中心行业，对呼叫中心工作形成正确认识。随后进行的客户服务基础知识培训、呼入呼出技巧培训、职业礼仪培训、语音及语言、呼叫中心系统软硬件操作培训、工作流程培训等一系列的课程，使新员工掌握正确的工作方法、提高业务能力和服务水平。
随着工作时间的增长及从事各种呼入和呼出的业务的增多，员工培训工作的一个重要方面就是单独或配合客户对项目执行人进行项目执行和项目执行所需相关知识的培训。呼叫中心的每一个人，从座席员到座席班长、从中层管理者到高层管理人员，都要面对着新的变化和新的环境。培训工作的一个重要内容就是要总结各种情况和环境下运营管理经验和得失，找出规律性和经验性的内容。不断提高呼叫中心管理运营及员工技能水平。同时，帮助员工进行心理辅导和职业生涯设计，保持员工良好的心态并增强对企业的忠诚度。呼叫中心的工作是人力密集型的工作，呼叫中心员工的大部分时间和电话打交道。经过长时间重复性和高强度的工作，加上可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户，难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫，这也是呼叫中心员工流失率偏高的原因。因此通过对呼叫中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导来帮助员工设计和选择职业发展道路、转化不良的情绪，提高客户服务的技巧是培训工作的重要内容。能够有效的提高员工的士气和工作动力，控制员工流失率，实现员工和公司的共同成长。
呼叫中心的培训工作首先要做好需求调研，根据工作实际发生的情况以及员工的反馈进行有针对性的培训，以最大限度满足工作的需要。同时不断增强培训的力度。在培训师的选择上，外聘和内部培养都是必要的。两者各有优劣，应结合使用。
所以我认为做好呼叫中心的各种培训至关重要。
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