引导客户获得满意服务
FESCO 呼叫中心社保组 朱勿勿 2005/11/03
 客户服务中心——勿庸置疑就是寻找使客户获得满意服务的最佳途径，并且真正的将这一宗旨贯彻执行的专业部门。客户服务并不是单纯的等客户上门，出现问题解决问题只是客户服务的初级阶段。提升品牌的美誉度，维护和增强品牌的社会效应，推进企业的可持续发展，培育消费者对品牌的忠诚度才是客户服务的终极目标。
正是由于现代商业的发展对于客户服务提出的现实需要，所以要改变传统的等客户上门才被动的给予关注并加以解决的服务模式。试图采用引导的方式帮助客户获得满意的服务。倾听、沟通、理解是服务人员在处理与客户关系时的把握尺度。但我认为仅有这些是远远不够的，事实上企业提供服务和客户接收服务之间并不是彼此割裂，甚至对立的关系。客户获得服务是消费产品和服务的必然要求，而企业提供服务也是销售和推广产品的连带要求。
既然客户服务对于产品提供者来说不是不得已而为之的权宜之计，而是企业成功的必然之选，那么每一个希望在残酷的市场竞争中有所斩获的企业都应该学会主动的、发自内心的帮助客户获得满意的服务。变被动服务为主动服务，要求我们不能将满意服务单纯的理解为为客户解决现实存在的问题，也不能将站在客户的立场考虑问题——即以往所提倡的同理心，作为服务人员主观服务心理的最佳状态。而是要在感同身受的基础上以解决实际问题为出发点，以使客户和企业双方的利益最大化为宗旨，以引导客户获得满意服务为途径，建立高效、反应迅速，服务规范化，流程化的新型客户服务中心。
相较于提供专业化，流程化服务的专业服务中心，与之保持密切联系的客户，通常都是单独寻求解决个体问题的单独个体。客户寻求客户服务中心帮助的唯一目的——就是解决现实发生的问题。每一个实际问题对于寻求帮助的客户来说都是全新而毫无头绪的。但是，对于客户服务中心来说，虽然面对的人千人千面，遇到的问题各不相同，却万变不离其宗。因此，对于茫然不知所措的客户，客服中心应该充分发挥技术上、管理上、经验上的优势，凭借长期处理此类问题的经验积累和专业优势在流程上、途径上、方式方法上充分发挥主管能动性，为客户提供专业化、体系化、流程化的体贴入微的帮助和服务。提升服务的质量，拓宽服务的广度和宽度，营造出客户满意，企业获益的全新的客户服务中心。
FESCO供稿 服务与营销论坛编辑
|
