提升服务 重在用心
北京移动客户服务中心电话营销中心客户代表 许妍 2005/11/03
做为北京移动客户服务中心电话营销中心的一员，我是无比自豪的！因为这里是一个人气汇聚的地方。每天会有很多的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、不守信用的客户、业绩的压力等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。我们的情绪变化不仅影响 客户的感知，也带动着各项指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在现实管理中，显得十分重要。
我们的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，当我们处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的，不单仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心和自豪，正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务；而消极、负向的情绪将传递员工本身的疲惫、压力甚至是烦躁，客户感受到的是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了客户的满意度，也同时影响现场团队周围的士气，因此创建和谐、健康、积极的员工情绪，是现实中最重要的工作之一。
当我们的情绪停留在负向时，当一种需求受阻或者遭到挫折时，我们应当学会情绪的转化。可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。有一句话说得好：“所谓愚昧，就是用同样的方法做同样的事，却期待不同的结果”。因此我们面对忧虑、压力，除了要行动更要学习改变，如此才能扫除忧虑，创造我们所要的结果，进而拥有全新的生活。
你有没有阳光心态？有人曾经这样问过我。
阳光心态是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。
曾经听过这样一个故事：有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：“你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？”秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？”秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。这个故事告诉我们，心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。
控制自己的情绪，是我们客服人员应具备的因素之一。服务提升还是必不可少的！提升服务，重在用心！
北京移动是大家众所周知的企业，做为他的一员，我们只有“精于此道，以此为生”才能形成自己不可或缺的职业能力，才能要企业的高速发展中永不落伍。当我们与客户沟通时，换位思考是一种愿为他人做贡献的客户意识，我们存在的价值就是对他人有贡献！只有相互之间换位思考，才能感悟到对方的心理体验，从而减少信息交流过程中的衰减和扭曲，真正做到“沟通从心开始”！
电话营销，固然是以营销为主，每个月中我们都会有为客户续办全球通99套餐这一项目。通过我们的服务，让客户真正感受到北京移动为客户推出的经济而又实惠的套餐业务。我们会帮客户分析近期的话费情况，推荐一款更合适的套餐，并且减化了办理手续，通过电话渠道达成续办的目的。当一个又一个客户在这里续办成功后，他们用诚恳的话语表达着谢意，我们也从内心中感受到了我们电话营销中心每一位员工的价值。不管是什么项目，我们都会本着为用户着想的理念认真工作着！我们的工作是快乐的，我们的生活是快乐的，生活着并快乐着是我们每位员工的前进的目标！
近期大部分员工也完成了职业技能鉴定，这样不管是在服务还是业务上，我们才能更好的服务于客户。并且我们也开展了以品牌为主题的大赛，竞赛要求每一名员工都了解各品牌的价值，充分掌握企业的文化与知识。做为北京移动的员工，我想我们是全技能发展的，每位员工在工作中学习，在学习中工作。边工作边学习才是走向成功的必经之路，通过各式各样的竞赛与学习，让我们找到了方向，“以客户为中心，以市场为导向”的全员营销意识得到增强，“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会、奉献社会”的热情空前高涨。客户至上，以人为本，创新求实、团队合作的价值理念。并且我们也通过首问责任制、一次告知、一站服务等方式不断提高客户满意度。这些价值理念融合了我们北京移动对职业观念的认识。我们秉承“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，我们以满足人们更便利、更灵活、更经济、更时尚和更个性化的通信需求为不懈的追求，做到客户至上，提升服务！
提升服务，重在用心，我们会用心去为客户服务，“沟通从心开始，未来在我手中，一切皆有可能”！
北京移动客户服务中心电话营销中心供稿 服务与营销论坛编辑
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