以不变应万变
北京移动客户服务中心1860呼叫中心客户代表 孙晨静 2005/11/03
"人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控”。在呼叫中心的管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
员工的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。当员工处于积极正向的情绪状态时，它能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，通过声音传递给客户的，不单仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心和自豪，正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务；而消极、负向的情绪将会使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰，客户感受到的就会是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了客户的满意度，也同时影响现场团队周围的士气，因此创建和谐、健康、积极的员工情绪，是呼叫中心管理者最重要的工作之一。
1860呼叫中心，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就很多，比如，难缠的客户、骚扰客户、上司的不悦、同事的误解等等。因此，如何管理自己的情绪，对于1860的工作人员来说，是非常重要的。
我记得曾经在网上看过一篇对某呼叫中心客户代表的情绪问题进行调查的报道，说80%以上的客户代表都曾经因为情绪不佳而与客户发生过不愉快的沟通；在投诉电话中，60%以上的投诉原因都与员工的不良情绪有关；95%以上的客户代表都反映控制消极情绪对他们来讲比精通最复杂的业务知识和提升沟通技巧难度大得多；65%以上的客户代表都表示曾经把在工作中产生的不良情绪带回了家，从而导致了家庭的争吵和矛盾。所以情绪的管理，在企业大力倡导以客户为中心、客户是上帝的今天，已经成为一个不容忽视的问题。它不仅关系着员工的身心健康，团队的稳定，更关系着客户对企业的信誉度、满意度及企业的利益。
因此，在工作中控制好自己的情绪尤为重要。还记得王总在宣贯时经常给我们举的那个例子吗？我现在还记忆犹新。一天清晨，一个客户代表早起来上班，因为贪睡起晚了，也没用早饭，就往公司跑，在路上还摔了一跤。好不容易等来了公共汽车，赶快上去。在公车上人很多，不幸的是却被一位女士的高跟鞋的细细的后跟踩了一脚，可是那个人却什么表示都没有，也没有向她道歉。本来就很生气的客户代表本想和她理论，结果还碰上个不讲理的人，吵了一架。下了车一边走一边想，唉，今天我真是倒霉。于是气鼓鼓的来到座席上，开始了一天的工作，可是自己的脚隐隐约约地还有些疼痛。大家想她这一天能愉快的工作吗？
但是呼叫中心的首要任务是争取每一个电话都能让客户感到满意。同时在工作中也就表示客户代表要认真地对待每一个打进来的电话，如果心情不好时，宁愿示忙或者签出后进入休息室休息一下来调节调节情绪也不要带着不良情绪继续接听客户的电话，以把不良情绪带到工作中去。因为客户满意产生的结果是客户保持率的上升，从而使客户终生价值和向他人推荐企业产品或服务的可能性跟着上升。事实上，客户对呼叫中心的每一次呼叫都是一次亲身体验，这种体验是测量和评价呼叫中心服务的重要资源，我们要做的，就是如何获得不间断的、确凿有效的客户反馈信息，以便收集和整理这些资源，以此来制定一个积极有效的服务策略。
那么如何才能有效地开展员工情绪管理呢？
一、以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。
呼叫中心工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”，管理的手段以激励为主。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们可以在班会上分享员工好的服务案例、庆贺员工的生日、分享笑话和人生体验，强化员工正向的情绪；同时，由于难缠的客户、人体自然的情绪周期等等都将导致员工的负面情绪产生，因此我们也要密切关注情绪不佳或情绪反常的员工。在员工情绪低落时，要及时和员工进行沟通；当员工取得进步时，也要及时送上表扬以示鼓励，从而降低团队负面情绪的影响。
二、 团队建设是实施情绪管理的有效方法。
团队建设是员工情绪管理的重要手段。在不同的季节，组织员工去户外郊游来放松心情，组织游泳、DV等兴趣小组，不仅可以让团队成员感受和分享奋斗和成功的喜悦，也可是对消极和负面情绪进行引导和控制。
三、管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。
管理者本身的行为和情绪表现、以及观察情绪、鼓励情绪、引导情绪的能力直接影响员工情绪管理的实施效果。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五陈六面前由衷地赞扬赵七，这位主管就不能创造出这种人心激励的气氛，这个团队就会寂静一片。幽默、风趣、面带微笑、会赞扬他人的管理者在现场管理中，将得到员工积极的情绪反馈。
有一句话说得好“我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义”。我们每天会遇各种各样的客户，这是我们没办法阻止的。但我们完全可以以我们不变的态度、服务来应对，用我们真诚的服务来感染客户，以让客户满意我们的服务。
北京移动客户服务中心1860呼叫中心供稿 服务与营销论坛编辑
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