志不求易 事不避难
中外运敦豪北方区客户服务部 唐亮 2005/11/04
讲述平凡客服
最近，服务行业流行一个词“无痕迹服务”，这个词来源于北京汽车服务公司司机师傅于凯的心得。每个坐过他的车的人都说，这就像一个家一样周到。
家的涵义体现在副驾驶位置上有一个便签条、一支笔和餐巾纸等等。当有人问到他的时候，他回答说，这不就是给客人一个方便。当客户打手机时，可以写在便签上。北京服务汽车公司那么多，出租车十几万辆，但是每次服务也许就是一次或者平生一次的与客户接触，然而多少个平凡的一次构成了一天，多少个平凡的一天构成了一年……
我来敦豪客服中心工作8个月时，回想起来也不经意提供过“无痕迹服务”给客户。事情的经过这样的，有一位客户致电800电话，打了4回都没有得到满意的答复。最后那个客户已经失去耐心再次致电找经理，自告奋勇的我想独立解决这件难缠的Case。客户在电话还提出了附加服务（除了本职工作以外的），当我听完的她的要求之后，虽然她的态度固执，但也不是没有道理。需要我们和他们的收件人去解释关于目的地的有关服务方面的咨询，这确实不是始发地的职责范围，但成就客户心愿这是公司每个员工认同的一条价值观。
我主动记下事情经过并且打电话给国外收件人，以敦豪始发地客户服务部工作人员的身份，直接向目的地收件人客户作解释，
结果是出乎意料的顺利，收件人和发件人之间的误会就因为这样一个额外的电话，矛盾和误解在10分钟后就解决了。 我觉得有些事情，抛去个人得失，我们一点点努力就能替客户挽回很大的局面。
一个快件可以影响一个人的一生，一个快件可以影响一个公司的成败兴衰，一个快件可以帮助一个人成功……客户服务工作的使命是任重道远的。你也许会说我有没有夸张，但是我如果向你讲讲下面的三个故事，你就会赞同这个观点了。
一个快件可以影响一个人的一生，我们客户服务工作的使命任重道远。
这件事让我想了很多，一个满怀抱负的美术系学生，把自己三年多来设计的作品，通过敦豪运到意大利参加国际雕塑大奖。意外发生了，由于意大利海关对于艺术品的清关有着很严格的要求，延误了放行时间，错过了这个评选最后期限。
这是无法用金钱来补偿，无法用时间来弥补这件事情对客户内心的伤害。 仅仅因为我们一个小小的咨询方面过失。之后的几个月我一直想一个问题，到底是命运的不公，还是其他什么原因。这件事情深深教育了我，在我们递送卓越品质的同时，一切要以工作要事为先作为准则。
多一点措施，少一点抱怨。
我们每天承运成千上万的快件，有人说这个比率会多小。对于我们来说，也许是千万分之一，但是对于客户来说就是百分之百。
一个快件可以影响一个公司的成败兴衰，我们客户服务工作使命任重道远。
接下来这件事让我愧疚很久，一个正要上市的公司用了近两年的时间为了竞标一个项目，把标书以快递方式寄往尼日利亚，但在中途中转中心由于操作人员的一个代码错误，导致这票快件错发到十万八千里的城市。当时清楚地记得周六还是值班，我们的同事都接到这个电话，大家的反应是这与始发地无关，客户要求能不能为了这票快件单独安排一架特殊航班，因为关系到他们公司这两年的全部心血，一切资金的投入。
但是我们每个人都无能为力，当客户扬言说，我要亲自到你们公司那里去，监督你们是怎么工作的时候；年轻烂漫的我，随即唱着韩虹歌，“来吧，来吧，一起跳舞”，当客户脸上充满愤怒来到我们的办公室的时候，我不禁一脸愕然，杨梅的出现让我知道我是那么的渺小，她就是现在客服主管。面对来势汹汹的客户，耐心接待，问完事情的经过迅速致电国外目的地及中转站，看是否有起死回生的奇迹出现，杨梅展现给客户的是她那开阔的胸襟，体现着成就客户心愿的宗旨。
客户也知道这里没有北京客服的责任，从原来我的爱莫能助，到杨梅的勇于承担责任，顿时我觉得自愧不如。最终这个快件没有按时到达，产生延误。客户还是对杨梅专业的服务、服务道德意识给与高度评价。我知道我的差距在哪里，而且接下来该怎么做？！
一个快件可以帮助一个人成功，我们客户服务工作使命任重道远。
这个故事让我引以自豪，发生在我来敦豪一年之后，恪守诚信为本是敦豪的价值观也是一直以来我遵循的原则。一次偶然的机会，事情发生在始发地莫斯科，当时正是为纪念反法西斯胜利60周年的庆典，大街小巷就好像咱们国家春节一样。同时快递公司也将面临严峻的挑战。一位莫斯科客户放假前投递一份证到北京，但是对于我们快递公司来说，没有真正的假期。北京客户周日打过电话，查询此快件到达情况。由于系统没有及时更新，所以我们不能给他正确回复。客户有着很好的清关知识和航班转运知识，某种意义来说也是这方面的“专家”了。如果今天没有收到的话，对于他来说之后半年的计划都要流产，
所有谈判及后续的签约都要滞后。当别的同事都无助的时候，我受理了个Case，我不想看悲剧再次重演。 我打了40多个电话，请口岸部值班同事特殊安排。口岸的同事把十多包货，不辞辛苦逐一挑拣。
时间在一分一秒的流逝，我的心一时一刻没有平静过。周末的航班通常会出现晚点，提货几率非常小，客户也说过只要我们尽力就成。但是我没有轻言放弃。
这时早已过了下班的时间，我终于接到口岸部同事气喘吁吁的说，货终于找到了，晚上随车可以安排客户自取。我高兴得叫了起来，连声道谢之后。第一时间告诉了客户。从白天一直忙到傍晚，每个同事都为我的精神所感动。
当客户拿到的时候，就说了一句话，“这就是我想要的服务，选择敦豪服务我不后悔”。其实客户的满意度永远是第一位的，佳能亚洲营销集团总裁小泽秀树说过，我们的目标正从“顾客满意度”向“顾客愉悦度”升级，从而达到“顾客感动”的最终目标。这和敦豪的使命同出一辙，提升客户业务价值，敢于承诺超值回报。
客服工作其实对于我们来说，既平凡又普通，我想引用的一句话作为结束语，立志不贪求容易实现的目标，做事不回避逾越不了的困难。
中外运敦豪北方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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