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客户永在我心中----为构建和谐企业尽我所能
陕西省商洛市联通公司客户服务中心 张翠 2005/11/07
尊敬的各位领导、各位同事：
大家晚上好！
在走上这演讲台的时候，我想起了一句大家或许都十分熟悉的歌词：“请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。”而在我们商洛联通客服中心，客户代表们却对这歌词做了小小的改动：“请把我的真诚带回你的家，请把你的满意留下。”仅仅只是改动了几个词，但它却是发自客服代表们内心最为真切的声音。这声音，拨动了我们客服人的心弦，这声音，奏响了我们联通人的真诚服务之歌！
在联通这个充满蓬勃朝气的大集体里，涌现过一批忘我安危、危急时刻挺身而出的抗洪抢险英雄，更有无数千方百计深挖对手高端用户的感人故事，以及以微笑迎来满意用户的营业人员，他们在各自的岗位上默默耕耘，无私奉献，以自己的实际行动谱写了一曲曲创建和谐企业的奋斗之歌。在公司上下齐心创建和谐企业之机，我们，一群平凡而又普通的客服代表，能为营造和谐的商洛联通做些什么呢？昂头看身边的每一个姐妹，看她们无时不将甜美的声音撒向社会的每一个角落，看她们脸上那浅浅的，但永不褪色的微笑，我找到了答案：立足本职，尽我所能，真诚第一，诚信服务，这，就是对构建和谐企业最大的贡献。
还是听我来讲个故事吧，或许您会觉得平淡无奇，或许您曾无数次亲身体验，那就是商洛联通10010客服中心急用户之所急，想用户之所想，把用户满意作为唯一标准的至诚服务。
6月25日，是商洛10010自成立以来接续话务量最多的一天。那天公司对4万余G网用户开通了炫铃业务，并以短信的方式进行宣传。虽然我们早已做好准备，但当短信发送后，一时间，话务量剧增，数量之多超乎意料，客服中心一片紧急气氛。无论是刚上完夜班的，还是正在休假的，都以最快的速度赶到机房、拿起耳机，开始接续……平日里的六个坐席已远不够用，客服中心前后台十个坐席已被全部利用，然而，用户等待数还是升到了40多位，超出了平日里的10多倍。一分钟内拔打10010的用户就达四、五十人。这就意味着大多数用户都在急切的等待我们的解答和帮助，接续任务十分严峻。面对此情此景，经理鼓励大家一定要团结一致，克服困难,一鼓作气度过难关。
一分钟，两分钟，一个小时，两个小时，时间在客服代表们热情不减的通话中一分一分的过去了，用户等待数渐渐降到了20.此时，客服代表们一个个嗓子都哑了，但却不敢喝水,怕因此上厕所而耽搁了接续的时间.直到晚上六点,电话断断续续稳定了下来。大家这才稍微松了一口气。看到忙碌了整整一天，还粒米未进的员工，经理心疼的安排大家尽快轮流吃饭。。。。。。紧张的接续仍在进行，虽然已经连续战斗了整整一天，但是没有一个人叫苦叫累，大家脸上洋溢的是战胜困难的欣慰的笑容。直到26日下午4：00多，话务量才渐渐稳定下来，而至此时，一些客服代表已坚持在岗位上持续战斗了整整两天一夜！饥饿、疲劳对于我们都并不算什么，只要能让用户满意，就是支撑我们的唯一信念。
作为客服代表，虽然日复一日地重复着同样的情节，有时候也感到枯燥，当受到别人呵斥时，自尊心会受到伤害，心里也会不痛快。但是，我们把真诚，把微笑，把我们联通人亲情服务的形象留给了客户。所以，虽然我们有伤心，有委屈，也有辛苦，但我们更多拥有的是一种自豪感，一种为社会、为企业做出奉献的自豪感！
当客户站在我们面前，客户就永远是我们的上帝。也许有人说这是说大话，也话有人说这是打官腔。而我要说：这绝不是一句空话，这绝不是一句大话。客户是我们的上帝，这个上帝就在我们身边，每天，每时。他一点也不虚幻，一点也不遥远，反而是离我们最近的实实在在的上帝！
去年八月的一天，我跟同事们一起到大荆镇做宣传，那天正好逢集，人很多。人群中一位年龄约摸50多岁的妇女急匆匆的向我们走来，说她的手机打不出去电话了，正在发愁呢，看到我们摊点上摆有手机，就找来了。她说：“手机是女儿在西安买的，机子上那洋文咱也不认识，除了接电话外，别的啥也不会。现在，电话打不通了，真急死人！”我说要看看手机才知道，可手机在她家里放着。她要我们等着她，这就回家去拿，我答应了。大婶匆匆消失在人群中。
太阳落山了，接着天也渐渐暗下来，再不返回就要摸黑了，可却还是不见那位大婶。镇上有人说，你们回吧，她可能来不了了，她家远着呢。但我们没有丝毫犹豫，大家一致决定还是要等下去，因为我们要信守承诺，这是我们的原则。天已经黑透了，那位大婶终于汗流浃背的小跑过来，我赶紧递给她一瓶矿泉水：“大婶，您别急，先喝点水吧。”看到手机，我们很快解决了问题。大婶看到手机又能打出去电话了，高兴的拉着我的手连连说：“你们联通，真守信啊！真感谢啊！”看到天黑路远，我们又驱车将大婶送回了家。虽然那天我们回来时已经很晚很晚，但是我们没有感到困乏，我们有的只是一种满足感、一种幸福感！
因为客户是我们工作优劣的一杆标尺，客户是评判我们服务好坏的最好裁判，客户就是我们的衣食父母。我们存在的理由就是构建一个和谐的、让客户时时处处能够体验到人间温情、周到服务的现代化通信企业，我们存在的理由就是为我们这个社会做出自己最大的贡献！或许，我们现在做的还不够好，但我们每天都在努力着，我们每天都在把真诚、把关爱，洒向客户，洒向社会，就如同把美丽贝壳洒向沙滩，把绿叶洒向原野，把阳光洒向每一个早晨！
我们送走了一个又一个疲倦的黄昏，迎来了一个又一个繁忙的早晨。我们平凡，如山涧纯净无欲的流泉，付出快乐，更向人们阐释诚信的力量；我们朴实，如仲夏的一缕清风，送出微笑，让人们感受生活的温馨、服务带来的便捷；我们奋斗，如永开不败的娇嫩花朵，释放芬芳，让人们感受一个健康和谐的企业给这个世界带来的美丽和生机！
正是千千万万个联通员工，以高度的敬业精神、奉献精神，兢兢业业、勤勤恳恳地诠释着爱岗敬业的深刻内涵，用青春和生命演绎着无私奉献的感人故事。我们有足够的理由相信，只要“客户永远在我心中”的理念永在，这类故事就还将继续下去，而且将会越来越生动，越来越美丽，越来越感人肺腑，朋友，“请把我的真诚带回你的家，请把你的满意留下”。
谢谢大家。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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