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全天候倾听客户的心声
2005/11/29
中国电信服务热线——10000号是湖北省恩施电信分公司综合电信服务的智能平台，同时也是公司主要营销渠道之一，在近年来的客户服务工作中，他们坚持全天24小时为客户提供零距离的电信服务，用心倾听客户的心声，秉承“用心服务
服务至上”这一服务理念，时刻牢记“让客户满意是我们的目的，让客户感动是我们的追求”，满腔的热情地为客户服务，在企业与客户之间架起了一条沟通的桥梁，为提升电信企业形象和客户服务质量做出了应有的积极的贡献。
恩施电信10000号客服中心平台现有话务台席28个，客服代表31人，平均年龄28岁，这是一个温暖的集体，是一支凝聚了无限活力，积极迎上的团队。恩施10000号客服中心针对所处山区，地理位置偏僻，通迅信息不十分发达的现状，在全面的信息服务渐行渐近之时，提出了优化资源配置，实施精确管理，向现代综合信息服务体系转型的未来发展方向。从原先的“180号”到曾经的“1000号”，直至如今的“10000号”，七年的春华秋实，七年的拼搏奋斗，10000号客服中心在管理上不仅通过丰富的服务管理方式，全面提升了服务质量，而且通过丰富的在线处理手段，快速响应客户的需求。在服务策略上，10000号力求服务流程的闭环管理，通过专题上报、《月度运营分析》、《工作运营指标》、《通信服务投诉考核通报》等形式，及时将市场动态及客户热难点问题上传公司相关管理层，实施热点追踪，让“督办权、曝光权、考核建议权”得以有效实施，从根本上落实了“首问负责制”及服务流程的闭环管理，在服务及管理上创出了一套有特色的客户服务模式。
一是规范服务体系标准，全面提升了客户服务质量。为了快速提升10000号服务品质，恩施10000号客户服务中心的运营管理，从原有的粗放型管理向精确化管理转变，从提高接通率、亲和力和业务能力三个方面入手，搭建完整的10000号服务质量管控体系。10000号结合恩施本地网实际，本着严格管理的原则，以渠道建设的优化为突破口，从管理、培训、服务、营销等四方面入手，实现10000号服务管理的系统化、规范化、全程化的操作，同时充分利用了10000号平台的先进性，在系统平台上构建详实可靠的业务质量考核报表和运维质量考核报表系统，作为质量考核的主要依据，确保了接通率98%，人工应答时间4.00秒，和用户满意度100%。“让客户感受我们的微笑“，这一精神已经深入10000号的每项服务工作中。中心管理严格，采用先进的评估系统实行呼叫全程跟踪、实时监控，根据话务分布调配人力，利用资源，有效提高工作效率，这些措施有效地推进了整体服务质量的提高。
二是灵活多样，积极创新客户服务体系。灵活创新的服务规划电信企业在信息化文明的奋进中，已经逐步从单一的被动受理业务向整合促销的营销功能、宣传品牌文化、展示品牌内涵、新业务测试推广和体现等综合功能转变。恩施10000号紧跟这一步伐，确立了乐观、热忱、迅速的信念，在业务创新的同时，创新服务理念，构筑全过程服务规划，畅通服务流程，建立了前后端联动制度，加强了服务管理和监督，不断提升了服务水平。一是建立宽带专席，处理水平效率化。宽带预处理率在短短的两个月内上升到现在的42.1%，客户满意率达99%。同时，中心在ADSL业务处理中，积极体现互联星空这一全新的、利益共享的商业模式，建立以客户需求为导向的个性化互联网品牌价值。二是收集回访信息，响应市场迅速化。2005年度10000号在投诉建议、障碍申告、话费查询、业务受理等共与客户有七十多万次的接触机会。其中，回访客户共计六万多次，受理客户有理投诉共计1738件。在此项工作中，10000号不仅改善服务质量、提高管理效率，更从细节中挖掘客户潜在需求，与之交叉性互动营销。三是客户挽留维系，主导营销多样化。
今年第四季度，捆绑小灵通用户共有6999户陆续到期，为减少客户的流失，中心利用10000号系统自动外呼和人工呼出相结合的方式共呼叫客户8319次，小灵通挽留维系成功率达到86%。在此基础上，中心在与客户交流时采取主动介绍新业务，及时向用户传递最新动态，采用主动外呼和回访等方式向用户推荐最佳电信产品组合的方式，实施五大营销举措，拓开10000号呼叫平台的先进性和扩展性。
三是永无止境，追求完美的客户服务。近年来，恩施10000号客服中心将永不停止的服务追求作为未来之路延伸中不竭的动力，并此为自身的服务文化，一如既往的坚持提高营销效率和数据的利用率，满足用户个性化服务需求，利用电信的资源优势，发挥中国电信“10000号”的主渠道作用，变被动服务为主动服务，努力实现双赢的战略目标。中心实施服务缺陷反馈改进制度，全力打造企业的服务文化，从客户的角度审视企业的运作，全天候地聆听来自客户的声音。“日初升，其道大光，河出伏流，一泻汪洋。”
在10000号全体员工的共同努力下，客服中心先后荣获“湖北省电信满意服务标杆单位”、“湖北省电信女子先进集体”等荣誉称号。恩施电信10000号客户服务中心全体员工扎实工作，奋发图强的工作精神，锐意改革，迎难而上的工作作风，而这每一次变化绝不仅仅是简单的数字与文字的变更，每一步成长，都是一种蜕变，一次飞跃，她们将无怨无悔的秉承自己的信念，以真诚的微笑，在品牌服务的先行中，共享与世界同步的信息文明。
武汉热线
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