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IP是思科客服的独特优势
陈学东 刘金练 2005/12/02
专访：访思科中国合作伙伴解决方案事业部总经理于兆嘉
客户服务时代已经来临，在提供优质产品的同时，如何更好地为客户服务已被大多数企业置于空前的高度。客户争夺已成为市场竞争的核心，客服水平的高低更在一定程度上决定了企业的生死存亡。在第二届中国客户服务国际峰会上，思科中国合作伙伴解决方案事业部总经理于兆嘉在接受本报记者专访时认为，IP是思科客服的独特优势，但过去是为网络而网络，现在应该是为服务企业而网络了。
记者：国内企业在客服投入成本与效益产出方面核算对比，现状如何？为增大客服的效益创收，你认为企业最重要的工作是什么？
于兆嘉：在客服运营成本构成方面，其中占最大比例的成本是人力成本约55%，而设备的投入成本也只有16%，从中我们可以看出最大的改良空间是在降低人力成本方面。第一要大力提高客服团队人员的工作效率，尽量削减人力投入方面不必要的成本；第二是提高产品的客户满意度，尽可能做到符合客户清楚、明白、简单易懂的理解度；第三还要注意在合作伙伴中间推广扩大客服影响面，进一步提升产品的附加价值，努力增大客户群。
记者：你认为未来的客服发展趋势和过去相比，在技术上、理念上有何不同？
于兆嘉：预期的客服成长体现在量上。一般来说达到70%的座席数客服量就表明该考虑扩大业务了。虽然眼下的客服工作和过去相比有了某种程度的改善，比如技术支持已经达到了相当先进的水准，但是从国内企业的普遍状况分析来看，客服水平特别是客服理念上仍亟待提高。大部分企业的客服观念还停留在被动式的阶段，这种认识明显跟不上当代科技速变的步伐，在市场竞争非常激烈的今天，如何从根本上革新企业的客服理念，如何提高服务的内涵、意识和完善服务流程以实质性地提高客服的水平，成为目前客服中心和各企业单位所要重视和解决的问题。
记者：思科目前在客服方面的优势体现在哪里？
于兆嘉：主要优势集中在IP方面。由于思科的互联网起家历史早，所以对IP的认识资深、技术力量强大，这是显现在思科客服上的独特优势。另外，在语音产品方面（原来主项为数据），思科成为了目前全球最大的供应商之一，其产品性能、质量均达到了国际先进水平，得到了国际上的广泛认可。
每年思科有10%~15%的营业额投入于技术开发，开发的项目一直紧跟着客户的需求迈进，把客户的需求转化为产品实体———这就是公司致力的工作。思科在客服系统上追求有弹性、开放性和客户化的定制，技术上的目标重点放在将数据、语音、视频整合于同一平台，将网络和电话线整合成同一条线（开发与整合），这样做有利于避免相同问题的重复工作，机动性强、覆盖面广，实现快速反应和远程共享共营，为企业和客户提供强大的技术支持和完善的咨询服务。从传统的语音服务到数据服务的转变角度来判断，我们完全有理由这样说：数据就是未来！
记者：思科对未来的构想或者企业的远景是什么？
于兆嘉：过去是为网络而网络，现在应该是为服务企业而网络了。关于企业的远景，思科坚信，为改变人类生活、学习和娱乐的方式而努力是我们公司团队未来一致的理想和前进方向。
金羊网
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