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10000号 听得到的微笑
张庆伟 侯春雨 吕莉 2005/12/06
镜子通常是人们用来观察美的一种工具。然而，四川省电信有限公司却巧妙地借助镜子的“魔力”，把10000号客户服务中心姑娘们在服务中的内在美传递给了千万个用户。
电话那端用户“听见”微笑
走进四川电信10000号客户服务中心，除了优美的环境和客服代表们的青春美之外，细心的人还可以发现，在每个客服代表的座席台前都摆放了一面小镜子，不要以为这面小镜子只是姑娘们梳洗打扮的用具，这可是四川电信一个“别有用心”的创意和人性化管理的一个大胆尝试。
10000号是看不见的对外窗口，与用户的交流全靠电话中的话语。如果用愉悦的心情或者郁闷的心情去与用户交流，用户一听就能感觉得出来。通过小镜子可以看到自己的面部表情，小镜子在时刻提醒着她们要保持良好的心态，使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受，让客户感受到了中国电信的关爱，聆听到了她们发自心灵深处的微笑。
据了解，四川电信10000号服务中心现有约1000名客服代表，平均每天为客户提供24987次人工服务，人工台平均接通率超过95%。并可满足1020位客户同时呼入，平均每天处理客户来电12851次。平均每秒钟就要处理一个客户来电，经常是这边电话还没有放下，那边电话又响了。10000号的平均用户等待时间小于3秒，并且99%在15秒内接通热线，远远高于85%接通率的业内一般要求。
电话这边
看得见的满意
10000号服务中心流传着这样一个小笑话：一位客服代表回家后，在睡梦中听见电话响后，第一反应就是拿起电话说：“您好，这里是10000号客户服务中心……”，令电话那头的朋友一时间回不过神来。四川电信客户服务代表的职业精神由此可见一斑。不要说姑娘们在为客户的正常服务过程中用充满微笑的轻声细语，耐心细致地解答了，就连接听恶意骚扰电话也是如此。或许是因为姑娘们的声音太过甜美，引来许多骚扰电话则在所难免。接到骚扰电话，每个人都会十分恼怒。然而面对骚扰电话，客服代表们仍然以惊人的耐心，一次次微笑地使用那条服务用语：“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？欢迎使用中国电信10000号服务热线，谢谢！”
参与四川电信“真情100满意100活动”的一位“公众评委”在用耳朵亲身感受了成都电信10000号看不见的微笑服务后，专门打来电话称赞道：“接触到全国的客服代表也不算少了，可像成都电信10000号客服代表这样，能够让我从听筒里用耳朵感受到她们是在用心和微笑服务的还是头一回。”
微笑服务
真情连通你我他
通过10000号客服代表耐心细致、热情周到的真情服务，10000号客服热线已为越来越多的市民所熟知、所拨打。“拨通客服10000号，电信服务到我家”，为广大客户提供一流的文明优质服务，而且进一步提高客服10000号在用户心目中的知名度和美誉度。小镜子把四川电信10000号的姑娘们在服务中对客户的真诚和关爱毫无保留地反射给了用户，也激励着姑娘们去更好地实现“让客户聆听微笑”的共同愿景。树立起中国电信客服10000号的品牌形象，将是她们为之不懈努力的目标。
透过窗口感受温情
11月24日一大早，温馨恬静的成都电信人东营业厅迎来了一群特殊的客人。奇怪的是，这群客人不像其他客户一样安静地坐在椅子上等待办理业务，而是在营业厅这边走走，那边看看，好奇地看看这个、问问那个，莫不是神秘客户或是检查团来了呢？原来，这批客人是四川电信从四川21个市州请来的“公众评委”，他们这次来成都有两个很重要的任务，其一，作为公众评委参加四川电信“真情100满意100———社区经理我来评”活动。其二，充当“秘密使者”全面体验四川电信各个服务窗口的服务，提出自己的建议。
贴心服务面对面
走进四川电信的模范营业厅之一的成都电信人民东路营业厅，厅内窗明几净，环境优美，服务热情，大有“春风扑面”的感觉。在这里，不仅能感受到“上帝”的滋味，更能体味到四川电信对每一位客户的重视。在长期向客户提供便民伞、老花镜、《新华字典》、《电话号码簿》等便民服务的基础上，该厅还增设了“残疾人和行动不便老年人专席”，免费为客户提供饮用水、阅读的报纸……
陈女士告诉记者：“到电信人东营业厅办事真是一个令人愉悦的历程：从踏进营业厅门口咨询小姐的甜美问候，到转身离开营业员一句真诚的“请慢走”，顾客经历的每个环节都渗透进了一种无微不至的关怀，逛了半天还真的挑不出任何毛病。”
人东营业厅地处成都的繁华地段———天府广场，从９４年开始连续１１年荣获全国青年文明号，是四川电信综合业务功能最强的电信营业厅，集长市话业务受理、收费、数据业务受理及市话通业务、卡类业务、新业务演示、小灵通等业务为一体。尽管客户流量非常之大，业务种类繁多，但在人东营业厅却丝毫感受不到紧张、拥挤、嘈杂的氛围，热情的迎宾导购小姐、业务熟练的咨询人员、“一站式”全业务受理，宽敞明亮的营业厅处处充满着祥和、舒适，时时入耳的只有营业人员的温柔声音。
真情服务满意而归
公众评委张先生也表示，以前来营业厅办理业务，最让人头疼的就是排队，还有填写没完没了的表格，但在人东营业厅真正让张先生感觉到了高效率。张先生刚进大门，营业人员就主动上前咨询要办理什么业务，并指导张先生进行填表以及资料准备等工作，然后通过服务快速通道，将各种业务集中在一起，统一快速办理，张先生仅花了7分钟就办好自己的业务。这样高效、便捷的服务，让张先生非常满意。此外，人东营业厅还引进了超市服务理念，开辟“客户自助区”，设立了快捷方便的多媒体自助话费查询、清单打印自助系统，大大节省了客户的宝贵时间。
对于接受服务的客户来说，到营业厅办理业务少则两分钟，多则十多分钟就可以搞掂，但看似简单的服务过程，其实每个环节都蕴含着电信人精雕细琢的心血和热情。此外，人东营业厅日前还针对辖区内行动不便的孤寡老人，推出了上门服务，营业人员除上门代收话费外，在周末还会主动上门帮助老人打扫卫生、做饭。
在每一个细微处，人东营业厅展示着中国电信视客户为上帝的真诚态度。人东营业厅是四川电信众多对外服务“窗口”的一个缩影。其实，不论到四川电信的哪一个“窗口”，都能感受到中国电信“用户至上用心服务”带来的温馨惬意。
10000号电信万事通
10000是免费的电信服务热线—————这谁都知道，可您知道怎么找到我吗？其实很简单，让我来告诉您。
拿起您的中国电信固定电话或小灵通，拨通10000后就能听到“欢迎致电中国电信１００００号”的优美女声，这样，您就很方便地找到我了。不过您可千万别小看了我，我虽然只是一个小小的特服号码，但只要您找到我，我就能帮您解决所有关于电信的业务办理、费用查询、业务咨询、障碍申告、修改密码、投诉建议……
如果您有麻烦，您可以在任何时间任何地点，通过10000号向我咨询：1-话费查询、２－小灵通服务、３－宽带上网、４－固定电话、５－其他服务、６－投诉及建议。如果还不清楚，干脆进入0号键，让我和您做语言上的交流；如果您有什么不满，想发点脾气，也可以找我，进入6号键，向我说说关于电信窗口态度、通话质量等您感觉到的问题；如您想安个固定电话，告诉我后，报上姓名、地址，把号选好以后，要不了多久电话就给您安装到家了；而什么费用查询、密码修改对我来说更是小菜一碟。我就是神通广大的10000！
真情100满意100——
您的建议我们用心聆听
为了聆听客户心声、优化服务流程、提升服务质量，日前四川电信全面启动“真情100满意100”服务活动。活动期间，四川电信将向省内电信用户征集服务建议，以进一步提升和完善四川电信的服务工作。自11月10日活动开始以来，通过天府热线网站投票和小灵通短信，四川电信先后收到用户合理化建议和意见近千条。不少建议引起四川电信高度重视，在以后的工作中，将按照客户的建议进行改进。
小灵通用户02881779***建议：现在使用彩屏小灵通的人越来越多了，希望小灵通也能像手机一样下载铃声和图片。
小灵通用户02880926***建议：强烈建议网上营业厅开通实时话费详单查询。
袁先生建议：希望电信ADSL能开一个教育套餐，在放假时不限制时间，上学时限制一定的时间。
简练建议：增加电信“温馨提示”服务，针对季节性疾病的预防和注意事项，给予用户及时温馨的提示。可以考虑在人工服务后加入“中国电信温馨提示您xxxxxxxx”或用短信形式，可以让顾客切身感受到电信的真诚，提升美誉度。
华西都市报
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