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信阳分公司固始营销部：综合利用CRM系统
提高客户满意度
2006/01/17
2005年12月16日早晨，河南信阳烟草分公司固始营销部石佛辖区的零售客户陈义荣正在整理门店，手机铃声忽然响起。“这么早会是谁发消息给我？”老陈一边想一边拿出了手机。“陈老板，今天是你的生日，我谨代表固始卷烟营销部的全体同仁祝你生日快乐，阖家幸福，生意兴隆。——姚继东”原来，是县卷烟营销部的客户经理小姚在老杨生日这天为他发出了祝福短信。“小姚这个机灵鬼，他怎么知道我今天过生日？”看着温馨的短信，老杨乐呵呵地说道。
其实，类似的情景常常在固始卷烟营销部辖区内的零售客户身上发生，这正是固始卷烟营销部综合利用CRM（客户关系管理）系统，努力提高客户满意度的结果。自2005年初信阳市烟草专卖局（分公司）CRM系统投入使用以来，固始营销部就着力在系统功能发掘方面下功夫。经过几个月的试运行，该营销部向软件开发商提出了数十条改进意见，如客户生日提醒、经营异常提醒等，使CRM系统更加人性化、便捷化，充分体现了以客户为导向的新的营销理念和服务理念。
除了利用生日提醒功能向零售客户道贺外，固始营销部还借助系统的星级评定功能分季度对客户进行星级评定，并根据星级情况对客户采取差异化服务，例如五星级商户在生日当天可以享受客户经理上门拜访、祝贺并赠送生日蛋糕的增值服务。这样一来，客户服务中心就可以将有限的时间和资源投入到有需要、有潜力的客户身上，同时也能有效地帮助、指导客户经营，不仅降低了服务成本，提高了服务效率和质量，还营造出了利益共享的氛围。
实践证明，固始县卷烟营销部通过综合利用CRM系统，对客户进行科学细分，实施人性化服务和动态管理，保证了客户价值最大化，提高了客户的经营能力和获利能力，达到了提升客户满意度和忠诚度的目的。
东方烟草网
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