河北铁通加大客服管理力度

2006/03/24

　　河北省铁通公司进一步加强客户服务管理，在对网络运行质量和客户服务等多项工作的考核中，加大以用户体验为内容的考核砝码，强化内部考核。

　　该公司修订和完善了《设备质量安全考核办法》，制定和实施了网络运行支撑能

　　力评定办法，在重点网络设备各项质量指标和安全的基础上，补充、完善各项安全规章制度，用客户体验作为考核标准，实行障碍延时与影响用户数的复合考核，并把考核结果直接与清算工资挂钩。同时，该公司以理念定位、视觉定型、行为定标、管理定责为标准，精心打造“专业品质、卓越服务”的特色品牌。在坚持不断强化和细化内部客服工作考核的同时，完善服务质量的考核内容和方式，增加和突出客户对服务工作的评价和考核，采取多种方式考核客服水平和客服质量，把客户体验作为衡量工作质量的最终标准。

人民邮电报