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直播实录：中国房地产企业客户关系管理研讨会
宗琦 2006/05/16
加强客户关系管理，应对新一轮市场环境已成为大多数房地产企业的共识，将信息化作为辅助客户关系管理水平提升的必备工具也被越来越多企业所认可。然而，客户关系管理对于房地产企业的现实价值是什么？如何将房地产行业客户关系管理的美好理想落到实处？如何发挥信息化在客户关系管理中的作用？
2004、2005年春夏,明源曾陆续在全国十多个城市发起了以“中国房地产企业成本管理”为主题的研讨会，与广大地产企业共同探讨了运用信息化手段进行成本管理的多种模式，并分享了业内标杆企业在成本管理方面的经验；在此基础上，明源又将于2006年，再度掀起新一轮以“中国房地产企业客户关系管理”为主题的全国巡回研讨活动，与广大地产企业共同探讨客户关系管理方面先进的思路及理念，并倾听行业优秀企业向我们讲述他们在客户关系管理方面的实战经验，同时，我们还将共同探讨如何应用信息化手段提升企业客户关系管理的现状。
会议时间：2006年5月16日13:30—17：00
地 点：北京市朝阳区建内大街26号新闻大厦四层第八会议室
会议主要议程：
房地产企业聚焦客户价值之路；
客户关系管理业务流程与系统应用；
标杆企业分享客户关系管理的实际操作经验；
主持人：感谢大家在百忙之中参加明源举办的中国房地产客户关系管理（CRM）研讨会，同时感谢搜狐焦点房地产网对本次活动的支持，在此我代表明源向各位嘉宾的到来表示欢迎！
CRM这个名词对房地产来说是比较热门的名词，中国房地产企业客户关系管理将如何发展，它将给房地产企业带来哪些价值，如何提升客户的满意度和品牌形象，这也是我们大多数企业关注的话题，今天我们借此机会与各位房地产专家探讨这个问题，首先我给大家介绍一下主要议程，今天的议程为三大部分，第一部分是明源软件高宇先生为大家介绍房地产
企业聚焦客户价值直路，第二部分由王剑峰总经理为大家演讲客户管理业务流程与系统应用。第三部分是高峰对话环节，参加对话的主要嘉宾有万通地产客户总监曾智辉先生，华润置地销售总监田健先生，北京金地客服总监霍建华先生，亿城地产客服总监解强先生。
主持人：首先有请明源总经理高宇先生为大家介绍房地产企业聚焦客户价值直路，欢迎高总！
高宇：大家下午好！非常高兴来到北京跟大家探讨CRM的情况，昨天上午我在深圳接到一个朋友的电话，是我们的一个客户，因为金地的项目要开盘，委托我给他找找关系，因为我不太了解这个项目的情况，有一千套房子有一万人排队，想让我找找关系，能不能内部定一套，这个我也感觉很吃惊，深圳是这样的情况。北京房地产行业可能也存在类似的情况。现在卖房子可能不是一个很难的事情，大家更多的着眼的是未来而不是现在，今天我介绍的主题叫聚焦客户价值之路，我们跟大家探讨一下，作为一个房地产角度来讲，我们客户关系的战略选择以及未来我们方向和对策。
在客户关系方面我们跟万科有很多年的合作历程，我结合万科客户关系发展的现状以及未来的规划，看看我们企业在客户关系管理方面的战略之道是什么。我们这个行业变革的大路刚刚拉开，这次变革跟以往是有区别的。这次我们的变革并不是一个简单周期性的，而是一个结构性的变革。在这种大的序幕下整个地产企业的活法发生了根本的转变，这也是万通的主席提出来的，博弈的对象也发生了变化，以前可能是政府、银行，我们更多的要看市场、客户，大家也能深切的感觉到我们的客户越来越理性、越来越挑剔了，很难对付，这个是一个大的背景，时间关系我就不多讲了。
下面我以万科为例，看看它成立至今，在客户关系管理方面走过了哪些历程。万科是88年进入房地产行业，91年他们在物业管理引入了索尼一样的服务理念，97年是客户年，98年成立了客户组织，2000年万科组织了这样一个论坛，其实在这个论坛之初的一两年压力是非常大的，全部开放在大家的视野之中，有理性的、不理性的。实际上我们看以客户为导向，贯穿了万科成长的历程。到了最近从2001年开始，万科对客户服务工作有了一个重新的定位，定位为“创意差异化服务的市场竞争优势”。把我们如何做好服务定为公司竞争优势的重要的砝码，这个是在01。02年它的主题年确定为客户年的基础上，提出了客户微笑年，包括02年开始聘请第三方专业的调查公司做客户满意度调查，一部分是针对业主的，还有一部分是针对万科会的会员进行调查。04年事情比较多一点，一个是它在总部成立了客户管理中心，全面负责整个集团在客户关系管理方面的工作。包括04年万科制订了未来10年的发展规划，它把客户细分战略作为它未来10年发展战略的第一位。同时将美国的帕尔迪公司确定为整个公司学习的标杆。
04年他们把客户关系管理确定为工程管理、规划设计等等，把客户管理作为第五大专业领域。04年在万科客户关系管理是一个里程碑式的要点，实际上又上了一个台阶。包括05年结合大的战略，在集团总部也成立了一个叫产品品类部，也是制订了一些客户细分的标准等等。这是万科在客户关系管理方面的一些情况。下面我列举几个数字，万科04－05年客户满意度的数据，包括04年满意度达到81％，重复购买意向63％，推荐购买74％，客户忠诚度52％。05年它统计每个老客户平均向6.28人推荐，成绩成交率20.4％，同时提到推荐购买和重复购买，成为万科在宏观调控脱颖而出的重要的法宝。这是万科在满意度方面调查的数据。
万科它发展战略的阐述：在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势就是客户价值，没有对客户价值的精确理解和把握就不可能真正形成企业的竞争力，万科未来得发展把客户的价值和未来的竞争力紧密的结合在一起，这是它发展战略的一个阐述。在05年年报里面，对战略进一步落到实处，又进行了进一步的分析，特别是在行业大的变革的背景下，它提到万科新一轮的变革已经开始，决定我们未来的成败，他提出六个目标：第一个就是建立客户导向的经营体系，我们需要对客户有更深入的认识，找到重点的客户，围绕生命周期的需要获取项目资源提供产品和服务，获得客户更坚实的信任和支持，这是它05年年报对未来下一步如何落实好客户细分战略的阐述。我想引入一些实际的案例，大家会更容易理解。这就是我们介绍第一部分的内容。
我们做任何一件事情都希望看得长远一些，到底未来我们的方向，或者说国际上做的比较好的企业做到什么程度，国内一些大型房地产企业都把美国的帕尔迪作为学习的标杆，我们看看它在客户关系管理方面做了哪些事情。它最近10年从97－05年保持一个高速的增长，它有一个记录，美国每18年房地产会经历一个周期性的变化，它实际历经三个大的周期，有很好的时候也有非常低迷的时候。97年的时候它是20几亿美金，增长到2005年是147亿美金，近10年这么大的规模下仍然保持整个行业发展速度的两倍，这个是非常令人吃惊的数据。我们看一下它2005年总收入大概是1200亿人民币，相当于中国整个房地产产值的十分之一，同时这个规模下它比04年还增长了，利润大概有14.9亿，增长了43％，04年依然保持了非常高速的增长。它的雇员人数是13000多人，这些数据是最真实的。
帕尔迪的战略就是“让客户信任我们”，这更多的是一种忠诚度。这是帕尔迪前任总裁把客户、社会、企业做了一个排序。我们看看它在客户方面一些成果。这里有一个数据重复购买和推荐购买达到了帕尔迪销售额的42％，这个数据它是实际发生的。03年它也被评为美国最佳的住房建造商。
第一张图这是大令单身贵族、常年流动工作者、活跃长者，这是个人的，第二部分是家庭的，它细分的非常精确，这个时间关系，没有办法去深入展开，大家可以了解一下它细分的模型和思路。同时它也总结了工作流程的七个步骤，它把这些东西非常准确的把这些东西描述清晰了，它整个业务就是按照这个流程展开的，由于时间关系我就不逐条念了，这个反映了它把客户的理念融入了整个流程当中。帕尔迪给我们的启示在哪里？我简单总结了三点，抛砖引玉。第一，它是终身锁定、全部通吃的客户战略，以及常年坚持这种战略带来的持续、高速的增长，它超过100亿美金还能保持20－30％的增长速度这个是相当不容易的。我简单介绍一下，作为我们企业来讲如何应对，这里我抛砖引玉提提我的看法，包括认识层面和怎么做的层面。第一，我想客户关系管理它是一个系统工程，它绝不仅仅是一套软件，也不仅仅是我们有一个部门，实际上中国房地产行业在2002年经济掀起一股客户关系CRM方面的建设的热潮，很多企业也进行了积极的探索，也吃了一些苦头，取得了一些成绩。但是我们并没什么把它总结为系统的工程，第一，他是不是有系统的战略，以及能不能在全员形成一个以客户为中心的企业的文化，而不仅仅是从客户服务的功能去关注服务，包括它有没有这样的组织、流程，最后才是有没有这样的系统，帮助你高效的执行我们的流程；第二，我们应该关注客户的终身的价值，在对客户认知的初期成本是非常高的，随着时间的推移服务的成本会逐渐的降低，这是一个持续的过程。我们要从了解客户开始，才能提供更的好产品和服务，这个都有一个循序渐进的过程，不可能一蹴而就。
我在这里举个例子，上海有一个客户，这个客户说原来系统跟进的方面没有怎么做，因为房子太好卖，现在我们要把这块重视起来，后来我们回访了一下说应用的怎么样，他说基本上没有什么作用，临时抱佛脚肯定不行，所以这个我们说说容易，做起来其实很难，关键把以客户为导向，落实到价值链的每一个环节当中，从我们的定位、规划、设计、交付、经营等等，要贯穿整个过程。比如说在房产交付的时候，最近我们正在和万科合作一个新的项目，就是利用PDA智能的手机，客户有什么投诉、意见，马上可以进行实时的记录，提供后续的服务，客户在验房的时候是很敏感，你怎么提高客户的体验，这个是很重要的。同时要让工作人员有更好的客户的意识，一个没有结婚的设计师设计一个家庭，他可能很难理解，包括我们现在做的客户服务的系统，一方面我们处理客户的投诉，解决服务过程的问题，更重要的是把客户为什么
投诉、投诉的原因是什么沉淀下来，告诉我们的设计部门，到底是哪些方面的设计不理解，怎么样通过这样的过程，真正把客户的意识落实到每个价值链当中，这一个是非常困难的，也很艰巨，要让他认识这到种艰巨性。
这个是我们制作的客户价值链的图，它是一个过程，这个是简单的一个图形，初期的时候我们应用的时候更多是在销售、业务的环节，逐步扩充到客户服务的环节，再进一步扩充到决策、规划、设计，都得体现出客户关系管理的意识，长期来看可以很好的树立企业在行业中的竞争优势，包括品牌的影响，不仅仅是知名度，更多的是我们的美誉度，确实需要一个过程。我们经常跟一些房地产企业的老板讨论，他说你做这个多长时间有一个效果，这个是有问题的，因为它本身需要一个过程、一个周期。这里面是一个简单的模型，我举个例子怎么样分阶段积极的推动它，第一阶段我们要深入了解客户，把已经有的客户了解清楚，怎么样去细分、怎么样进一步的实践，逐步去推动，由于时间关系，这里面我花半个小时时间跟大家简单介绍一下，我们聚焦客户价值方面的战略选择以及未来的路在哪里，以及我们应对的思路和措施。具体怎么做，后续我们产品经理会跟大家进一步的沟通。最后预祝在座的每个企业能够早日成为以客户为导向的企业。谢谢！
主持人：谢谢高总给我们介绍了房地产企业聚焦客户价值战略。明源企业与房地产企业一起共同研讨，去年也正式推出了CRM的管理系统，下面请明源市场部管理经验王剑峰为大家介绍客户关系管理业务流程与系统应用，有请！
王剑峰：大家好！刚才高总跟大家详细探讨一些房地产跟客户关系宏观以及战略方面的问题，这个基本上是一个战略选择，这个没有特别的大疑问了，剩下了我们就要考虑这个事情要怎么做，我之前是做产品实施顾问出身的，这边我介绍的东西会比较实际一些。我今天介绍分四个部分，第一部分重点要说一下我们现在整个CRM系统它的业务流程是怎么样的，这个业务流程，它很多并不是我们公司想出来的，而且我们把很多东西进一步优化，把它串联起来。这个图是CRM流程业务的总图，这个图里涉及的业务环节比较多，我们可以从一个客户生命周期线索来串一下，CRM市场推广和其他推广有很大的区别，就是我们一定要做客户细分，然后进一步制订营销策略，细分的结果可以直接转到具体的项目中，作为项目的销售线索，由销售人员直接跟进。销售线索首先我的目标客户是怎么来的，就是他们已经是我们的潜在客户，这个时候就要用销售跟进这个过程，在这里我们用一个比较精细化的过程，让销售人员有更方便的工具，更客户更的好体验，我把我的销售线索逐渐变成我的客户，至于他变成我们的客户，我们再通过后续的客户服务，以及贯穿整体的客户经营体系，不断提升客户的满意程度，直到他变成我们的忠诚客户，使他有了进一步需求之后，再购房产。
下面我把这个流程总图切分成小的部分，具体介绍一下具体的业务。首先就是我们的市场推广，市场推广我这边要抛几个问题：第一，现在大家常用的市场推广提炼出几个困惑，一个是传统的广告的效果在不断的降低，这个在前两年深圳有一个案例，他们在深圳特区报上打上一版广告，大概花24万，打了这版广告之后，由我的现场跟进人员评估说这些人有打电话、咨询反馈的，我实际上只得到50个电话咨询，到现场看房的可能有15个，最终成交的只有3个。现在广告的手段越来越同质化，这种情况下不可避免的整个营销的效果在不断的降低。再一个传统营销的手段，很难和客户直接交互，这个时候我有没有什么办法可以和我的潜在客户直接做交互，这个手段是什么，我们怎么控制交互的成本，再一个现在营销的成本很难评估，比如我投了这么多钱，我会得到怎么样的回报，我定了这些指标后我怎么样采集数据，这是我们的几点困惑。我们CRM系统的推广是这样的，首先是项目的定位，我们有一个客户数据库，这个数据库它是之前我们有会员系统，这个会员的信息就会存在这里面，那我们的潜在客户也会在这里面，比如我们做地产的营销当中我也积累了一些，这些我统统会认为是我们的客户，我会把它放在客户库里，然后以目标来做营销策略，将来进一步可以取实际的销售数据评估这个项目，这是CRM系统做的市场推广的流程。
大家看到这个界面是客户细分的界面，它就是对客户做的分组的概念，你凭什么分组呢？实际上有很多很多的条件，只要是我们系统内的信息都可以设定出各种各样的条件，比如目前他的工作区域在那个区域，会员的积分在多少分的客户，这样分完了后我就可以把人群定义出来，将来进一步我会分析这个客户的特征以及直接做营销，这是我们细分的工具。有了刚才的细分工具我们还可以利用短信、邮件群发的功能，可以直接与客户进行交互。前一段时间我在武汉跟客户交流的时候，他说我在短信发给客户的时候，第一种就是我随机抽号，抽了一千个号码，这些人并不知道我是随机发来的号码，这样得来的反馈只有5个，第二个发的时候他是针对会员来发，也是发了一千条，这样得到了50个，我们想想他营销的成本是多少，比如我发一千条短信，他的实际成本不足百元，就换来了这样的反馈情况，应该说和以前我们的广告费用差别是巨大的。那我们怎么样评估我的营销效果呢？比如我在跟进和签约的时候要有客户的认知途径，通过这个东西了解你是通过什么情况知道这边的，这样我们可以记录到营销效果上去的，当然我们也会进行一些营销效果的拆分。这样我们就得出了一个营销效果的对比的分析。我们还可以直接把目标客户做的细分转到具体的项目，作为销售线索，像CRM有转线索功能，这个里面的客户资源来自于我的客户自愿库，这些人由销售人员直接做分解，这是我们市场推广的流程。
下一步我们要进行相应的销售的跟进，对于销售跟进来说，现在我们地产行业销售跟进这一块，我相信很多公司还是比较重视的，有相应的自己的体系，比如销售人员登记来电来访记录，会陪同客户看房，之后也会跟客户不断的打电话联系，让客户不断的填写问卷，这是我们现在比较通用的模式，我们也分析了一下我们通用的这种模式的缺陷，如果这个人员流失了这些信息也会流失，还有如果一个客户来了我判断他是不是以前来访过的，我只能靠记忆，另外我看一下跟这个人有什么样的交互，我要靠手动查一下，还有前期这个客户我接待的，后期的时候我没有在现场，是其他人做的，所以说很多情况下是销售经理和现场销售人员判断的，这样就导致你回款的现金流是比较粗放，如果市场有什么变化，或者政府有什么政策，这样就有奉献了。还有市场推广流程，推广流程如果成交了就转到成交流程，失败了我们系统会帮你做一些失败的分析。这个是系统设定的销售线索的主动跟进流程，它是一个线索很简单。这边往往需要销售人员直接和线索客户联系的，如果这个人意向比较明确，可以进一步详细的跟进，这块跟传统的地产营销不同，传统的可能坐等着，如果前期我有大量的线索，会积累很多的意向客户，这样我们的销售会大大的增加。
像系统的信息可以在跟进过程中，不断修整客户成交几率和估计价值，为整体的销售预测提供相对准确的数据支持。销售人员将来在这里查看客户情况是非常清晰的。只要你是同一个公司的系统，这里面我会记录下这个人曾经看过我们其他项目的什么盘，进一步我可以看到当时他跟那个项目的跟进情况，销售过程中如果我们对销售人员提供的信息越全面，将来销售成功的几率就越大。就是在这里我们尽可能方便的给销售员提供全面的信息。对于问卷来说，我们系统也是有比较强大的问卷功能，这个问卷我们把它放在销售机会里，在业务跟进过程中采集信息，这样的一些东西将来可以在系统内直接出一些相应的统计、分析，为营销提供进一步的依据，这块是我们基于前期做的一些销售情况以及销售预测，这样我就可以给出未来几个月的销售走势，这个是一定程度上准确。这个就是我们整个销售跟进的流程，对于这个跟进流程之外我还可以做一些销售员本身的能力评估，因为这个跟进过程是自己公司可以定义的过程，我们可以判断销售人员在转化过程中是怎么样的，有些销售人员是很强的，有的销售员转化能力弱一些，这样我们可以进行有的放矢的对销售人员做培训。
在交易过程中有三个趋势：第一，在交易过程我肯定要强调业务办理的效率，地产的销售并不仅仅是销售部门的事情，可能涉及到财务部门，要和财务部门做交互，甚至要办很多事务，包括产权、按揭，和各方面打交道，这里面有些事情也会影响到交易完成的效率是怎么样的，这样我们就强调业务助理的高效性，另外就是不同部门的协调性，以及客户体验是怎么样，先介绍一下我们系统交易的流程。我们公司最早推出的产品就是
销售系统，销售系统的流程基本上在中国地产行业大同小异，就是跟进后就会做预约排号、认购，最后到签约，到后期的交付。我先说一下交易环节的效益问题，现在房子卖的比较火爆，前一段时间跟万科在深圳地产交流的时候，他们想我开盘一天就最多接待这么多客户，因为他们的房子非常的好卖，现在瓶颈限制在他处理业务的效率情况下，比如一天我推600套能卖的完，如果推800套房，我的流程能不能支持我卖这么多房。我们明源在客户研究方面做了很多分析，这个就是我们做的业务环节的分析，我们会规划你列多少个区，每个区的电脑配置是怎么样的，瓶颈在哪些地方，这些瓶颈我们会和他们公司的人员进行探讨，最后瓶颈出来在签约区，最大问题比如我录入客户信息比较缓慢，后来我们会和客户做一些尝试，比如未来我们会实现刷卡销售，这个时候客户买房子的时候刷一下卡就会把信息录入进去，这样你的效率会非常非常高的。
协作方面，这块是销售人员与事务办理人员的协作，我们也引入了一些财务与销售人员的协作，整个销售环节中我们也会加入很多流程控制，这个系统会有一个审批流程，然后有权限的人员批准了以后，才能做下去。最后我们想想怎么在这个环节里提升客户的体验，大家现在看到的界面是客户自助界面，这个界面会提供一些触摸屏，由客户自己打印计划表，我们会进一步会引入PDA，万科现在已经用PDA来做一些选房、卖房的工作。接下来我跟大家分享一下客户服务方面的管理，我们也是做了一个分析，行业内现在在客户服务方面应该有三类：第一类，整个不太重视客户服务，现在不重视服务的企业已经比较少了，很多企业处在第二个阶段，我现在已经比较重视服务了，也成立了一些相应的客户服务组织，这里并没有一个顺畅的客户服务流程，比如我没有一个顺畅的服务机制，比如我处理时间是多长时间，处理的标准是怎么样的，如果你能回答这些问题，你的企业就会有一个比较系统的投诉处理机制了。还有一点有些公司可能也形成了一些投诉处理机制，但是服务的进一步价值难以挖掘，只是解决这些投诉，实际上这些投诉中蕴含了很多宝贵的意见，以及一些问题，这些问题能不能形成对将来工程质量、设计水平以及服务流程的正向的反馈，能不能给其他部门带来一些价值，这些都是行业内存在的一些难点。
现在我介绍一下我们客户服务的流程。这边我们有一个交付，下面这个框里圈定的是客户服务系统的核心业务，从接待开始，按照标准化的分类拆分一些问题，进一步我会提供一些灵活任务处理流程，最后关闭任务，然后回访客户，这里面关闭后很多问题可以引入到服务反馈、质量反馈里面去。现在发展商收房的时候有一个内部验房的过程，这个过程也是可以纳入到这个流程当中去，把一些问题记录下来，然后处理掉。下面我们可以看看这个界面，我们受理的渠道会尽量的多，大家可能不知道，你贴到万科投诉论坛里的任意一个帖子，都会自动的打入到服务处理系统里去，只不过要经过管理人员的确认，有效是无效的，有些是有效的。在整个接待当中我可以快速的查到客户的历史情况，甚至可以查到在内部验房的时候有什么问题，这样就便于服务接待人员掌握信息，跟客户做交互，这是我们任务处理的界面，这里面我们也比较灵活的任务操作，比如你可以在这里跟客户联系，要求顾问也出意见等等。下面有一个详细的任务记录，如果是棘手问题，我所有的讨论记录都会记录在这里面，包括什么时间跟客户联系过，联系成功没成功，都可以在这里面记录下来。
大家知道服务是一个跨部门的事情，这个时候部门之间的协作就是非常非常重要了，这里面我们可以和相应的内部的邮件系统结合，我可以选择指派给谁，顾问是谁，需要谁发表意见，甚至我可以抄送给谁谁谁都可以，这个时候相关的人员可以进行链接，了解到内容，这样就达到了内部流程的一个协作。最后很重要的一点，我们怎么样保证我将来的服务能够给出反馈，服务给不出反馈最重要的原因，就是大家用的不是同一种语言，这里面我要说一下，实际上我们需要在同一个平台上用统一的语言来沟通，万科客服中心经理有一句话，我们大家要在相同的平台上用统一的语言讲述第五专业的事情，就是我描述的问题和其他人描述的问题是一样的，这样就意味着公司要有一个标准问题的分类，它记录下来后，A客户提的问题，和B客户提的问题，我最后拆出的情况是一样的，这样的东西我将来可以做到对任务分布的分析，比如我要讨论门的问题，A记录的是这个问题，B记录的也是这个问题，这就需要一个问题的标准库。
应该说客户是我们比较宝贵的资源，因此客户会相当重要，我们可以通过客户会的形式和客户互动，影响我的客户，树立一个品牌，它是一个比较软性的，它并没有像销售那样有直接的业务压力，它可以更好的通过这种形式宣传企业的理念，跟客户进行一些互动，具体怎么经营，这块我是参与过很多公司客户会的建设，就是你怎么样利用你的三个体系，一个是系统体系，一个是积分体系，一个是级别企业。
这些东西各个公司在这个体系里会根据自己的情况，做自己的一些设定，最重要的是体现自己的特色。前一段时间我听到深圳万科会跟我抱怨说，深圳冒出很多客户会的形式，大家搞的活动都是差不多，都是联盟商家，到处都打折，这样感觉到自己的特色没有体现出去，实际上不是这样的，关键是看你怎么样灵活运用这个体系，就像招商一样，他提供的活动、服务，绝对是其他公司不一样的，我就是针对我的业主提供这样的服务，万科是半开放的。客户会能带来哪些价值，这也取决于细分的情况。这里有两方面的价值，一方面是营销价值，比如我怎么样在客户会里做推销，这是很明显的营销价值，同样也会有一些品牌价值，可以通过一些活动来影响一些客户，这样可以提升公司品牌的形象。
客户会的业务流程是这样的。我可以提供一些外挂的门户平台吸收客户入会，入会之后会员就被纳入三个体系当中去，一个是活动体系，一个是积分体系，一个是级别体系，这三个体系要密切的互动，体现出营销价值，推动积分体系和级别体系进一步把客户经营和品牌做起来，这是一个大的流程。像我们的客户会可以提供一些非常灵活的积分项，对于我的活动来说我可以完善活动的定义，比如我可以利用短信群发的功能通知会员，会员参加完活动后积分的获得都是非常灵活的。再一个客户会的经营并不是独立的，像购房入会的积分可以自动的获得，比如这个人是会员，买了房子，房子的全款已经付清了，系统会自动加上会员。客户以到网上直接查到会员积分的情况。在这里提供哪些投诉，系统会告诉你投诉已经处理到那些状态，你可以在网上提一些投诉的要求。前面我介绍了一下分业务的流程。
我们明源CRM首先有一个完全统一的客户资源管理，这个客户资源意味着不是简单的业主的概念，只要是我收集到的信息都可以做到这块的。基于价值来做客户的细分，进行有针对性的差异化的营销，这是我们营销方面的设计理念。销售我们强调精细化的跟进过程，提升效率、提升效果。客服这块我们要建立一个完善的客户体系，提升客户的体验，经营这方面我们可以客户会的积分也好，等级级别体系也好，实现对客户全生命周期的管理。下面我会把我们CRM产品简单介绍一下，因为时间关系我可能不能讲的很详细，我只是把架构大致跟大家介绍一下。
大家看到的这个界面就是CRM的登陆界面，左边是系统导航，我们现在有客户子系统，我们已经实现了一站式的登陆，只要登陆进去，有权限就可以穿越访问各个系统。右边是工作台这个工作台是个性化信息定制的界面，你关心哪些信息，可以把自己关心的部件信息选进来就行了，对于我们销售系统来说，从市场营销这块我们主要就是做前期的市场推广，这里会提供一些相应的问卷定义，然后做客户的直接的推广。客户跟进这块就是做销售过跟进，这里面我们会有一些相应的线索，CRM搜索过来的，可以进一步评估到机会，一直跟进到签约，同时还会有客户整个的资源库，同时我可以在这边查询到跟进的记录，销售系统主要是做一些房源的查询，我会跟客户做预约排号、做签约等等，包括当前销售的情况都可以做登记。财务在这里面主要是做财务的收款。这是销售系统，销售系统最终的客户，当他要交付的时候转到这里面，我们来做房产的正式交付，对于我们系统来说大家可以看到，这是整个客户服务的接待记录，这就是大家刚才看到的界面，在这里面可以比较迅速查到这个客户的历史情况，因为这个人是没有历史投诉的，所以查不到了，通过这种方式在下面按照我们公司的标准问题分类，拆出相应的一些问题，在这里面进一步选择我们的问题是怎么样的，这样的一个问题是大家将来做分析的基础，有了问题可以基于这个问题转成相应的任务，在任务处理里面我就可以详细的处理这些任务，通过统一的平台，同时跟公司的内部邮件捆绑了后，可以处理这个投诉。对于客服系统来说一块是任务处理这边可以处理日常的投诉，内部验房也可以进行发展商的内部验房，正式交付就是处理我们陪客户验房的情况，现在我们为了减轻相应的业务人员的工作量，我们系统也是提供了PDA的验房，比如模拟验房的时候是公司内部的人员手持PDA进行验房。
积分体系有一些积分的计划，活动管理在这边我们有各种各样的活动，活动可以和活动通知和参与会员都可以在这里面处理，同时也可以做一些联盟商家的管理，我们可以记录一些联盟商家的管理，对联盟商家有一定的评价，因为我们跟他签了一定的协议的，如果有会员投诉他可以取消他的资格。今天因为时间关系就不能跟大家详细的探讨里面的一些功能和业务处理的手法，我这边主要是抛砖引玉的情况，把我们跟客户接触的流程、系统跟大家介绍一下，同时讲到，我们系统里针对目前行业中存在的一些问题对策的处理方式。谢谢大家！
主持人：谢谢王剑峰与我们分享客户关系管理业务流程与系统应用，为了便于大家自由交流，我们安排了20分钟的茶歇时间，3点50分我们进行第三部，也就是由吴老师主持的高峰对话，在对话之前我们会有一个抽奖的环节，我先预祝大家好运！
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