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全国呼叫中心数据分析及挖掘培训
2006年11月13日-15日
2006/10/19
十年前我们的呼叫中心管理者仅凭对《呼叫中心数字化管理》中部分运营管理指标的理解就能游刃有余的管理好呼叫中心。今天，我们发现呼叫中心由最初的几个座席演变为几十个乃至几百个座席之际，没有专业化的数据分析方法和工具，要想管理好呼叫中心是一件非常困难而艰巨的任务。于是，专业化的呼叫中心数字化管理又一次成为所有呼叫中心管理人员共同关注的话题。
面对日益复杂的呼叫中心运营环境管理者困惑于：
我们制订KPI，却常常自问是否合理；
我们有系统，却提出不到准确的数据；
我们做报表，却仍然无从了解真实的现状；
我们想效率和效果双提升，却发现鱼和熊掌不可兼得；
我们想提升客户价值，却不知从何入手；
面对大量的呼叫中心运营指标，你是否知道他们内在的联系？
面对正在使用的系统，你是否能了解指标的准确定义？
面对大量的报表，你是否知道何时使用更有效？
面对海量的客户，你是否知道如何进行分析？
如果你是呼叫中心的管理者；
如果以上问题正在困扰着你；
如果你希望知道如何才能成功实施外呼项目；
请立刻参加我们的《全国呼叫中心数据分析及挖掘培训》课程！
一、培训目的：
呼叫中心已成为企业维系客户关系, 提升企业价值的重要手段和行销模式。随着客户以及市场数据不断积累，呼叫中心运营单位仅凭个人的能力和经验已经难以掌握海量的变化的信息，更难以正确分析呼入和呼出中的问题，并做出准确市场决策，在此情况下，呼叫中心分析人员数据处理和分析的作用越来越大。因此，如何使用正确的统计分析方法、如何理解利用统计分析和数据挖掘方法对呼入中客户和服务数据进行客户价值细分、交叉销售分析、客户分群、客户价值细分
、促销活动有效性分析、顾客忠诚度分析等专题分析已成为当今呼叫中心科学化管理重要课题。为此，人民邮电报社培训中心决定于2006年11月举办全国呼叫中心数据分析及挖掘培训。
二、培训对象：
1、呼叫中心高层运营管理人员
2、呼叫中心数据分析人员
3、呼叫中心质量管理人员
4、呼叫中心培训专员
三、课程内容及时间安排：(3天)
模块一：呼叫中心业绩度量和报表管理课程
- 我们真的需要数据分析吗
·呼叫中心运营管理的四个发展阶段
·呼叫中心绩效目标
·理解服务质量与服务水平的内在联系
·平衡计分卡在呼叫中心的应用
·让数字说明一切
- 呼叫中心有哪些度量的指标
·KRA与KPI的定义
·与服务能力相关的KPI
·与服务水平相关的KPI
·与服务质量相关的KPI
·与生产效率相关的KPI
·与客户满意度相关的KPI
·与成本相关的KPI
- 如何去提取和收集数据
·什么是CUKIA
·如何确保CUKIA的执行
- 数据分析怎样在呼叫中心应用
·呼入话务报告
·呼出话务报告
·非语音业务报告
·业务评估报告
·技术评估报告
·财务分析/人事变动报告
- 报表可以比你会说话
·数据图表沟通的特点
·基本图表类型
·数据图表的使用步骤
模块二：利用统计分析和数据挖掘方法进行电信专题分析
- 利用统计分析和数据挖掘方法进行专题分析
- 呼叫中心利用统计分析和数据挖掘的主要专题 —客户流失分析
·交叉销售分析
·客户分群
·客户价值细分
·欠费模式发现
·促销活动有效性分析
·顾客忠诚度分析
- 呼叫中心主要专题分析思路及实施方法
·客户价值细分
·交叉销售分析
·客户分群
·客户价值细分
·欠费模式发现
·促销活动有效性分析 —顾客忠诚度分析
模块三：呼叫中心分析中常用可视化软件应用
- AnswerTree （决策树分析软件）
·适用于客户分群，客户分群案例演示
- decision time(市场预测分析)
·适用于市场预测，市场预测案例演示
- AMOS （用户满意度分析软件）
·适用于客户满意度分析，用户满意度分析演示
- Mindmanage （概念图软件）
·适用于分析报告撰写，具体案例演示
- EXCEL高级应用
- spss主要应用及案例演示（交叉销售、市场预测、客户细分等）
- Clementine 主要应用及案例演示（分类、细分、预测、相关性分析）
四、讲师简介:
冯女士
曾任九五太维资讯咨询培训部总监，资深顾问；2005年度呼叫中心行业十大培训师；中国劳动保障部“呼叫服务员职业资格认证”教材副主审；中国IT沙龙特邀专家；
曾任方正科技电脑公司呼叫中心经理，全面负责呼叫中心日常运营管理、公司投诉升级处理及客户满意度调研。
曾主持多个大型客户服务中心的电话营销及运营管理咨询培训项目，并执行多项管理人员培训课程。任职期间，她深入到多个行业与客户紧密互动，行业涉及移动、电信、保险、银行、汽车、IT等。其中移动行业多以省级企业居多，保险及银行也多以集团总部为主。在多领域的咨询服务中，她以丰富的知识与扎实的行业经验获得广泛的好评。
钟先生,首席咨询顾问。毕业于北京大学光华管理学院，统计学硕士。
工作经验：
具备优秀的市场研究和数据分析能力，熟悉国内外主流数据分析理论，对于统计理论和数据挖掘方法论在国内数据挖掘项目中的应用有独到的见解。在项目实践中，曾多次负责集团客户的大型数据分析项目，能够敏锐把握数据规律，熟悉数据分析项目的系统架构，具有高度的战略管理意识，能够深入了解客户经营管理需求，提供专业的数据分析咨询意见。
项目实践：
近年来，多次带领咨询服务团队成功完成十余个数据分析咨询项目，并在多个统计分析和数据挖掘项目中担任首席顾问。尤其熟悉电信、税务、金融、零售等行业的业务架构和数据体系特点，并善于帮助客户发现数据问题，提出符合客户行业业务特征、切实可行的数据分析系统实施建议。
电信行业：
主持福建联通、天津联通数据挖掘原型设计咨询服务
主持“中国电信综合结算系统”的咨询服务工作
负责江苏移动数据挖掘咨询服务项目
负责广州电信研究院数据挖掘咨询服务项目
负责云南联通数据挖掘咨询服务项目
沈教授
中国通信大讲坛特约专家，现任教北京广播学院新闻传播学院，北京广播学院调查统计研究所副所长，数据挖掘研究室主任，专长传播研究方法、媒介研究、数据挖掘技术、多元统计分析方法抽样设计、市场研究技术和模型。
五、培训费用
培训费用：每人3600 元（含培训费、讲义费、培训教材、午餐费等）；住宿统一安排，费用自理。
银行汇款：
开户银行： 中国农业银行北京小营支行
帐 号： 11-042601040008893
帐 户： 人民邮电报社
认证证书：考试认证费用500元/人。凡符合相关条件并且参加培训考试通过后，将获得信息产业部呼叫中心分析师专项技术证书。欲参加认证得学院，请准备2张背面写有本人姓名的近期小两寸免冠照片、最后学历证明及本人身份证复印件各一份（开班前一周发报到通知。）
培训时间：2006年11月13日-15日
六、联系方式：
联系人：陈小姐 窦小姐
电 话： 010-64965795 64979780 64891889
传 真： 010-64979780 64891889
E-mail: chenzhimin@cnii.com.cn
doumanchun@cnii.com.cn
网 址： http://www.txdjt.com.cn
培训函下载
中国通讯大讲坛
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