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中国寿险客户满意度调查研究发布 营销员是销售主渠道
2006/11/03
11月2日，在中国保监会关注支持下，开和迪咨询公司发布《中国寿险客户满意度调查研究》。据介绍，这是我国寿险行业历史上规模最大的客户满意度调查。
这次调查选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司。
调查结果显示，个人商业保险已经得到一定程度的普及，三分之一的家庭拥有人身保险保单。目前市场拥有量最大的险种分别是健康险（70％）、意外险（42％）和少儿
险（40％）。
从调查结果可以看到，目前寿险客户仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客户占比仅30.1％，学历为大专以上的客户仅9.6％。75％的被调查客户通过营销员购买商业保险，表明营销员是当前寿险销售的主渠道。
其他一些新兴渠道未来将有较大的发展空间。超过三成（32.1％）的被调查客户希望今后通过保险公司柜台购买寿险产品，近二成（19.6％）的被调查客户希望通过银行购买。另外，希望通过网络、保险专业中介、电话和保险超市等新兴渠道购买寿险产品的客户也占有一定比重（分别占7.1％、16％、4.9％和4.4％）。
关于目前寿险客户的总体满意度情况，有64.6％的被调查客户认为寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司来看，24家被调查公司中，客户满意度较高的5家公司依次为平安人寿、中英人寿、首创安泰、海尔纽约和广电日生。从城市来看，25个被调查城市中，客户满意度较高的前5个城市依次为长春、沈阳、深圳、伊春和成都，客户满意度较差的城市依次为贵阳、佛山、苏州、武汉和上海。
就对产品的评价而言，60.1％的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意。从产品价格来看，22.1％的客户认为当前人身保险产品价格较高，其中外资公司被调查客户中，有41％的客户认为产品价格较高。从产品功能来看，61.1％的客户对人身保险产品保障功能评价非常满意或比较满意，其中评价较高的前5家公司依次为平安人寿、首创安泰、中英人寿、泰康人寿和信诚人寿。
从保险条款的清晰度来看，55.9％的客户认为人身保险产品条款比较清晰明了，容易理解。其中评价较高的前5家公司依次为：首创安泰、中英人寿、平安人寿、海尔纽约和广电日生。
就寿险公司客户服务而言，65.2％的客户认为寿险公司服务非常满意或比较满意。
从客户投诉处理来看，被调查客户中仅有144人接受过客户投诉服务，其中仅22.7％的客户对投诉处理表示满意或比较满意。从投诉原因来看，36.1％的客户投诉是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理，34.7％的客户投诉是因为对保险公司的服务感觉不满意，12.9％的客户投诉是因为营销员误导。
从退保处理来看，仅310人办理过退保，其中63.6％的客户对退保处理表示满意或比较满意。从退保原因来看，48.4％的客户退保是认为保险产品的回报率太低，想换购其他保险产品或金融产品，29.3％的客户退保是因为经济原因，急需用钱或无力再续缴保费，9％的客户退保是由于对保险缺乏足够了解，购买了不适用的产品。
值得关注的是，本次调查揭示出的主要问题包括客户认为保险公司需要改进的22个问题中，售后服务和理赔、投诉、退保这几方面是寿险公司当前最亟须改进的（分别占被调查客户的11.1％和10.4％，远高于其他方面）。
此外，保险营销员展业行为有待规范。部分被调查客户认为营销员曾做出过合同以外的承诺或暗示（29％），或诱导客户不如实告知（28％）。一部分客户在缴纳保费之后才看到保单具体条款（17％），少数客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别（11％）。
中国保险报
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