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浅谈电话营销中心管理

赵欢利 2006/11/16

　　随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即电话营销中心。我在通信行业电话营销管理工作上有3年多的工作经历，也积累了一些工作经验，借此机会来同大家一块分享一下：

　　作为一名电话营销的管理人员，首先需要摆正自己的位置，对电话营销中心的各个方面要有周全的考虑。特别是有CRM的电话营销中心，通过数据库营销，因此从资源配置、员工培养、流程的设计于优化等各个方面提前都应该有预测和感知。

一、电话营销中心的资源配置

　　电话营销中心的资源配置包含部门硬件设施的配置和人力资源计划的配置。

　　首先，电话营销中心硬件设施配置要根据行业特点和公司业务特点的来配备，比如通信行业的电话营销中心，可能只需要电话机和电脑等即可进行。提前预测出需求量，提前准备。

　　其次，电话营销中心的人力资源计划，包含人员需求数量预测和人员挑选。要根据公司业务的需求，预测出人员需求的数量；人员的挑选标准，学历一般为大专学历，因为这类人群对新事物的接受能力比较强，可以降低培训的成本。个人素质要强，性格外向型的最好，要有耐心，这点非常重要，做电话营销的人员必须有较强的耐心，一些表面看上去非常出色的人员是不适合做通信行业的电话营销的，因为一般一天要外拨很多的电话，他们没有更好的耐心去坚持下来，一般情况下很难留住这样的人才。当然，要有基本的电脑操作能力和标准的普通话。

二、员工培训及培养

　　目前很多呼叫中心都很重视对员工的培训问题，而且电话营销这个职位的特殊需求迫使电话营销人员需要不断的提升，很多员工也意识到这一点，应此还是比较愿意在企业里面得到较多的培训机会的。员工的培训包含岗前培训和在岗培养两个方面。

　　（一）、员工的岗前培训主要内容是业务知识、行为规范、服务礼仪、电话营销技巧培训等。其中业务知识是非常重要的，要让员工必须彻底的理解公司业务的优势及竞争产品的业务特点，必须对自己的产品充满信心，“卖产品不如卖自己”说的就是找个道理，只有对产品有信心，同客户交流时语气就是充满自信的，比较容易从心理上战胜客户。对于电话营销技巧的培训，在理论培训的同时，多举一些在工作过程中的实例，好让员工对产品、对工作有深刻的认知，便于以后的工作，也可以将更多的常见问题给予培训。服务礼仪也是非常重要的，作为通信行业的电话营销，很多人都会比较在意你的电话礼仪的。员工自信心的培养在岗前培训中也是必不可少的，只不过这个时候很多员工都是对这个职位充满信心的，因此，在员工自信心培养这方面工作可能相对来说更容易一些。

　　（二）、在岗培养，如果说岗前培训是将员工引入行的话，那么在岗辅导就显得尤为重要了。

　　1、常见问题的总结和处理。即使在岗前培训的时候已经将很多常见问题交给员工了，但是在员工实际的工作过程中会有不断的新问题出现，而且对于没有做过电话营销的员工来讲，前期的挫折是很容易打击他们的进取心的，因才在员工上岗后的前几天，必须每天坚持开总结会，让每个员工都提出自己工作中碰到的难题，要大家一块想办法解决，这样以后再有类似问题的出现，大家就知道该如何处理了。连续几天的时间，基本上该碰到的常见问题都已经解决的差不多了，接下来的一段时间会比较稳定。如果有条件的话，还要根据各个员工的特点，在员工工作的同时进行单个辅导，这样不仅可以让员工充分了解自己的不足，还能够让员工感受到公司对他们的重视和关怀，从而激发对工作的热爱，增强员工的忠诚度。

　　2、对员工激励机制的设计，电话营销中心的人员管理主要以鼓励为主。作为电话营销人员，每天都可能碰到很多的客户拒绝及不友好的态度，压力比较大，他们必须有一个良好的心态，正确对待他们的工作，否则很容易打退堂鼓的，特别是做电话营销人员基本上趋于低龄化。应此我们应该给他更多的鼓励和支持，要从精神上和物质上来满足他们的需求。

　　A、经常给他们培训一些成功人士的成功经验，能够不断的激励他们的进取心；

　　B、要建立更高的绩效考核制度，但是要激励员工能够更努力的工作，那么必须将他们的工资与自己的业绩挂钩。一般情况下设立提成的形式比较容易激起他们的兴趣，当然前期一定要对业务的效果有个预知，合理的设立提成的比例；

　　C、经常设立一些排名奖励。在奖励业绩前几名的同时，一定不要忘记设立最大进步奖，能够尽量让更多的人得到奖励。不可将获奖资格的门槛设的过高，能够让员工稍微跳一下就可以得到奖励才能激发更多的人希望拿到他。

　　D、要注重树立榜样。在员工当中，要经常当众表扬一些优秀员工，提倡大家都去学习他们工作技巧。还可以让一些单方面表现比较出色的员工出来给分享他们的工作技巧和取得良好成绩的历程。

　　E、每天公布他们的业绩。可以将他们的业绩写在白板上，让他们树立自己的目标，时刻记着自己的业绩与目标的差距，从而激发他们的信心。

　　3、技能的提升与考核。不断的发现新的问题，新的知识，或者征求员工的意见，他们在实际工作中需要那个方面提升，尊重他们的需求，有针对性的做阶段性的培训，进行技能的提升。并且针对公司的情况可以设立每个月或者每两个的考核制度，充分了解每个员工的现状，设立各种奖励和惩罚机制，让他们每个人都有紧迫感和荣辱感，还可以对员工有针对性和个性化的沟通、培训。

三、流程的设计和优化

　　流程的设计及优化主要包含业务流程和沟通流程的设计和优化。业务流程的设计和优化主要是在业务开展前期要和各个部门沟通形成一个相对较好的工作流程，在流程实施的过程中，不断的关注各个环节，尤其注意细节问题，电话营销中心属于一线的部门，离客户最近，最了解客户的需求和流程实施的方便性，最能够发现流程实施过程中的问题，及时汇总并提出问题，同其他部门进行沟通不断优化流程。

　　沟通流程主要是员工在同客户交流的内容提纲，在业务开办初期管理人员必须自己体验同客户交流，制定一套完整的客户沟通流程，可以要求员工按照设计的流程去做，不能让他们随心所欲，随意发挥，但是也不提倡员工照本宣科，可以适当增添内容，体现个性化沟通，但同客户沟通的宗旨不能改变。不断的去同员工沟通不断的完善沟通流程，并且随着产品的不断升级及完善不断的优化沟通内容。

　　同时，要不断的搜集信息，及时了解公司产品是否与时俱进，竞争产品的情况一定要了如指掌，不断的发现并提出新问题，及时的同各个部门沟通，不断的优化产品及流程。

　　以上是我在电话营销管理方面的一些经验，可能更适合于电话营销部门设立初期，属于成长期的公司，由于字数限制，只能简单的和大家分享一下了，希望能够给大家提供一些帮助，同时也希望大家多提宝贵意见，以后有机会的话将更深的内容同大家一块分享一下。

河南移动12581/12582客户服务中心
北京全亚通信技术有限公司河南分公司

用户:[íОο℅眞訫]  IP:[61.51.191.*]  时间:[2008-04-21 16:56:32]

楼主写的非常棒,很受益,,,,,希望楼主以后可以多写一些类似的文章

用户:[小猪]  IP:[125.126.161.*]  时间:[2007-06-25 12:59:57]

其实很多都不错,唯一不接受的就是他说用人一般要大专生,什么接受能力比较强.这我到不赞同哦,其实接受能力的强弱,是个人观念心态的问题,心态好的人他的接受能力就强,而心态不是大学的培训就可以培养的,所以用人方面如果在学历方面有太多考虑的话,这是不妥当的.其他的我都比较满意,因为我本身也在培训公司呆过,所以授意非浅啊!

用户:[宝宝]  IP:[222.71.46.*]  时间:[2007-03-31 11:25:14]

谁能给我提供一篇关于电话营销的论文啊？

用户:[李格]  IP:[222.88.82.*]  时间:[2007-03-22 21:26:40]

欢欢，不错。哥严重支持

用户:[追梦人]  IP:[61.163.73.*]  时间:[2007-03-02 17:34:17]

电话营销工作是信心的传递，情感的转移，员工技巧、能力和心态都要培养，只有把所有的软硬件资源都整合好，再加上员工的心态教育和对他们的激励，管理起来才能达到预期效果！本文写得非常实用，相信作者也是一位从事多年电话营销工作的高手！

用户:[雪儿]  IP:[60.28.128.*]  时间:[2007-03-01 19:38:59]

写得很实在，很值得借鉴！

用户:[浪子]  IP:[61.52.74.*]  时间:[2007-03-01 10:31:50]

楼主写的不错，看后受益非浅！希望以后能看到更多类似的文章！

用户:[李广飞]  IP:[222.89.209.*]  时间:[2007-01-17 16:41:19]

欢利，虽然没有认真去看，但是觉得你写的很不错，很有参考价值，希望你继续努力！！ 好好干吧！！再出新的成绩！！！

用户:[家丽]  IP:[218.28.1.*]  时间:[2007-01-04 13:10:39]

写的真不错！希望有机会多看到你的文章。

用户:[出学者]  IP:[61.191.142.*]  时间:[2006-12-09 11:38:13]

还没入行的我。想进入这一行业不知道遇到的困难能不能解决，

用户:[王权伟]  IP:[222.71.129.*]  时间:[2006-12-03 15:30:41]

心态决定成败

用户:[王孝天]  IP:[219.155.17.*]  时间:[2006-11-25 13:12:43]

实践出真知！继续努力啊！呵呵~~

用户:[叶勇]  IP:[219.157.96.*]  时间:[2006-11-25 12:30:40]

写的很好，有时间大家都来学习学习！

用户:[职场游侠]  IP:[222.88.60.*]  时间:[2006-11-25 10:45:48]

写得不错，值得借鉴！可以看出你从事电话营销多年，有机会一定向你请教一二！

用户:[张克]  IP:[125.41.234.*]  时间:[2006-11-21 16:10:21]

精彩的文章，已经拜读，受益非浅！！！

用户:[踏雪无痕]  IP:[61.163.73.*]  时间:[2006-11-17 20:15:39]

文章写得不错，由浅入深，结合工作中遇到的种种问题，给以分析，值得借鉴！

用户:[别枝惊鹊]  IP:[61.168.21.*]  时间:[2006-11-17 12:16:14]

写的真是不错,是一位不可多得的人才，哪个公司录用你如果不重用你那他们就是个大笨蛋,继续努力,希望能有更好的文章供我们分享.我可是一直在期待着哦

用户:[kathy]  IP:[219.155.17.*]  时间:[2006-11-17 10:40:54]

写得不错,很有参考价值!!学习学习

用户:[恋影双双]  IP:[219.142.81.*]  时间:[2006-11-17 09:30:27]

文章深入浅出地分析出一个公司早期的资源配置到员工培训到整体流程的优化结构，透彻到位，能看得出楼主已经把此类感想与经验融汇贯通于实际工作之中，这对于一名主管和公司来说都是难得的资源财富，谢谢楼主的慷慨，继续学习ing~~~~

用户:[iceflyer]  IP:[222.85.77.*]  时间:[2006-11-16 18:12:23]

楼上说得对... 员工的自身修养和素质决定了企业的整体服务水平... 提高企业的效益应当重视员工素质的培养,这样才能对企业的发展带来极大的推动作用... 任何一个营销行业难免遭遇拒绝,但正确的对待拒绝会让员工及企业都能避免致命的创伤... 赵小姐写的不错,整体下来面面俱到,很切合实际,很容易让人接受与执行... 加油哦...   ^_^

用户:[123木头人]  IP:[221.2.147.*]  时间:[2006-11-16 17:33:28]

希望以后可以看到类似的更加精彩的文章！

用户:[赵女士]  IP:[218.206.244.*]  时间:[2006-11-16 17:11:27]

看拉赵女士的文章之后，我想赵女士对呼叫中心是特别注重培养员工的，人性话管理能很好的培养员工上进心，走这个集体应该是年轻的、活泼上进的！