从网易客服新方式　看网游服务的趋势

2006/11/17

困扰玩家和厂商的老大难问题

　　人民网11月17日讯　 在网络游戏中帐号丢失情况非常普遍，而帐号“找回难”不仅困扰着网游玩家，对厂商来说也一直是一个老大难问题。从理论上说厂商有两种选择，一个是降低找回帐号的门槛，一个注册邮箱就可以用作找回帐号的凭证；另一个就是提高找回帐号的门槛，要求玩家提供身份证复印件之类的硬性证明。

　　但厂商每天会面对成千上万的找回帐号申请，最大的烦恼是难以鉴别出其中哪些是真正的玩家丢失，哪些是试图盗号者的恶意找回。在这种情况下，游戏厂商往往只能采用提高找回门槛的方式，宁可错杀一千，也不能放错一个。

　　这种方式虽然目前被广泛采用着，但全面要求硬性证据，实际上是把找回帐号的大量证明工作转嫁给了玩家——玩家从注册阶段开始就必须谨小慎微，身份证还要随时带在身边，而厂商只需要核对一串数字这么简单。这很难说是一个对玩家负责的做法，更不是一个人性化的方式。

人性化服务的解决方式

　　事实情况是，很多玩家注册游戏时并不会那么慎重，由于种种原因被盗后无法提供硬性证据的情况普遍存在，导致了大量帐号白白丢失。那么到底有没有一种方式既能够降低找回门槛，又能够保证帐号的确物归原主的？

　　网易最近推出的“通过游戏数据找回密码”服务，为我们提供了答案。

　　顾名思义，这种找回帐号的方式，要求玩家提供的就不是身份证、电话号码、点卡号码等等硬性证明，而是可以通过提供游戏中只“有帐号拥有者才知道的游戏数据”作为证明。

　　就好象钱包掉了被人拾到，失主一定能说出钱包里大概有多少钱、多少卡、还有那谁谁谁的照片等等。游戏帐号也一样，比如主要角色的ID、练到多少级、选择的门派、修练的各种技能等等，都是只有真正玩家自己才清楚的。通过这些数据来确定帐号失主，岂不正是既降低了门槛，又保证了准确性。

　　当然这个方式可能早有人想到过，毕竟谁没有丢过钱包呢。不过想到方法容易，执行起来却难，重视客户服务说一说容易，落到实处却难。很多时候这不仅是一个技术问题，恐怕也是一个态度问题。

人性化服务的“技术与态度”

　　从技术层面上看，在网易这次提供的“通过游戏数据找回密码”服务当中，要求玩家提供的证明数据就包括：使用七天以上物品锁密码（盗号者可能改动，所以只要是最近使用时间超过七天的密码就可以）；帐号下等级最高人物的ID、等级、服务器、创建时间；角色的门派和技能、造型和性别、昵称等等。由客户服务人员在一定时间内核对之后进行确定。

　　在各项审核的过程，既要数据清楚明白，又要保证玩家信息的绝对安全。要做到这一点，显然必须有安全稳定的后台系统，分级分项目地调用机密的游戏数据库。要做到这一点，恐怕又要以厂商完全掌握游戏程序代码为前提。网易的游戏都是自主研发，在技术层面上就具有了先天优势。

　　在客户服务的态度层面，据悉网易为了提供这项服务，增加了四十多位客服人员进行专门负责。进行审核操作的客服人员也已经全部经过专业培训。从10月12日开放这项服务以来，一共已经接到了六万多个位玩家的帐号处理申请……这些需不需要投入？以及编写客户人员专项使用的后台程序，又需不需要投入？那边厢核对一个身份证何其简单，这边厢核对游戏内部数据又何其复杂，这些最终都是以服务成本的形式体现出来。可见重视客户、服务人性化说说是不行的，还得本着这个态度，切切实实地做一些事情。

　　据悉，自推出服务以来，四千多个帐号已经被玩家成功取回，还有一万八千多个帐号进入最后清空安全码的考虑期。可以看出，玩家对这项服务的需求是多么急切，一项简单的服务满足了多少玩家的热切需求。反过来也证明了，只要一项服务是真正从玩家角度出发，贴近了玩家的需求，就会获得多么热烈的拥护。

　　玩家的拥护到最终，会转化为企业的竞争力。在这个竞争越来越激烈的网络游戏世界，我们希望能看到更多更好的，真正从玩家角度着想的企业和做法。

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