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客服管理之我见

陈露 2006/11/21

　　客服简单来说就是一个售后服务，无论是什么行业的客服宗旨和管理都一成不变，以人为主。

　　作为一个客服基层的管理人员，务必要让员工信服，让员工信服的领导分为三种，概括如下：

　　力量型：有很强的管理手腕，有一定的威慑力，同时并不失人性化，懂得对工作的细化和拆分，合理安排完成。由于在管理方面一直拥有很强的协调性，让员工有种望尘莫及的感觉，所以信服。

　　和平型：对业务了如指掌，可以胜任任何一项业务，相当热心，会在空闲的时候自己动手进行操作，放下管理者的架子，同时在处理问题时可以比员工的处理效率高出甚多。可能这类管理者在为人处事方面更加能和员工打成一片，他们能和员工同甘共苦，人之常情，这类的管理者也比较容易让人信服。

　　当然，我们对自己的要求远远不能只有这些，我们要综合以上类型的加强版。

　　完美型：简单来说，就是力量型+和平型，简单概括，英气兼而有之，雄气兼而有之，故而堪称完美。因此，真正的管理者是有深度、爱思考、善于分析、有创造力、有条理、注意细节，这些都是完美型性格的优点。同时管理者还需要具备眼界高远、目标明确、行动果敢、意志坚强等力量型性格的优点。形聚以上几点的管理者，才会有足够的领导魅力，让员工真正信服。

　　当然，任何一位成功的管理者都有一定的弱点，最后总结，作为管理者需要善于发挥性格上的优势，懂得克服性格上的弱点，金科玉律皆此一句，可谓有悟性必能领悟。

　　作为管理者，更要懂得对员工的人才选拔，始终要相信的一句名言就是：如果你想吃白菜，就不要去种狗尾草籽儿，哪怕是一粒优质的狗尾草籽儿。而在今后的管理工作中，界定任职资格和选对人才，是至为关键的第一步。若一开始便认错一棵种子，在日后发现这颗种子原来不是需要的种子，那么一切还要从头开始，作为一个管理者，在工作中，谁都没有多余的时间，为避免这个情况的发生关键在于取决于管理者对“种子”的识别能力。

　　管理者还要具备重要的一点就是，适当对员工进行鼓励，平等对待每位员工，让每个人的发展机会平等，作为管理者需要明白的就是“播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”这句话很好地诠释了思想与命运之间的互动关系。我们播种的思想是要健康的，向上的；在行为上更要注重自己的管理气质，做好适当的榜样是必要的。我个人更加赞同一句话，“态度决定高度”，人的心有多大，那么属于自己的天空就有多大。所谓命运，就是一只沦落在鸡窝里的鹰。要让员工明白，自己愿意选择鸡一样的生活呢，还是鹰一样飞向天空。管理者唯一可以断定的就是，如果有员工选择了鹰的生活，那么就他有足够的空间和动力进行飞翔；反之，就顺其自然，另定目标，谢绝优柔寡断。

　　最后，各位管理者要了解权威的重要性，因为管理是一种控制性的游戏，权威是一种控制性的力量，管理者的权威比活跃气氛更为重要点。没有了权威，就没有了员工们遵守的职场规则，权威的生成很简单，业务知识的精通，对外协调八面玲珑，对于决定一件事情的果断且无差错，等等，这些都可以逐渐形成权威。在管理中注入权威的同时，还需要加入一些人性化来中和，慢慢调和，这可能是一个过程，从而也正印证了我的主题，实践出真知。

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客服中心呼叫组 陈露

用户:[hanson]  IP:[218.9.232.*]  时间:[2006-11-22 09:16:54]

这篇文章真对我有很大的启发和作用,我想我工作是这样的,种瓜得瓜,种豆得豆!我相信领导者要有敏锐的观察力和判断力,要有和企业同发展的事业心,我喜欢这个职业,我也喜欢这个模式,要有坚定的目标和诚恳的服务 ,我相信世上无事不可为!我想和你多联系!