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融合网络创新客户服务
李刚 2006/11/27
由于融合通信的发展，公司与客户之间交互的方式正在经历着根本性的变革。Web、移动电话、袖珍PC及电子邮件等手段的出现，使得用户能够随时随地通过任意设备与公司联系。
与此相对，语音系统却一直未在国内大规模应用，其原因在于我国民族很多，存在诸多地方语言。但是，企业今天又需要在不断减少服务费用投入的同时，提高用户的服务质量。在市场竞争更趋激烈的情况下，同一项服务可能会有很多公司提供。此时，最终服务的效果对公司而言至关重要。语音系统的应用将让公司服务获得差异化竞争力。
作为一家融合语音和信息解决方案的提供商Intervoice公司，将以什么样的方案来面对这种客户需求呢？Intervoice公司首席运营官Jim
Milton表示，“我们主要为客户创造自己服务自己的能力。Intervoice在解决方案中融入了语音识别和文本转语音技术，有普通话和广东话两种版本。”
比如说现在银行一天接到10万个电话，那么提供这种服务有两种方式，一种通过IVR，一种是通过坐席来服务那么80％是直接由自助服务来完成的。利用Intervoice解决方案，客户将获得自助服务能力，从而大量节约公司的费用，比如说像用户要查余额，以及用户要把自己银行的卡金额转到另一张卡上面，这种服务都可以通过自助服务来完成。
面对融合的前景，毫无疑问，拥有多种语音集成服务，如交互式语音应答（IVR）、语音传送、语音门户、通知服务以及传统的语音和增强型信息服务，满足了运营商和企业的需求，这样的融合信息解决方案将最大吸引中国用户的眼球。
中计报(www.ccidnet.com)
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