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质量万里行－26个企业服务热线谁好谁差
2006/12/07
中国质量万里行促进会明察暗访组从11月26日开始，对大连市城市服务质量进行明察暗访。12月5日晚8时许，检查组对26家汽车、家电、防盗门等公开向社会承诺24小时服务热线的厂家进行暗访，总合格率为89％，截止目前，是此项工作自2001年在全国所有省会城市和计划单列市开展以来的最高成绩。
据市质监局法规处负责人介绍，此次察访的内容包括核心服务、辅助服务和人文与环境关注三个大项。在明察阶段，部分汽车销售4S店、防盗门售后服务表现差强人意，信息公开化程度不高，未使用公共场所标志符号，服务用语不规范。
暗访阶段，涉及行业主要是冰箱、热水器、电视、洗衣机、防盗门、电梯、汽车、保险中的26个厂家，这些厂家都曾向社会公开承诺24小时服务热线。暗访中，工作人员以普通顾客身份，以家电突然出现故障为由，拨打热线。暗访标准为40分钟内无人接听或40分钟连续拨打3次以上都占线，为不合格。结果，步阳防盗门电话无人接听；奇瑞汽车24小时售后服务热线转为值班小灵通，也无人接听；平安财产保险服务电话拨打5次，先是产品宣传介绍，紧接着就掉线。
中国质量万里行促进会明察暗访组组长李希春总结，大连市的整体服务质量水平之高仅检查组感到惊喜，总体评价大连市在窗口单位和服务行业各项工作都非常出色。但在使用标志用公共信息图形符号、投诉处理机制不完善等方面有待加强。
北国网
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