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2007中国呼叫中心及企业通信大会系列活动之专家讲座：

人员、管理、技术--呼叫中心要素的构建与互动

2006/12/11

在线报名

时间：2007年4月21、22日两天

地点：上海光大会展中心国际大酒店

背景介绍：

　　近几年国内呼叫中心的建设与服务代表的就业率成倍增长，在各行各业“客服”“电销”已普遍被人们所认识并成为企业呼叫中心的代名词。

　　在呼叫中心规模、数量以及应用迅速成长的同时，其服务与营销效果尤其是呼叫中心内部的运营管理却存在着很多令人遗憾的问题，诸如：服务的机械模式化、营销的盲目、运营管理的零乱、员工管理的层次低下、员工忠诚度低而流动率高等等。

　　优胜资讯组织本期公开课借助2007中国呼叫中心及企业通信大会东风，并针对员工管理的专业性问题，同呼叫中心的管理者们会聚一堂，共同探讨运用科学、专业的方法进行员工绩效评估，研究员工的个人特质与职业稳定和忠诚度的关系，帮助管理者们解决工作中的疑难问题。

　　公开课由拥有多年运营管理经验的资深顾问和具有专业资质的心理学问题研究专家主讲，并安排独立时间段与“优胜资讯”专家组进行现场互动问答。

课程性质：

　　本期公开课目的在于指导呼叫中心运营管理人员如何更加有效地进行员工的绩效评估，讨论和学习运用员工的个人特质进行职业定位和发展，从而改善困扰我们的员工流动率问题。

课程题目：

• 呼叫中心运营管理体系建设方法
• 呼叫中心从业人员的选择与保持
• 呼叫中心技术平台建设和升级需要思考的要素

课程设置：

课程一 呼叫中心运营管理体系的建设方法

内容纲要

　　一、总体方法论

1. 世界级呼叫中心管理的六项原则
2. 呼叫中心成功管理的四个要素
3. 呼叫中心运营管理的六大体系

　　二、微观方法论

1. 呼叫中心的管理风格
2. 呼叫中心的发展目标与方法
3. 管理中必须关注的要点分析
4. 管理中的难题解析
5. 运营管理体系的修正完善

课程二 呼叫中心从业人员的选择与保持

内容纲要

• 定义出呼叫中心四种职业道路
• 先天思维模式在人员筛选和维护方面的作用
• 分析呼叫中心各种职位的数量和种类
• 理解四种职业道路工作要求
• 使用先天思维性相测试的招募流程
• 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施
• 理解呼入呼出人员的性相差异
• 学习如何招募和寻找到职业需要的人
• 如何确立人员需求--决定需要多少人，何时需要
• 协助选取优秀职员的高效筛选措施
• 理解和开发职业道路模式

课程三 呼叫中心技术平台建设和升级需要思考的要素

内容纲要

一、建设或升级适合你的呼叫中心：

1. 呼叫中心概念、发展过程和趋势；
2. 呼叫中心的组成及方案；
3. 呼叫中心的应用系统构成；
4. 企业建设或升级呼叫中心选择方案时需要注意的问题（定位、业务规划、经营规划、运营管理规划、技术规划、其它因素）；
5. 呼叫中心项目实施与管理（项目特点、前期调研与分析、中长期计划、招标过程、项目管理、应用系统开发管理以及员工绩效考核系统）；

二、使你的系统与运营管理应用联系起来：

1. 业务新需求对老系统的挑战（布局的变化：集中、分布式、部分集中+分布式，业务需求随之变化）；
2. 流程分析与再造（包括：呼叫中心内部、外部业务流程分析与再造，提出新的业务需求）；
3. 应用系统开发（应用系统架构的调整：C/S、B/S；呼入与呼出结合；前后台应用系统优化；后台业务系统接口，工单流转系统与业务报表分析；网上支付与物流配送等）；
4. 运营管理系统（流程管理、组织架构、人员招募与培训、质量监控与绩效评估）。

三、引入第三方（顾问）机制：

　　 运营管理与技术顾问全程参与模式。

证书：服务与营销论坛、优胜资讯颁发专业培训证书

教学方式：课堂教学、小组讨论、个案研习等形式

收费标准：人民币2800元（包括培训费、教材费和证书及合影费，午餐、茶点），可协助学员预定房间（住宿费自理）

特别优惠：2007年3月15日前报名并交费可享受9折优惠；同一企业两名以上人员报名可享受9折优惠；优胜资讯公开课往届学员享受9折优惠。

汇款方法：
　收款单位：北京优胜资讯有限公司
　开户银行：中信银行广渠路支行
　开户帐号：7113110182600017781

报名咨询：
　请在线报名，或咨询服务与营销论坛、优胜资讯：
　付春鸥、陈征
　电话：010-87768798 87768726
　传真：010-87768726
　电邮：fuchunou@126.com chenz@c800.com

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