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移动“50佳”服务明星之电话经理·客户服务
2006/12/25
倪丽娟
个人介绍：刚到公司电话经理工作现场时，只见偌大的现场，有序的坐席，错落一致的声音，一种蓬勃向上的工作氛围深深打动了我。在领导与同事的关爱中，我开始积极努力地学习和掌握业务知识，逐渐融入“中国移动”这个大家庭里，并且立志要在平凡的岗位上坚持自己的信仰和追求。
在电话经理工作中我曾接触到这样一个案例，一位全球通后台包月用户每月话费消费都有三四百元，这位客户每月起码找电话经理一次，每次都说我们乱收费，而且一直骂，骂完后就挂机，电话经理根本没机会做解释工作。为了妥善处理，在接下来的几个月里，电话经理在出账后即主动联系该用户，及时告知上月话费详细消费情况，再询问用户有无不清楚的地方。这样联系了几次，用户接电话时不再骂了。这个案例让我体会到当我们有了这份对客户的责任心和自我要求后，就会产生积极、圆满的工作效果。
作为一名电话经理，我深爱着自己的岗位。在一次次热忱的服务中，我赢得一位位客户的信赖；在客户满意的笑容中，我读懂了什么是奉献；在客户的赞誉前，我领悟到真诚带来的欣慰；在服务的过程中，也让我懂得了人生的价值和生活的内涵。作为中国移动人，贡献一己之力，以推动祖国通信事业的发展，并以此来作为“责任铸就卓越”的最完美诠释，让我们携手前行！
服务感言：服务是一种人与人之间的文化的沟通和互动，用户无时不在的品评挑剔影响着移动公司的服务文化，电话经理无时不在创造、传播展示和享受着移动公司的服务文化。
李晓莉
个人介绍：2005年的夏天，经过初试、复试和面试，我终于开始了作为移动人的生涯。
电话经理是移动推出的一个较新的服务模式，刚到时我和很多人一样对这个职位到底做什么不是特别清楚。经过一系列的培训和实练，我很快地融入了这个集体，并慢慢地开始发挥作用，业务水平连跳几级，最好一次获得了全台的第一名。我还参加了信息小组，负责撰写我们的一些活动记录。
更大的收获自然是来自用户。我们一般通过电话和短信，对用户进行“客户关怀”、“服务营销”和“客户挽留”三大类的工作。我们有自己固定的一部分用户，其中一些用户在长时间的接触下，甚至都成了朋友。记得有一次，一个听上去年纪比较大的用户打电话来问业务，通话结束后，他真诚地对我说：“问了你，我心里才踏实，我就信任你。”我听了心里说不出的喜悦。不过，有时也会有不理解的用户，甚至不耐烦地挂断电话，我会尽最大的努力让用户们理解、支持。
工作使我学会了忍耐，学会了包容，也学会了微笑面对问题，保持一颗感恩的心。我现在最大的愿望就是能多宣传我们电话经理，让用户知道我们是一条温馨的服务热线，当用户遇到问题，想知道移动最新的优惠政策时，想办理移动业务……都记得拨打10086，告诉话务员您要找的“电话经理”。
服务感言：每一个会心的微笑，每一声温馨的提醒，每一份真诚的祝福，都浓缩了我对用户最大的关怀。而您只需一句轻声的“谢谢”，就是对我最大的回报。
金茹
个人介绍：我在10086客服工作了六个年头。无论是在之前从事的前台话务员工作还是现在的后台投诉处理工作，我都切实地感受到“沟通从心开始”的重要性。从心开始是沟通的基石，它能打破心与心的隔阂，缩短心与心的距离，沟通是永无止境的。
是客服工作让我学会如何与别人更好地进行沟通，如何去体会别人和自己工作生活中的不同感受，它也使自己各方面的素质修养得到了进一步的提升。
作为客服，良好的沟通是做好本职工作的关键，如何倾听客户的需求，是帮助客户解决问题更重要的一步。由于每个客户的性格不同，表达方式也不同，我们无法用同一种模式来为不同客户提供服务。因此，如何去更好地了解客户的需求，是应该给予帮助，还是应该解释公司的政策，都要通过与客户的沟通才能得到信息，从而选择更加合适的服务模式。在服务中，我们所要做的就是要摆正自己的心态，不能让个人情绪左右自己。然而不可避免的，有时会对某些客户产生一些偏见。但如果互换位置来考虑客户提出的问题，我们的着眼点就改变了，从而能为客户提供更加满意的服务。
真正做到这一点并不容易，工作生活中总会遇到一些不开心的事情，这时就要学会想办法去排解不愉快的心情，做到对待每一位客户都是真诚的，热情的，尽量让每一位客户都感到满意。听到客户的一声感谢就是对我们工作最大的肯定，也是让我们最有成就感的时刻。
作为客服人员，对公司来说我们代表着客户，而对客户而言我们代表的又是公司，所以我们的工作不仅仅只是要提供给客户一个疏解怨气、发泄不满的渠道，更重要的是在彼此之间筑起一座解决客户问题，了解客户需求，达成客户心愿的桥梁！
服务感言：热忱是取得成功最具活力的因素，而微笑不需要花费什么，却能赢得一切。所以我带着热忱工作，带着微笑服务。
温州日报
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