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记者暗访10060网通客户热线 等候时间有点长
2006/12/28
暗访：拨打时间过长
昨天，记者体验了10060网通客户热线的应答服务。电话拨通之后，听筒中马上传来欢迎音，接着是一段业务咨询分类导航，“宽带障碍欢迎您选择宽带专席服务，宽带专席请按8，ADSL……请按7，……请按1，……请按2……”在听完最后一个“人工服务请按0”之后，记者看了一下时间，大约过了30秒。
记者按下8键，打算转入宽带专席。等候了大约15秒后，电话中传来话务员报的工号。
10060：您好，请问有什么可以帮您？
记者：我想问一下怎么查我家宽带已经使用的时长，据说在网上就能查？
10060：是的。您上网登录天津热线后，在页面上方有一个客户服务专区栏目，点击后就能在左侧的ADSL修改密码、查费栏目里，进入查询系统输入账号密码就能查到。
一边与话务员通话，记者一边手持话机按照指导登录了查询系统，看到了上网时长明细。
明察：通话在线录音确保服务
10060系统每个月接入电话近500万个，其中人工接入电话有70多万个，话务员平均每人每小时接听30—40个电话。每天较忙的时段在9：00至22：30，夜间的电话咨询较少。系统会对话务员接听的每个电话进行在线录音并保存，以作为服务考核抽检的依据。
服务：宽带咨询成重头
10060免费热线可咨询所有关于网通业务的问题，其中宽带业务已成为重要咨询内容，为此网通今年特别增加了十几名具有一定电脑知识的话务员，帮助市民解决在宽带上网过程中遇到的各种问题。
人民网·天津视窗
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