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呼叫中心管理心得
王茜 2006/12/29
从事了多年的呼叫中心的管理，感触颇深，特别是今年年初从一个快递行业的呼叫中心转行至通信行业，更是体验了其中的酸甜苦辣。艰辛与汗水、成功与失败、欢笑与忧愁，陪伴我一路走来，现只想敞开心扉，一吐为快，说说自己在管理上的心得，希望与大家共享。
一、 客户至上的理念
无论在哪个行业，客户都是我们赖以生存的根本。但我却发现我们自身并不了解客户对我们评价，对我们的感知，所以定下了每季度进行一次客户满意度调查的制度，调查从接通率、查询速度、应答技巧、服务态度及对我们的建议这几个方面进行，使人惊喜的是客户对我们的服务认可的同时，提出了许多忠肯的建议而且非常的细致。为了引起每一位坐席代表的重视，随后我让每一位员工针对客户提出的问题及建议写出自己的感想。但是没有想到的是，很多员工不能正视客户的意见，寻找各种客观原因来推卸责任。甚至还有员工提出：客户太挑剔了，服务时声音小，热情度不高是因为有时候早上赶着上班没来得急吃饭。。。。。。呵呵，你们看到了吧，这还是一个艰辛的历程呀。故此我们加大了对员工的客户服务意识的灌输，并进行了相关的培训与引导，使员工的意识得到了提升，并在日常的服务得以体现。在第二次的客户满意度调查数据中可以看出客户的满意度明显得到了提高。
二、 合理的排班
每个行业的呼叫量高峰期都有自身的规律，我们也是一直在研究自身的呼叫量的规律，并发现了每个月乃至每个时间段的呼叫量的变化，并根据这些变化合理的调整班次，有时候为了排一个合理的班次，曾用了几天的时间排了改，改了再排，即想有效减少呼损，覆盖所有的呼叫量高峰期，又想让员工得到合理的休息时间。可能会有人说，为什么不用排班软件呀，是呀，这是在没有排班软件的情况下而做的努力，效果也不错哟！
三、 团队建设
我们呼叫中心将近180人，所以团队建设也尤为重要。怎么样才能调动所有员工的工作积极性，在业余时间让她们放松身心，释放自我，增强人员的稳定性和凝聚力。我们也是想了很多的办法：除了常规的外出旅游、拨河比赛、服务优质月、技能大赛之外，我们还组织员工利用现有的资源看电影，美容知识讲座，秋季运动会等。并推行了积分计划，员工可以能过各种途径来获得积分，哪怕是一件小事，例如主动关闭设备电源或是承办版报等都可以获得相应的积分，目的在于让每一个员工都有一种集体感和主人翁的意识。
四、 质检标准的合理化设定
对质检标准进行了重新讨论修改，把原来惯用的扣分制改成了加分制。如果坐席在对客服务中哪一项达到了标准就会得分，个性化的服务还会得到更多的加分，这样改变了以前坐席和质检之间的对立感，改善了坐席认为质检就知道扣分的心理，而是根据你自身的服务水平达到的标准就会得到相应的分数，不符合要求则不得分。
五、 绩效管理体系及员工激励
呼叫中心需要根据自己的特性制定一套符合自己的绩效管理体系，根据不同的岗位制定出考核的标准，并严格按此执行，其实这也就是对员工的一个指引。为了激励员工，每半年还举行一次晋降级，进行业务考试、现场操作、日常表现、投诉处理能力等项的打分，符合标准的晋级加薪。但同时对降级也根据服务质量及日常表现做出了相应的规定，不符合要求的员工将会被降一级，这样改变了以前只能升不能降的习惯，随时督促员工，体现不进则退的原则，激励大家共同奋进。
好了，一下说了这么多，心理感觉轻松许多。在这里也想感谢CTI论坛给我们呼叫中心的人士这么好的一个沟通和交流的平台，使我们在这里畅所欲言，各抒己见。
同时也预祝各位同仁在各自的岗位上工作顺利！金猪呈祥！
北京全亚通信技术有限公司（河南移动12581/12582客服中心） 王茜
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