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以你希望被对待的方式而对待别人
如何做到换位思维
陈志辉 2007/01/04
做客服的工作已经有几年的时间了,无论在工作中还是参加一些培训课程,我们经常都会听到一个词:换位思维.在我们实际工作中,我们如何才能真正体现出这个词的意义呢?当我们接到客户的咆哮时、客户的严厉指责时，我们都能冷静地为客户解决问题吗？在以下的事例中，我们的同事很好地体现了以你希望被对待的方式来对待别人,也就是换位思维.
记得在七月份,德国有一个展览.我们的客户现在亦已经冲出中国,走上世界了.记得有一客户在周五晚上在德国打出来要求他的快件必须在当天派送,而不然第二天他们的展区只能空空如也,造成他们所有的损失我们DHL要负全部的责任.在接到这个电话之前,我们亦已经收到分公司销售同事,早班同事的要求;而我们的夜班同事亦已经和相关的口岸联系过了,对方无法提供任何的帮忙,只是一再要求我们升级查询,但对快件的派送并没有多大的帮助.了解快件的紧急性,客户的焦急,我们先安抚了客户的情绪后并承诺1小时后回复他.我和夜班的同事共同研究这份快件的状态,客户焦急的心情让我们感同身受.在持续追查目的地口岸后,对方告知如果我们确认一份保函后或许快件还有可能安排当天的加急派送,但这个保函涉及费用的问题,必须要有我们发件地经理的签字确认,得知这个信息后,我们即时和相关的经理并完成这个保函,然后发给对方确认并安排好了当天的派送要求.更令我欣喜的是,我们夜班的同事将当晚目的地同事提供的信息和客户提供的信息进行了总结,作为以后的出口参展件一个指引的文档.
在这个事例中,我想起参加客户关系管理课程中12条金句中有以下几句:
Handle different customers differently;
Anticipate customer needs and offer to fulfill them;
Enable information sharing and interaction across the organization.
中外运敦豪国际航空快件公司南方区客服部
客户关注组 陈志辉
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