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提高思想境界，提高工作效率
——呼叫中心班组文化建设小记
杜庆丰 2007/01/16
座席代表的服务过程决定了呼叫中心的产品质量，生产过程和消费过程统一是呼叫中心行业的特色。而呼叫中心的人员多数是刚从学校毕业的年轻的一族，员工期刚刚接触社会，要从被服务到服务客户，这是角色的转变。然而角色转变后，更重要的是工作效率的提高，才能成为优秀的客户服务人员。员工的思想境界的转变，可以提高员工的工作效率。怎么样做才能提高员工的思想境界是值得我们探讨的课题。为此，我们开展了一系列的工作，让员工提高个人修养，提高自主能动性，在员工思想境界提高的同时，员工的工作效率得以提高。
一、 文化解读会，提升素质
文化解读会是提升员工素质和思想境界的重要方式。呼叫中心的座席代表每天都重复着班前会、接听电话、班后会、培训和班组活动等。日复一日，接触外界信息很少，这不利于员工素质的提升和思想境界的提高。为此，我们在各个班组内开展文化解读会，让每个员工参与其中，也就是，每期由不同的员工主持，主持人把自己最近读的好书拿出来与大家分享，包括内容、感想和如何应用等。通过这一活动的举办，员工不仅提高了思想境界，也提高了表达能力。
二、 三多三少，假如我是主管
呼叫中心具有人员密集型的特点，在成百上千的员工中脱颖而出能当上主管的人毕竟是少数，那么，如果员工都只站在自己的角度去思考问题，就会出现过于重视个人利益，不重视集体利益的情况，员工在提建议时也会缺少全局观。为此，我们中心提出了三多三少的概念，即多提建议，少提意见；多提倡多赢，少一些本位主义；多全面思考，少片面比较。在班组内，纷纷举行了假如我是主管的活动，让员工站在主管的角度去思考问题，去提建议。
三、 QC小组，充分发挥能动性
在呼叫中心组建QC小组，由员工担任组长，对存在的问题进行研究，并提出自己的建议和见解，让员工充分发挥主观能动性。比如，有很多神州行和大众卡客户反映密码忘记了，不方便办理业务，员工主动申请组建密码研究QC小组，探讨通过什么途径可以提高客户对密码的保密，怎么样让客户方便地重设密码。有了这样的平台，员工对工作中、管理中存在的问题就留心起来，并且积极主动地去提出解决的办法。
四、 角色互换，换位思维
习惯了座席代表的角色，在指标的压力下，员工每天都忙着“打发”客户，客户在电话的另一端，看不见摸不着，对客户的感知有所淡化。每天都有很多电话要接，但是要怎样接才能又好又快？座席代表经常觉得这是管理者的事情，在角色互换中，座席代表以客户的身份致电上来咨询近期的热点问题，然后把自己打电话的感受在班会上讲述出来，体会自己要怎么做才能令客户满意。座席代表说：工作效率不高，将直接影响接通率，接通率直接影响了客户的感知。这样一来，座席代表再也不被动地接受又好又快的目标，而是自己想办法怎么样才能做到又好又快。在活动结束后，座席代表感受良多，接通能力和服务质量双提高。
作者供稿 CTI论坛编辑
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