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提升客服质量 大地保险95590服务专线扩容
2007/01/18
日前，中国大地保险召开高层会议，决定加大投入对全国客户服务中心进行全面扩容升级，这是该公司推出车险全国通赔服务后，在客户服务方面的又一重大举措。
据介绍，随着中国大地保险业务快速健康发展，95590服务专线受话量急剧上升，运营压力不断加大。2006年月均受话量从年初的10万通增至18万通，其中车险接报案量从日均1800笔增至3000笔，尽管通过加强技能训练，使平均通话时长缩短了80秒，但仍然难于适应广大客户对保险服务的需求。按照2007年100亿元保费规模预测，今年7月份95590服务专线的日受话量将接近10000通，按现在的平均通话时长则至少需要135个座席，缺口50个座席。为此，公司决定一次投入300万元对95590服务专线进行升级扩容，通过升级进一步提高系统的稳定性和服务能力，扩容后的中心席位将增至161个，座席人员增到180名。
升级扩容后的客户服务中心将拓展多项功能，包括承保、理赔等专业咨询功能；向客户开放理赔全流程管理系统；开通电子商务平台，启动电话销售；启动客户关系管理系统等。
据该公司客户服务中心负责人介绍，中国大地保险于第二个经营年度就开通了95590服务专线，创造了业界的奇迹。2005年10月1日正式开通以来，借助这个专线平台不断拓展客户服务功能，公司的客户服务水平迈上了新台阶，对公司的市场竞争力、品牌建设产生了重大影响。
该负责人进一步介绍说，95590服务专线最初只有接报案功能，2006年扩展了咨询、投诉、双代调度等服务功能，解决了一系列运行中的问题，保证了365天24小时调度，电话接通率达到95％以上。尤其是为了推行车险全国通赔服务，公司以95590为平台开通了“集中调度，集中管理”的异地出险、异地代查勘、代理赔服务，深受客户欢迎。自2006年8月1日实施以来，共受理异地出险案件31020件。9月份，公司又及时投入客户投诉系统，保证了对每一起客户投诉的跟踪和监督。与此同时，中心还建立了服务品质监控体系，通过对座席电话录音及录入信息，进行电话接听质量质检，并作为绩效考核依据，促进座席人员不断改进服务态度、服务技巧和服务准确度。
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