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湖南移动提高客户满意度
2007/01/24
湖南移动运用管理创新手段集思广益，充分利用现有人力、物力资源，从前台、后台、系统三个角度提升管理水平，有效缩短了10086热线的平均通话时长，提升了热线服务的工作效率。
目前，湖南移动10086热线平均通话时长较上年同期下降29.07秒，热线接通率提升6.1个百分点，热线客户满意率提高1.81个百分点，平均每月节约人力资源成本18万元。
去年，湖南移动将“缩短10086热线通话时长，提高资源利用率，改善客户满意度”作为全年热线服务工作重点，以科学的质量管理方法为指导，深入查找影响10086热线通话时长的末端原因，并提出行之有效的解决方法。
对前台，以绩效考评为引导，现场监管为保障，全面提升员工服务意识和技能水平。湖南移动将“控制通话时长，提高10086热线接通率和客户满意度”作为一线服务人员的共同目标，设置平均处理时长基本目标值和挑战目标值，并将目标的完成情况逐级与部门经理、督导、主管、班长、客服代表绩效挂钩，提高管理能动性。加强现场监管力度，对未经允许的单次工作时长超过900秒的行为进行考核；设立通话时长控制专席，实时关注通话时长在10分钟以上的通话，并视情况及时拦截；制订《员工星级服务技能办法》，激励员工在保证质量的同时争取单位时间内的高产，使人力资源利用达到最大化。
对后台，不断加强品质管理，提升质量监控及投诉处理的能力，力求为前台服务工作提供强有力的支撑。湖南移动客服中心组织了服务规范优化小组，针对全球通、动感地带、神州行三大品牌，形成各有特色的业务规范及流程。
其中，《骚扰电话处理流程》制定实施后，骚扰电话通话时长由平均600秒降至65秒，1000秒以上的通话明显减少。湖南移动客服中心还组建了47人的热线服务专家区，负责投诉工单、疑难工单的审核处理，有效提高了服务质量。
湖南移动还主动优化系统，改造账单、详单格式及播报内容，方便客户了解账目明细。对客户不易理解的、特别是含有英文字母、符号、网址等内容的常用业务，建立了预置短信息内容发送功能，并实现了生产网可接入网上营业厅功能，开发出故障便笺登记界面和语音流程。目前，湖南移动10086热线语音转接率已达30%。
人民邮电报
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