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汉拓中国CRM评估报告简介

叶开 2007/03/12

　　在这Huntor报告的第一个版本中，首先从CRM的基本理念开始，其次简单概括了CRM涉及到的基本功能，然后对CRM最佳实践的一些热点进行了探讨，最后基于CRM能力成熟度评估体系（CMM）对CRM系统标杆群进行了详细的评测。其中，鉴于企业需要和报告规模所限，分为标准版和专业版，一部分更深入和更全面的内容将会在专业版中体现，同时还会根据企业的需要提供定制需求的企业版。

　　无论是标准版和专业版，Huntor报告的宗旨是为企业传递正确的理念和选择，提供一个中立全面的指南手册，为市场提供一个可供参照的预标准，为供应商提供一个交流的平台。而这些的工作是建立在中立、免费的基础上。

　　在今天的商务环境中，越来越的公司需要优先考虑来管理客户关系，在这些行业领先的CRM解决方案中，企业可以根据自身的需求来选择最适合的CRM解决方案。

　　国外研究机构预测在未来的5年中，CRM市场能够获得足够的增长。在国内CRM市场上，我们看到了一个很好的市场反弹现象，伴随着微软开始高姿态的正式进入CRM市场，Oracle并购PeopleSoft和Siebel，Sage并购Best Soft，CRM厂商的合并和兼并将会不断。而这些企业并购动作可以推动CRM市场出现更多新的CRM技术，包括无线技术、XML、Web服务以及流程导向的产品设计等。所有这些都是推动CRM市场增长的重要因素。

　　CRM系统标杆群是从大量的CRM软件产品中推选出来，所有的产品都得到了Huntor CRM实验室的严格测试。Huntor创建了CMM（CRM能力成熟度）评估模型，共计512个详细指标，针对每一项指标进行打分，计算出一个综合分。最后根据综合分来分别对所有的CRM软件厂商进行打分、排名，同时基于详细指标对每一家CRM系统进行详细评测并形成评测报告以及带系统演示视频的企业版增值包。

　　该报告基于中立角度研究编撰，汉拓管理咨询公司及专家顾问团队力求在评测和研究过程中秉持中立角度，更多的从研究和技术角度，而屏蔽商业角度。但因水平所限，可能存在不足，也欢迎更多的企业、读者或者系统商批评指正。

　　如果您对该报告的内容有任何疑义、建议或者更新等，请随时联系汉拓管理咨询，我们期待着在您的参与下让该报告更加完善，为更多需要的企业和读者提供更高的价值！

　　如果对Huntor报告感兴趣，可以访问Huntor的网站，注册为会员定期接受电子报告，并可以预订下一版本或者专业版的预览。

Huntor.

汉拓管理咨询

北京 中国

2007年元月.

目 录

1 基本理念... 4

1.1 基本定义... 5

1.2 成功因素... 6

2 基本功能... 8

2.1 客户... 9

2.2 营销... 10

2.3 销售... 11

2.4 服务... 12

2.5 现场服务... 13

2.6 交互中心... 14

2.7 智能分析... 14

3 最佳实践... 15

3.1 实施方法论... 16

3.2 评估CRM软件的必要问题... 18

3.3 CRM系统需求分析... 20

3.4 数据整合的重要性... 23

3.5 有效CRM的关键问题... 24

3.6 应用趋势... 26

3.7 技术趋势... 28

4 评估指南... 31

4.1 软件分类... 32

4.2 CMM标准体系... 33

4.2.1 CMM评估模型体系... 33

4.2.2 CMM评估模型指标... 37

4.3 TOP8市场分析... 58

4.4 TOP8业务应用分析... 59

4.5 TOP3-7行业应用分析... 60

4.6 TOP6S单独评论... 61

4.6.1 mySAP CRM.. 62

4.6.2 Siebel 83

4.6.3 Saleslogix. 117

4.6.4 MSCRM.. 148

4.6.5 SalesForce. 171

4.6.6 Sage CRM.. 193

5 后记... 216

合作媒体登记下载链接：

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm

汉拓咨询简介
　　汉拓咨询(www.huntor.cn )是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和深入的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销和客户商业智能分析的推广、培训、咨询和评估、监理等服务！