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深圳10000号获“亚太最佳”

2007/03/13

　　本报讯去年10月，在新加坡举行的第三届“亚太最佳呼叫中心”颁奖晚会上，现场出现了中国电信深圳分公司10000号客服中心代表团的身影，他们即将领取“亚太最佳呼叫中心（50座席以上）”奖项。


　　 据悉，这是目前亚太地区呼叫中心的最高荣誉，中国电信深圳分公司10000号成为中国大陆地区首批获此殊荣的呼叫中心。

　　据了解，此次评选仅国内参与企业就达272家，横跨电信、金融、IT、家电等行业。评选历时4个月，评选委员会对参评企业进行了电话远程拨测、实地考察等程序，考核非常严格。

　　帮助客户千里寻亲

　　深圳电信10000号客户服务热线向深圳千万市民提供综合电信业务受理、咨询、查询，电信业务故障受理、投诉及关怀营销等服务。谈起自己的工作，话务班长小李向记者讲述了一个客户通过10000热线千里寻亲的故事。

　　三年前一个夜晚，小李接到一个来自杭州的电话。电话里，一位女士着急地寻找一名叫陈建的在深工作的年轻人。原来，这位女士是陈建老家的邻居，陈母突然重病被送进医院，随时有生命危险。邻居想通知陈建赶紧回家，却不知道陈建在深圳的电话，无奈之下只好求助中国电信深圳分公司10000号。

　　了解情况后，小李犯难了。根据规定，用户不提供详细地址不能为其查询。但考虑到情况特殊，小李决定尽最大努力帮助用户。从晚上9时到深夜12时，她按资料拨通了20多位叫“陈建”的电话。最终，一位登记地址为福田区的陈建称自己是杭州来的，正是她要找的人。听小李转述完邻居的话后，陈建声音哽咽，不停地说谢谢。后来，陈建回到杭州，特地打来长途电话说他妈妈的病情已经好转，并再次对10000号的帮助表示感谢。

　　有调查显示，深圳电信用户满意率连续数年超过98％。去年，深圳电信10000号获得中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”称号、信息产业部授予的“用户满意明星班组”称号，创造和保持了中国电信集团业务营销量占比、宽带故障预处理率两项运营标杆记录。

　　看得见的服务与看不见的微笑

　　如果说中国电信深圳分公司10000号提供了“看不见的服务”，那么客户在这家公司营业中心体会到的则是“看得见的微笑”。

　　一个炎热夏日，一对老夫妇来到深圳电信营业厅。一进门，老先生就发起牢骚。班长小丁赶紧迎上来问：“先生，有什么可以帮到您吗？”一边说，一边请老夫妇到客户接待室坐。原来，老人家里新装了一部电话机，没想到装上以来不断受到催债电话骚扰，有时还被恐吓。

　　小丁查了资料，发现该号原是一家已破产公司的旧号，号码空置两年后配给了新客户使用。小丁建议其更改电话号码，并为其办理了相关手续。第二天，当新号码开通后，老夫妇来电表示感谢。

　　去年，中国电信深圳分公司营业中心服务客户240多万人次，用户满意度86.48分。营业中心先后获得广东省电信行业文明服务先进集体、广东电信优质服务窗口、深圳市文明示范窗口等荣誉，黄木岗营业厅还获得全国“青年文明号”、“全国十佳女标兵岗”称号。

　　持续服务创新

　　深圳电信10000号客户服务中心负责人介绍说，服务需要创新，中国电信深圳分公司10000号在全国同业保持着三项记录：在全国率先推出市民足不出户通过热线办理电信业务，率先推出不同客户的差异化服务模式，率先尝试利用电话主动服务的模式。这位负责人说，尤其是网上10000号开通后，吸引了大量客户使用，目前网上10000号（www．sz10000.com．cn）业务查询及办理量月均400多万次。

　　该负责人告诉记者，中国电信深圳分公司网上客服中心（www．sz10000.com．cn）作为多媒体接触中心，已经成长为面向政企客户、公众客户两大客户群体，覆盖固话、宽带、市话通、增值四大业务，集查询、受理于一体的综合电子渠道。目前，中国电信深圳分公司大部分常见业务的办理和查询，都可以通过网上10000号办理，满足了用户对方便、快捷、个性化服务的需求。