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苏宁电器阳光服务升级
2007/03/15
今天是3·15消费者权益保护日。在这一天，很多企业商家将会开展形式多样的维权行动，设摊咨询、现场维修、疑难解答等切实解决了不少消费纠纷。当然也有众多商家会抓住商机举办各种促销活动活动，据安徽苏宁电器总经理倪争勇介绍说，根据苏宁往年数据3·15当天的销售确实有明显的涨幅，可见3·15这个法定节日引起了商家和消费者的双重关注。但3·15并非一剂猛药，也不是只有这一天消费者才能保障自己的权益，更不是只有这一天厂商才能想起消费者。昨日记者获悉，苏宁将借助3·15契机，从即日起开展“服务启动月”活动并全面升级苏宁服务理念推出“阳光100·满意365”的服务新标准，力求给消费者一个实实在在的天天3·15。
苏宁——您生活中的服务专家
“服务是苏宁品牌的核心品性和基础调性，我们一直致力于服务的创新和标准化，‘阳光四度’服务正是在这样的背景下提出的。所谓的阳光四度服务，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造一个最佳购物空间。”苏宁电器总裁孙为民向记者解释“阳光四度服务”的含义。
“密度是四度服务的基础，即提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。”据孙总介绍，苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，正是苏宁长期以来在前后台服务基础设施上的建设和人力资源的投入，才使得苏宁能够从事高密度的售前售后服务，保证消费者买得放心，用得开心。
而针对人们越来越倾向于一站式购物，苏宁又提出一个新的名词——服务跨度。记者在苏宁卖场内看到，从传统家电到新兴消费电子，从单一的产品到配套的电器衍生内产品，产品丰富度完全跨越了传统与现代，单一与配套，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦，而后续的售后服务也随着产品线进行了延伸。
服务速度则是苏宁值得自豪的核心竞争力。2005年3月，苏宁启动5315服务工程，在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，在行业内率先建立覆盖全国的服务网络平台；2006年4月又上马了国内最先进的零售系统SAP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，实现了信息的快速有效传递，确保为全国消费者提供高效、快速的送货安装服务。
如果说服务的密度、跨度、速度是商家需要具备的基本功，那么“精度”则是苏宁阳光服务的一个更高层面，它要求商家为消费者提供个性、针对性、自主性的贴心服务。在苏宁最新的3G+店面里，促销员可以根据顾客对产品的期望价位、性能、外观、品牌偏好度等给出合适的建议，并提供各种商品的详细资料便于顾客选择。最后，苏宁还对服务质量、规范、标准进行全程的监控和回访，确保顾客的满意度。
在阳光四度服务的保障下，苏宁兑现了成为“你生活中的服务专家”的庄重承诺。
苏宁开展“服务启动月”活动
推出“阳光100·满意365”服务新标准
安徽苏宁电器总经理倪争勇向记者出示了长达三页的“阳光100·满意365”的细则文本。陶京海说，今年3·15活动的主题是“消费和谐”，“和谐”一词表示把消费者更多对价格的追求转向对优质贴身服务的诉求。因此苏宁结合自身店面、物流、售后和客服四大终端现有的能力，从消费者的切身利益为基本出发点，一一实践苏宁服务“至真至诚”的承诺。
据介绍，“阳光100”是指苏宁四大终端百条实用服务项目，如店面提供全程导购、三米微笑待客的服务；物流提供异地送货、预约送货及个性化定时、加急送货等服务项目；售后提供冰箱、洗衣机、电视、小家电以旧换新的服务，并在苏宁免费送货范围内确保24小时送货到位；苏宁在客服方面可提供足不出户电话购物的服务，还可提供多渠道客户受理的服务，消费者可通过电话、网络、短信、信件、E-MAIL等多种方式与苏宁客服取得联系。
“满意365”是指苏宁服务24小时无休息、365天不间断。据悉苏宁电器自2006年10月1日起启动了24小时全国统一服务热线：4008365365，无论消费者身在何处无需加拨区号，系统会自动根据消费者所拨电话的位置，将电话转接到离消费者最近的客服中心。4008365365热线还开通了咨询、预约、投诉、回访、电话销售等6个业务，消费者可通过热线对开业促销、会员信息、配送安装等内容进行咨询。
在同质化日益严重的家电行业，服务尤其是特色服务是商家区别于同行的制胜法宝。当然服务也不是口号，需要商家切实把相关工作落到实处，能够让消费者真正享受到服务带来的便捷与实惠。据悉在苏宁“服务启动月”活动期间，苏宁全国500多家店面将联合售后、客服部门组成社区服务小组，进入各大居民社区提供家用电器知识、维修保养咨询，并配合苏宁“空调黄金甲”服务计划免费为消费者进行空调清洗保养、现场维修等服务，将苏宁的服务带到千家万户。
合肥晚报
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