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10年，她接了近36万个电话
2007/03/15
今天是12315热线开通十周年纪念日，她也在12315消费者投诉中心工作了10年，接到的消费者电话近36万个。她就是思明区工商局12315投诉台女接线员伊小锐。
昨日，记者来到思明区工商局12315投诉台时，伊小锐头戴耳麦正一边接听消费者投诉，一边在申诉登记表上做记录。
好不容易等她接完这个电话，记者正想采访她，电话铃声又骤然响起。
小伊说，1998年她18岁，到12315投诉中心工作。当时投诉中心的办公条件非常简陋，一个前台，一台电脑，两部电话。电话是普通的拨号电话，接电话时要进行记录，当时都是用笔在纸上记，话筒夹在耳边，一天下来，脖子都歪了，第二天肯定得换另一只耳朵。
现在工作环境好了，办公设备也比以前先进，随着市民维权意识的增强，消费投诉电话量也逐年上升。去年，台里接收处理的消费者咨询、申诉，举报电话就有6800多个。小伊接的消费者维权电话最多时每天有200多个，正常的话每天也有100个以上。根据电脑不完全统计，10年来，在岗期间她大约接了近36万个消费者的电话（包括消费者咨询电话和投诉电话）。
小伊说，有时候一接电话，就听到消费者在电话另一头破口大骂。要是做出的解释达不到消费者的接受度更是冤，他们便把矛头转向接线员，被气哭那是常有的事。当然也经常接到消费者的表扬电话。
因为10年的工作养成的习惯，小伊逛街时，第一眼看的不是店内的衣服，而是店名和门牌号。一些店装修后，门牌号便很难找到，消费者投诉时根本无法说清店址。工作时，小伊经常要引导消费者去看商店的门牌号在哪，店名是什么。进了商场，一件商品拿在手里，她一看就是好几分钟。她说，她不由自主地就会去看：商品的品名具体是什么，厂名厂址写在哪，生产日期印在哪，有没有保质期限。
对于消费者的咨询，必须流利地做出解答。小伊还把有关“三包”的规定总结成一段话：“商品三包是保质一年、购买七日内有质量问题可退，可换，可修，8天到15天内可换，可修……”一分钟就让能消费者明白什么是三包。文/图曾海林曾庆光
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