|
福建新罗分公司严格“客服热线”作业流程
2007/04/13
福建新罗分公司积极采取措施为零售客户提供方便快捷的电话咨询、投诉服务。自开通800免费“客服热线”以来，指定专人接听来电，确保上班期间有人受理。若零售客户来电咨询货源、订货等方面的问题，则由投诉受理员直接答复；若需解决、办理具体问题和事项，则由投诉受理员记录，经中心主任批示转有关部门办理；若属客户投诉，则由投诉受理员在填写完毕《客户投诉处理单》后，由客服中心确定投诉处理责任部门，将处理单转交被投诉部门的负责人，并要求3天内给予解决答复。
为了使“客服热线”家喻户晓，新罗分公司要求客户经理将印有客户服务中心热线电话的《资料夹》、《购货登记本》发放到每位零售客户手中，方便客户进行投诉、咨询。此外，对拨打“客服热线”的零售客户，客服中心定期对客户投诉、咨询的电话记录进行汇总分析，并建立回访制度，由营销人员上门走访，进行沟通交流，以便更好地了解零售客户对卷烟经营、服务等方面的意见和建议，从而不断提高客户满意度。
中国烟草在线http://www.tobaccochina.com/
|
