|
呼叫中心快速诊断方案
2007/05/14
1.为什么需要呼叫中心快速诊断
一、 为什么要做顾问诊断
....“不识庐山真面目、只缘身在此山中”,往往企业管理者身在其中不易发现自身存在的问题，但是，就像人们需要了解自己身体健康状况一样，企业也需要作常规检查、病症治疗，以保证自身的良性运作和发展。另外，借助外脑的辅助还有以下好处：
- 可利用专家顾问的专业知识优势，帮助企业适应瞬息万变的竞争形势，利用其丰富的全面的专业知识，更快捷更准确地进行诊断。
- 可利用专家顾问为各行各业服务的经验，进行可移植嫁接，取他人之长补自己之短。当代管理涉及的知识面广、学科多，任何人员都不可能是万能的，而优胜资讯拥有一批专家顾问，其团队由各方面人才组成。
- 企业承担改进任务的职能部门和管理人员，一是缺乏改进管理所需的知识水平；二是经常处在企业的生产经营运作中，对很多问题习以为常，久而不知其弊，找不出存在的问题，缺少改进方向。专家顾问，由于他们所处地位客观，再加有较高的管理知识水平和观察发掘问题的技巧，他们以诊断的方法找出问题，指导并帮助改进，将会使管理改进收到事半功倍的效果，加快企业提高管理水平，生产优质产品的步伐。
- 加快管理现代化的步伐随着科学技术的发展，国内外出现不少新的管理理论和技术。这些新的科学管理是社会上具有共性的管理知识，如何判断这些理论和技术是否适用，并把适用的理论和管理技术转化成企业可操作、行之有效的管理方法。专家顾问是科学管理的“研究员”，他们通过学习研究，实践的验证，经验的积累，判断哪些管理理论和管理技术适合本企业应用，并把这些适用的管理理论和管理技术转化成本企业可操作的管理方法。
....随着呼叫中心的迅速发展，竞争的加剧使得管理者们越来越关注企业的生存发展能力，但其专业管理人员的缺乏，导致管理水平与其发展形成巨大差距，影响了许多呼叫中心的良性发展。很多企业已经制定了很好的战略，但是在实际的运作中，却很难有效地执行出来。
有的企业已经意识到这一点，为了解决这个问题，很多企业作了很多非系统和专业的咨询和培训，但是似乎效果不大。这是由于目前企业对于呼叫中心专业的培训和咨询机构没有根本的认识和了解，对本企业问题缺乏全面和深入的洞察力，同时对于呼叫中心的专业经验、管理水平的缺乏是最主要的原因。盲目、随意、预算为主导的咨询和培训已经是非常普遍的现象。
....传统的咨询顾问服务是为企业提供一整套大而全的研究、策略、定向、整改等等一揽子解决方案，而且，大多是在企业战略层面实施咨询顾问服务。
....优胜资讯总结多年的国内外以呼叫中心为主的服务与营销运营管理咨询顾问及培训经验，开发了在提升其执行力的一系列的优质服务产品，在此基础上为客户提供符合实际业务要求的量体裁衣式的专业解决方案
——呼叫中心医生
2、呼叫中心快速诊断包含哪些内容
....优胜资讯的解决方案主要从两方面来协助客户诊断并解决其问题，一方面是帮助解决企业在发展过程中的管控方面问题。另一方面是帮助解决企业经营过程中的方向性迷失问题。该方案的主要特点是讲求专业性实操、操作周期短、节省企业相关预算、企业自主选项（局部和全面相结合）。
诊断对象
....机关、团体、企业各种规模、各个发展阶段的呼叫中心；准备筹建及升级的呼叫中心
诊断特点
....专业、快速、针对性强、节省预算
诊断内容
优胜资讯可以从以下方面进行诊断，在专家顾问的指导下企业可以自主选项：
1、硬件及软件系统
- 呼叫中心路由体系
- 数据库及知识库体系
- 软件应用系统与运营管理的匹配
2、 运营管理系统
- 人员的招募与聘用体系
- 人员素质评定及团队建设体系
- 培训管理体系
- 绩效管理与报告体系
- 品质监控体系
- 现场管理体系（呼入及呼出项目管理）
- 激励体系与薪酬体系
- 客户满意度及客户反馈管理体系
- 数据管理与流程管理体系
- 其他
3、 企业战略与发展
- 组织架构及人员配置
- 企业文化和员工士气
- 呼叫中心内部工作环境
4、 电话营销运作与管理
诊断方法及操作方式
....我们将通过调取录音、面对面访谈、调查问卷、现场诊断、测试、资料分析等多种诊断方法进行听、看、问、查，并利用例如优胜利器、多种数据模型等诊断工具，为企业现状快速把脉进行诊断，发现问题和差距，给出解决问题的方案，并指导实施。最终，我们还将提交全面的分析报告及诊断报告。
....管理诊断是必要的第一步，没有管理问题的诊断也就不可能有管理咨询方案的出炉，而管理问题诊断的正确与否决定了解决方案的有效性，而对企业管理问题正确的认知方法却是作好企业诊断的关键。
操作流程如下：
3、为什么选择优胜资讯
优胜资讯的优势
....优胜资讯聚集的一批服务与营销行业最早的从业精英，在与各行业的用户的合作过程中，积累了丰富的行业运营知识和系统咨询与集成能力。在电讯、银行、保险、证券、汽车、医药、制造业、公共事业等不同的行业领域，都有着丰富的经验和大量的成功案例。用国外先进的管理理念，结合对中国市场的深刻理解和多年的实践经验,
已成功地为多个行业的多家优秀公司提供成功的咨询顾问、系统承建和运营服务。
....通过我们的快速诊断，个性化服务，帮助企业体检，提早发现问题，领先一步，超越对手，您还可以进一步提升企业的执行力。
....我们还将为我们的客户制作个性化的“企业健康档案”。
我们服务过的部分客户：
部分案例：
....a) 为某制造业呼叫中心进行现场管理的诊断，及时发现问题，经过指导并实施相应的解决方案，服务质量得到明显的提高，客户满意度出现显著改善。
....b) 为某电信增值服务运营商进行数据库管理的诊断，对提高数据利用率，数据挖掘能力，有了突出的转变，为其业务拓展开辟了新的天地。
....c) 为某保险行业呼叫中心进行激励体系的快速诊断，协助制定了更完善的激励体制，更有效地调动了员工的积极性，显著提高了工作效率和工作质量。
....d) 为某物流行业呼叫中心进行系统与运营及流程体系诊断，得到了客户的好评。
优胜资讯
|
