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500名客户“探秘”中国移动
2007/05/17
中国移动的10086服务专线是怎样服务的？优质网络又是如何运行和维护的？
对于绝大多数客户来说，中国移动的服务流程非常神秘。在“5·17世界电信日”前夕，河南移动启动了“走进中国移动”客户体验活动，把客户带到神秘的后台。先进的设备、优质的网络、细心的服务让客户大开眼界。
500名幸运客户“走进中国移动”
5月9日，河南移动启动了“走进中国移动”客户互动体验活动，3天内收到2万多名客户的报名申请。
5月12日上午，河南移动统一行动，各市地分公司分别在公证人员监督下，举行了“走进中国移动”体验客户抽选仪式，随机抽取了全球通、动感地带、神州行三大品牌幸运客户500名。
5月15日上午9点，记者与39名河南移动郑州分公司的幸运客户“穿梭”在河南移动的服务流程中。“通信网络太神奇了，通过它能打电话，发短信，与各地的朋友取得联系。我一直想知道这个网络是怎么工作的！”得知河南移动启动“走进中国移动”客户互动体验活动，神州行客户李女士立即到营业厅报了名。
5月14日，李女士接到了10086通知，她可以参加体验活动了。5月15日一早，李女士就赶到了活动现场。
“八项承诺”细致贴心
参加河南移动洛阳分公司体验的客户在营业厅集合时就体验了一把“一呼百应”服务。移动服务人员为参加体验的客户介绍了“一呼百应”业务的使用方法，为了让大家切身感受一下这项业务，服务人员现场就用这项业务同时拨通了30名客户代表的电话，一时间各种铃声飞扬，响成了一片。当听说这项业务可以支持120个人同时在线的电话会议时，大家都说这项业务很实用，发展潜力很大。
在河南移动安阳分公司，参与体验的客户在“自助缴费机”旁体验了缴费、查询等功能。“有了这设备，以后在家门口就能缴费、查话单，真是方便。”来自安钢的退休职工张先生说。
“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、业务办理“免清单”和“一台清”自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”，体验完河南移动推出的“八项承诺”，神州行客户杨先生说：“河南移动在不断提升服务水平，这种举措让用户更放心、更踏实。”
客串10086服务员
10086服务人员的工作地点在郑州市南阳路一幢并不起眼的建筑里。在这里，服务人员为全省移动客户提供了24小时不间断的呼叫服务。
走进河南移动客户服务中心，一个个头戴耳麦的客服人员正在紧张忙碌地接听着电话，标准的普通话、流利的英语，不时变换语种以适应客户需求。
墙上的大显示屏上不断地显示着统计数据，有多少问题正在回答、有多少问题已经解决……
全球通客户王先生等8名幸运客户被邀请与10086服务人员一起接听电话。刚戴上耳麦，桌上的电话就响了起来。“您好，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”10086服务人员一边接听电话，一边在电脑上查询客户的信息，一分钟后客户满意地挂断了电话。“刚才那个客户是什么……”不等王先生问完，电话又响了，看着10086服务人员的手指在键盘上飞舞，王先生彻底晕了。“不知道下一个人会问什么，我可紧张。现在可知道10086服务人员的工作多辛苦了！”在3分钟里接了俩电话，王先生感受到了10086服务人员工作的高度紧张。
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