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从细节入手 吉林铁通打造"魅力10050"客服平台
2007/06/04
吉林铁通在深化“诚信服务放心消费”活动中，全力打造“魅力10050”客服平台，在强化对客服人员语音语调的培训评比基础上，全面提升座席人员微笑服务形象，让用户在声音中感受到吉林铁通更具人性化的贴心关怀。
为追求10050客服人员回答业务的准确性和解决问题的及时性，吉林铁通首先对客服人员进行语音、语调发言技巧的再培训，解决“不会说”的问题；对新职人员进行岗前15天的业务培训和宽带障碍处理方法培训，解决“说什么”的问题；采取内部督导方式，在语音语调提升方面，以小班为单位进行强训，值班班长将听录音考核的方式变为现场监听录音实时跟踪督导，解决“怎么说”的问题。通过每日一培训、每周一检查、每月一考核，使全员达到微笑甜美、语音柔美、态度和美、沟通完美。
活动中，吉林铁通倡导多说一句话：主动热情帮助客户，对老人、儿童、农村客户多问一句话，对有口音的外地客户多问一句话，对长时间业务咨询客户多说一句温馨提示。服务中，要把“台阶”、“理由”留给客户，把委屈和困难留给自己，倡导100－1＝0公式。同时，完善并坚持执行对投诉申告用户二级100%回访服务制度、投诉专人跟踪制度、障碍申告催办制度、信息沟通制度、焦点问题通告制度和动态排班等制度，全力做到客户需求“事事有回复，件件有落实”，让用户真正感受到“绿色”的关怀。
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