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让客户真正享受“自助”银行
2007/06/12
6月3日解放日报刊登报道《排队虽避免 “自助”也苦恼》，反映本市部分自助银行设备在给人们解除排长队烦恼的同时，又增添了其他苦恼。报道刊出后，各大银行非常重视，纷纷采取应对措施，提高自助银行服务水平。
据交通银行上海分行最新数据显示，近两周来，该行ATM机取款金额环比上升了27%，取款笔数环比上升了13%。银行自助设备使用率提高，对柜面小额取款交易有所分流，有效缓解了银行柜台排长队现象。
24小时“捉”故障
针对ATM机故障多发的问题，交通银行上海分行表示：将每天安排专人对全行自助设备实施24小时无间断监控；各支行每天早、中、晚3次对片区内机具巡回检查，一旦发现故障，立即组织力量维修。中国银行上海分行建立全行自助设备远程监控系统，第一时间安排维修力量排除故障。农业银行上海分行表示，将精心做好自助设备的集中配送和日常维护工作，切实减少自助设备的故障率。
各大银行相关人士都提醒市民，无论因自己操作失误还是自助设备发生故障而被吞卡，都不必惊慌。各行对自助设备的监控可以记录每一笔发生交易，一般不会出现“冤案”。
服务趋向人性化
对于使用自助设备发生问题后处理不及时、客服热线打不通等问题，招商银行明确表示，一旦出现自助设备吞卡、划错账等交易异常情况，如是本行的卡，将在两个工作日完成处理；如是其他银行的卡，则将根据上海银联相关规定，按不同情况尽快处理。农业银行上海分行近期也采取一系列措施，如从5月份开始升级客服中心系统服务器，增加接听电话座席，努力保障人工服务的畅通。同时，把使用较少的800电话资源临时转至95599呼入服务，扩大自助语音系统的电话容量。
农业、交通等银行还出动分行机关干部，利用双休日到基层网点担任大堂经理，分流客户，及时引导客户将小额、标准化业务分流到自助业务上，并指导客户正确使用自助设备。
解放日报
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