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Sprint公司是否做出了明智的CRM决定？
Barney Beal 2007/07/17
紧随着Sprint Nextel公司做出与1，000名服务呼叫电话超量的客户结束合同的决议之后，它已经为此受到了大量批评。
6月29日，位于Reston, Va的Sprint向1，000名顾客发出了通告，通知他们将会在7月底与他们结束合同，并放弃对他们的所有收费。
博友和消费者监察者已经对Sprint公司的这一行动进行了攻击，认为公司将自己的过错归结到顾客身上，并通过提早结束合同来建立两套标准。
但是，有些CRM专家认为这是一个明智的决定。
“Sprint是非常正确的，”位于Parsippany, N.J.的Strativity 集团的总裁Lior Arussy说，“每家公司都因为其有利可图的客户和投资者而获利，因为其无利可图的顾客而丧失利益。如果每月的呼叫电话如此之多，就意味着不是服务问题，而是合作关系的不搭配。”
根据Sprint所言，目标顾客每月呼入40到50个服务电话。尽管批评如潮，Sprint却并没有退缩。
“这些客户都经过了精心研究，”Sprint的发言人Roni Singleton告知Associate媒体，“我们确信支持所作的决定，这些决定并不是轻易做出的。”
Sprint还得到了康涅狄格州斯坦福德市Customers公司的经营合伙人Liz Roche的支持。
“实际上，我认为这是一个明智的决定，因为他们对客户进行了明确细分，识别了哪些是高价值客户，哪些是低价值客户，”Liz Roche说，“我相信绝不仅仅是因为他们的呼叫电话太多，我确信他们影响了服务时间。”
但是，这一策略也给了我们一些教训。Sprint本应能在保持这一事项低调方面做得更好，Roche说。
“这一事件的公关途径实在是糟糕，”她说，“当公司与客户结束关系时，是不应该公开的，而是应该保持安静。”
Fidelity投资公司在五六年前也经历了类似的事件，他们告知小帐户客户在有问题时应该通过访问新建的自我服务网站而不是通过呼叫电话。
“这是一个明智的决定，问题出在了他们不应该在波士顿全球上吹嘘这一事件。”
这一事件已经在新闻界引起了一些反响。纽约州立消费者保护组织已经向公司提出了向每名被解约顾客赔偿200美元的要求。200美元是顾客自然终止与公司的两年协约所需花费。
Arussy说，当这一切都完成后，Sprint将会有两种收益。
“这最终是一个双赢策略，当您与最差的顾客解约，并将他们推向竞争者之后，您就可以在可获利顾客身上集中精力，”她说，“事实上，这仅仅是5千3百万客户中的1，000名，他们的任务并没有完成。”
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