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工行95588贵宾专线开通客户服务满意度在线评议功能
2007/08/10
为及时了解电话银行客户服务满意度，加强客户满意度分析，近日，工行95588贵宾专线开通客户服务满意度在线评议功能。
此功能开通后，每位致电95588贵宾专线人工服务的客户，均可在电话语音中对座席代表的服务满意度进行打分评价，评价结果包括非常满意、比较满意和不满意三项。若如果客户选择“不满意”，系统将会请客户进一步选择不满意理由，包括：接通速度、业务水平和服务态度三类选项，以便进一步了解导致客户不满的主要原因，并进行有针对性的改进。截至目前，该功能共收集调查数据2638份，其中有效数据2448份，有效率达到90%以上。在有效数据中，选择“非常满意”的客户占比达到89.50%、选择“比较满意”的客户占比10.25%、选择“不满意”的客户占比仅为0.25%。
客户服务满意度在线评议功能开通后运行平稳，评议结果显示，95588贵宾专线座席的服务已经得到客户的普遍肯定和一致认可。
工行总行
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