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如何做好电话回访工作
2007/08/10
电话回访是客户经理实地走访的必要补充，是客户服务的延续。那么，什么情况下需要通过电话回访客户，哪些客户需要电话回访，如何利用电话回访服务好自己的客户？下面让我们一起来看看河南省义马市烟草公司卷烟营销中心主任赵小留和4位客户经理对这些问题的看法。
客户经理张宏伟： 遇到特殊情况要对客户进行电话回访
在日常工作中，客户经理常会遇到烟草公司临时决定投放和置换某些卷烟品牌，调整营销策略等情况。此时，客户经理若不及时把这些信息传递给客户，就会影响客户订购卷烟，影响客户经营。但是，如果客户经理此时再进行实地走访，不仅不能保证信息的快速传递，还会增加劳动强度。
对于这一情况，客户经理就需要及时对客户进行电话回访，保证将这些对客户经营有着直接影响的信息在第一时间内传递给客户，避免因信息传递不及时、沟通不到位而使客户遭受损失，引起客户抱怨和投诉。此外，利用电话回访可以提高工作效率，使客户经理抽出更多的时间去做好其他工作。可以说，电话回访是客户经理与客户实现信息反馈的一个渠道。
客户经理刘保国： 要对重点客户进行电话回访
客户经理要注意对一些经营能力较强和有特殊需求、需要帮助的零售客户进行电话回访。对这些客户进行电话回访，能够体现客户经理对他们的关心和重视，提高他们经营卷烟的积极性。
一般来说，经营能力较强的客户生意较好，平时较忙。客户经理在电话回访时，要根据这类客户的经营规律和经营特点，提前制定回访计划，明确回访内容，即向客户提供经营指导还是传递市场信息，是宣传新进卷烟品牌还是帮客户解决难题等。只有明确了电话回访内容，才能有针对性地与客户进行交流，提高电话回访效率，让客户有更多的时间来搞好经营。
对于有特殊需求、需要帮助的客户，如老弱病残客户，客户经理应通过电话回访向客户提供一些个性化、差异化的服务。如及时提醒他们订烟，向他们提供经营指导，帮他们解决经营难题等。
此外，客户经理还应对不太配合卷烟销售工作的客户以及新入网的客户进行电话回访。
客户经理刘爱霞： 实地走访失败后要进行电话回访
在实地走访过程中，客户经理常会遇到客户暂停营业和有事外出的情况，致使当天的走访计划失败。对于这一情况，客户经理在走访结束后应尽快通过电话联系客户，把未完成的工作做完，把未解决的问题解决好。
此外，由于工作较为繁琐和走访时间较为紧张，客户经理在走访中容易出现一些失误，致使工作做得不够到位，如漏访客户等。在一天的走访工作结束后，客户经理可以通过电话解决这些问题。电话回访时，客户经理应向客户道歉，接受客户的批评，千万不要与客户发生争执。
从以上两个方面来讲，电话回访是客户经理服务客户的一个补救措施，它可以促进客户服务工作更加完善。
客户经理王权： 搞好日常服务工作需要电话回访
在实地走访过程中，客户经理常会遇到客户的抱怨和投诉。对于客户反映的问题，客户经理能当场解决的要尽量给予解决，一时解决不了的可以向公司反映，然后将公司的决定通过电话及时告知客户。
电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。客户经理可以通过电话回访收集市场信息，也可以通过电话回访开展一些基本工作，如向客户讲解行业政策、指导客户经营、与客户进行情感沟通等。
卷烟营销中心主任赵小留： 重视电话回访 提高服务质量
客户经理利用电话回访客户对于深化客户关系管理有着重要意义，这主要体现在以下三个方面：一、有利于增进客户经理与客户之间的感情和友谊，帮客户经理树立对客户负责的良好形象。二、有利于客户经理及时了解客户的需求，为客户经理做好营销工作提供支持。三、有利于调动客户经营卷烟的积极性，提高网络建设水平。
我认为，客户经理利用电话回访客户要做到“两个结合”：一、与实地走访相结合。作为实地走访的必要补充，电话回访可以巩固实地走访的成果。二、与其他工作人员的工作相结合。客户经理要加强与送货员、专卖稽查员，尤其是电话访销员的联系与沟通，保证客户所提出的问题都能得到及时、有效的解决。
还有一点客户经理应当注意：电话回访固然重要，但代替不了实地走访。因为电话回访只能是实地走访的补充，要想保证服务质量，关键还在于平时的实地走访。
零售客户之声
传递信息不及时
我是城乡接合部的一名卷烟零售客户。在客户经理走访后的第三天，我便发现周围商店内有了一种新进卷烟品牌。可等我打电话向客户经理询问时，这种卷烟已经没货了。如果客户经理当时给我打电话说一声，也就不会出现这样的情况了。
——零售客户 张女士
不能及时帮客户 解决问题
我附近的一位零售客户不执行明码标价，私自降价销售卷烟，影响了我的生意。客户经理来我店走访时，我向他反映了这一情况，可后来他连一个电话都不打给我，而问题也始终没有得到解决，这让我很恼火。
——零售客户 李先生
不关心客户的经营
我是一名农村卷烟零售客户。前不久，我因农忙不在家，客户经理走访时没有给我留言，之后也没有给我打电话。第二天，我主动给他打了电话，得知某一品牌的卷烟价格调整了。幸亏我打了个电话，要不然我就吃大亏了。
——零售客户 王先生
服务不够周到
有一次，我店里有几条卷烟滞销，我打电话给客户经理，希望他能给调换成适销对路的卷烟。客户经理说向烟草公司领导请示后再回复我，可过了一个星期我也没有接到他的电话。后来，我亲自跑到烟草公司，才解决了这一问题。
——零售客户 杜女士
指导经营不到位
我是一名新入网的卷烟零售客户。由于缺乏经营经验，我总希望客户经理能够经常给我指导指导。但除了正常走访时间能见到他外，其余时间我根本见不到他的踪影，这让我很失望。这里我想说，客户经理平时可不可以利用电话向我传授一些经营技巧？
——零售客户 白先生
东方烟草报社
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