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电话服务“带镜子”
2007/09/03
“其实对厂商的好感就是从接听电话开始的。”“后车市时代”，售后服务既是新的利润点，也是维系车主、争夺客户的重要手段，因此众多车商在维修、保险等售后环节上投入日增，甚至连看似普通的客服电话都有不少讲究。
边打电话边照镜子
“不是挤出笑声就表示你很乐意提供服务，真正的微笑是不用出声也能让客户感受到的”，越来越多的车商想尽各种办法，保证工作人员在看不见的听筒后面保持微笑。要达到这种效果的方法有很多，例如保持嘴角的上扬、保证在说话中露出牙齿等等，而记者在宝马客户服务中心看到，50多个接线员的办公桌上都连带有一面镜子，据介绍，这样可以保证员工能够在长时间的疲劳工作中保持微笑状态，“只要能够保持微笑，即便不发出笑声，语气和态度也会柔和许多。”记者了解到，目前采取这种“带镜子”电话服务模式的车商有很多，不过大多集中在中高档车品牌。
关怀也不能太殷勤
时不时通过电话送上一声问候，或者在生日的时候致电祝贺，也是车商们笼络用户的一个招数。
“电话打得太多了，那就成骚扰了，车主也会嫌烦的”，售后服务专业人士告诉记者，记者了解到，大部分厂商都对呼出电话有严格的规定，例如宝马就规定，调查电话3个月内最多只能打给同一个车主两次，并且只能在周一至周五的工作日中致电，而早上和午休时间也不宜打电话，一般只能等到下午1点至5点期间才能进行。
道路救援限制多多
当然，并不是每次和厂商或经销商通话都是愉快的，例如在发生事故需要救援时，车主就常常抱怨平时“无微不至”的客户关怀到了紧要关头就显得有些力不从心了。
记者了解到，车商提供的道路救援一般都以4S店为圆心，把半径100公里左右的辐射区域定为救援区域，因此，对于4S店覆盖率比较小的汽车品牌或者偏远地区而言，厂商提供道路救援就很有限。
另外高额的成本让道路救援很难普及，除了控制救援半径外，车商也对提供救援的对象进行限制，目前国内大部分车商只对购买高级客服的车主或新车提供道路救援。
新闻晚报
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