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把心思都花在为客户服务上

2007/09/06

　　2007年9月6日，是全国第四大寿险公司——新华人寿保险股份有限公司（以下称新华保险）迎来成立11周年的纪念日。据相关人士介绍，新华保险11周年“司庆”，不搞演出，不搞活动，而是把心思都花在客户身上，以为期一个月的“客户服务月”为契机，强化“诚实守信、尽心尽责、方便快捷”的服务原则，推出了十大创新服务举措，并向广大客户作出十项服务承诺，旨在提升新华保险客户服务品质，打造客户服务核心竞争力。

　　对于保险公司而言，客户服务水平直接反映其市场竞争力。因此，各保险公司近年来在提升客户服务水平方面不断推陈出新。据介绍，新华保险成立11年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从硬件设施、服务流程到服务队伍，逐渐搭建起了完善、高效的服务平台和规范化、标准化的客户服务体系。早在2004年，新华保险客户服务体系便通过了ISO9001：2000质量体系认证。目前，客户可以通过新华人寿遍布全国各地的上百家标准柜面、全国统一客户服务电话95567、新华保险网和手机短信等渠道，获得新华人寿保险全方位的保险服务。“多年来，新华保险一直致力于提升客户服务质量。新华保险的努力也得到了社会各界的认同，曾被评为''2005年中国企业客户关怀80强''，荣获“维护消费者权益诚信服务满意单位”称号。在''2006中国最佳呼叫中心系列奖项''评选中，一举获得''最佳呼叫中心''等四项大奖。但是，金杯银杯不如客户的口碑。“我们最看重的是客户的感觉，客户对我们评价，因为这是我们的生存之本。”新华保险有关人士如此表示。

　　据介绍，新华保险在成立11周年之际推出的十大创新服务举措，包括短信新功能、全国无障碍通赔、理赔金银行转帐、特色出险慰问、理赔金提前给付、透明化理赔、健康增值服务等十项内容。也就是说，客户可以通过身份证号查询其名下的所有保单信息，可以办理保单挂失和解挂业务，可以将保单及时迁移到新的工作或生活所在地，可以收到关于保单状态或保全信息变更的短信通知，可以在出险当地获得快捷的理赔服务……每一项举措都站在客户角度，为客户着想，颇为人性化。

　　据悉，今年1-7月，新华保险累计实现保费收入169.78亿元，各项经营指标持续向好。截至7月底，新华人寿总资产超过1140亿元，拥有1000多家分支机构和1200多万被保险人客户，内外勤员工逾15万，市场份额稳居全国寿险业前列。

　　新华保险三门峡中心支公司2007年度1-9月保费收入接近8000万元,位居三门峡保险市场第二位。全体新华员工正在全力以赴打好“九十双飞”战役，竭尽全力搞好“吉利相伴”新产品上市工作，以饱满的热情向“全国杰出中心支公司”冲刺！为构建和谐三门峡保障财富、保障生命!为再造一个三门峡，贡献一个金融保险企业最大的力量!

　　相关链接（一）新华人寿十大创新服务举措：1.保单一号通；2.保全失单保障；3.保单无障碍迁移；4.短信渠道新功效；5.全国通赔无障碍；6.理赔金银行转帐；7.特色出险慰问；8.理赔金提前给付；9.透明化理赔；10.健康增值服务。

相关链接（二）新华人寿还发布了对客户的“十项承诺”：

1. 公司承诺针对客户提交的服务请求，实行首问负责制，绝不推诿，有效解决客户的问题。
2. 公司承诺客户服务柜面为客户提供一站式的、便捷专业的服务。
3. 公司承诺电话中心为客户提供全年无休、365天、24小时迅捷响应服务。
4. 公司承诺对于保险专业术语的表述，做到最大通俗化。
5. 公司承诺对于客户个人信息严格保密，决不用于其他商业用途。
6. 公司承诺严格接受社会舆论和广大客户的监督，认真听取客户的抱怨和意见，并将客户的意见作为我们改进工作的依据。
7. 公司承诺对涉及客户重要权益的事宜提供快速通知提醒服务，以便于客户及时了解各项切身利益和保单服务流程。
8. 公司承诺在医疗费用的公自费标准界定上，认可并执行国家卫生医疗保险管理部门颁布实施的标准，并按有利于客户的原则处理。
9. 公司承诺对于被保险人因一次事故所发生的费用多个保险条款均可以理赔时，将优先按照客户约定的顺序赔付，客户没有约定，则按合计给付金额最高的顺序给予赔付。
10. 公司承诺给予客户理赔异议处理事宜15个工作日的申辩反证期。

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