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一体化CRM平台助力专业健康险
郝杰 2007/09/07
保险业的竞争日趋激烈，既有保险公司固守已有的阵地，新保险公司如雨后春笋，2006年外资保险公司的完全进入更加剧了这一竞争局面，产品、价格、服务成为各家公司的竞争手段，然而保险产品容易复制，价格因为内在的成本而下降空间有限，服务由此成为区别各保险公司品牌的重要特征。因此，“建立以客户为中心的客户服务体系”就成为专业健康保险公司取胜的关键。
走近客户关系管理系统
CRM系统本身主要可分为渠道接入层和客服应用层两部分。
渠道接入层主要负责电话、传真、Email、短信、Web请求等渠道的接入，分配，管理等；是客服应用层的基础，能够将来自各个渠道的客户接触行为有效的接入，并上送至应用层，提高客服人员的服务效率；同时，能够将应用层处理完成的服务，根据策略，通过相关渠道，有效发送给客户。
客服应用层是客服人员具体受理、处理服务请求的应用系统，还包括帮助客服人员更好的完成服务工作的辅助性功能，如：知识库、话束引导等。该层由套装CRM软件实现。
通过CTI中间件进行所有渠道的交互，经CRM系统完成客户服务（包括公司提供的服务和客户自助服务）、市场营销、电话销售、销售活动管理等内容。
CRM系统有一套自己的数据库，它是根据核心业务系统中的数据，按照客户的逻辑组织的，两者的数据是一致的，只是数据的组织方式不同。如果说后台系统的数据是从保险公司的视角来组织的，那么CRM的数据就是从客户的视角来组织的。因此，CRM系统可以更方便的提供客户服务、销售支持等功能。
客户关系管理系统的后台建设
CRM系统和后台系统是通过应用网关来实现交互的，也即对两者之间需要交互的信息定义明确的规范（数据格式、传送方式等），在需要时按照这一套规范，经由应用网关完成；另一方面，CRM系统的数据很大一部分是从后台系统定时抽取的，也需要预先定义一套数据逻辑的映射关系，在抽取的过程中按照这种关系将后台系统的数据提取到CRM系统中。
作为整个客服平台最重要的部分——呼叫中心的系统架构是全国集中模式，总部设一个呼叫中心，分支机构配备远端坐席，通过专线与中心点相连，远端坐席从逻辑上讲，属于同一个呼叫中心。CTI、IVR、录音等集中在中心机房，进行统一控制和管理，支持电话、Email、传真、短信等多渠道统一接入。
人保健康的CRM项目（一期）主要包含：呼叫中心、柜面服务和网上自助服务三部分。电话中心于2006年12月20日正式上线，涵盖了电话、短信、传真、Email等渠道。柜面服务、网上自助服务于2007年1月17日正式上线，客户可以在分公司柜面，以及网上享受同样的服务内容，例如：网上投保受理、网上服务预约、网上理赔报案、在线自助查询等。
CRM打开健康险专业优势
实现的具体业务功能除一般保险公司都提供的业务咨询（如公司简介、产品介绍、投保、理赔规则、营销活动等）、业务查询（如投保、理赔状态、业务员信息、缴费信息、赔付/领取信息、保单信息等）、业务受理（如报案、加费申诉、保全申请等）、服务预约（如投保预约、上门缴费预约、保单服务预约等）、业务通知（如体检通知、续期续保催缴、问题件通知等）、客户回访（新单回访、满意度回访、简易调查等），还融入了专业健康保险的特色服务，如就近医院咨询、药品信息咨询、诊疗项目咨询、各地社保政策信息、健康专家热线、健康管理服务预约、就诊绿色通道预约等，充分展现了人保健康作为第一家专业健康保险公司的专业优势。
总体来说，项目达到了如下成效：
首先，CRM系统建立了包括：电话中心、网站、柜面/门店及短信功能在内的，多触点、一站式的综合性客户服务平台，实现CRM的服务模块的功能，融入差异化和创新型的专业健康服务。
其次，CRM系统建立了跨渠道的统一客户视图，既保证客户通过不同途径都可以得到同一的服务，又可以有效收集客户交户行为，提升客户价值分析能力。
此外，CRM系统保持了强大的客户服务能力，使客户服务能力处于相对过剩状态，在一到两年内达到国内业界一流水平。
作者单位：中国人民健康保险股份有限公司信息技术部
中国保险报
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