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全省工商部门整合12315行政执法资源努力提升维权服务水平
2007/09/07
德宏州工商局12315受理消费者申诉举报网络自2000年底成立至今，依托12315电话，已初步建成了“相对集中受理，统一指挥调度，分级协作办理”的12315行政执法网络，使全州工商行政管理的执法形成了工作规范、运转合理、处理高效的工作机制，大大提升了消费维权的现代化服务水平。12315受理消费者申诉举报网络建立以来，共接听各种咨询、举报、申（投）诉电话4万多个，处理消费者申（投）诉12380余件，为消费者挽回经济损失500多万元，为维护消费者权益做出了积极的贡献。
一、整合12315资源，建立相对集中受理申诉举报机制
2000年底，全州工商系统开通了12315申诉举报电话，并初步建立了州、县、所三级联动，分级负责的消费者权益保护执法网络。但是，随着经济的不断发展，广大消费者法律素质的不断提高，保护合法权益意识的不断增强，以及“12315”行政执法功能的不断扩大，过去属地管辖为主、分级负责的工作机制逐渐暴露出其局限性，比如工作不协调、标准统一、调度不灵便、反应不迅速、发展不平衡等问题日益显现出来。面对新形势和新任务，州局首先从如何进一步规范、整合、扩大12315指挥调度功能，提高行政执法效能，提升维权服务水平，理顺工作体制入手，进行大胆探索。2005年，经过深入广泛的调查研究和认真分析论证，州局提出了构建全州统一的12315综合执法网络和消费维权服务平台的工作思路，将原来分散在各县（市）局的12315申诉举报电话集中到州局指挥中心，新建了州局12315指挥中心办公室和机房，开通了3个受理席位的工作平台，建立了12315数据库，安装了电话录音系统，建立了面向群众、面向市场、标志明显、程序公开的综合性社会服务窗口，实现了24小时值班。为保证12315申诉举报工作正常有序地开展，州局先后制定了《12315申诉举报指挥中心工作职责》、《12315申诉举报指挥中心用语规范》、《12315申诉举报指挥中心值班人员职责》、《12315消费者申诉举报工作规范》、《12315指挥中心工作流程》等制度，从一开始就把各项工作纳入科学化、制度化、规范化的轨道。统一为各县（市）局申诉举报中心，基层工商分局、所申诉举报站配备了32部电信小灵通手机，作为受理12315申诉举报移动值班电话，形成以现代通讯和信息技术为技术支撑的集中受理、分工办理、统一调度、快速反应“四位一体”的全州12315行政执法指挥中心。
二、依托12315网络，建立应急指挥处置机制
12315信息化网络社会覆盖面广，依托12315信息化网络建立应急指挥处置机制，可大大提升工商行政执法效能。通过对全州12315网络资源的重新整合，制定了12315处置突发问题预案，理顺了工作关系，明确了12315指挥中心对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、处置程序和办法。指挥中心在第一时间接到重大和紧急信息后，及时向单位分管领导报告情况，根据指令，按照属地负责的原则，责成事发所在地工商机关组织力量赶赴现场，及时果断处置。同时告知内部相关职能部门采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理，在执法实践中收到了较好的效果。
三、延伸12315网络，创新维权机制
为提高12315行政执法效能，我们不断把12315行政执法网络向社会和经营主体延伸，在全州实施了12315维权进市场、进农村、进超市、进学校、进企业“五进”工程，大力推进消费者申诉举报维权联络站（点）的建设，发动社会力量，广泛开展维权工作。一是在农村，整合乡镇“12315维权站”和“红盾护农维权点”资源，建立了乡镇12315维权联络站157个，聘请维权联络员286人，方便农村消费者就近咨询、就近投诉，切实保护农民消费者的合法权益，服务社会主义新农村建设；二是在城市、社区各大商场、超市、通讯行业营业场所挂牌设立12315维权联络站，指导经营主体建立消费纠纷和解制度，通过协商方式就地解决消费纠纷。三是加强与新闻媒体的协作，发挥舆论监督作用。为了广泛宣传保护消费者合法权益法律法规，及时曝光侵害消费者合法权益的典型案例，加强了与新闻媒体的协作，建立了信息通报制度，开办了消费维权广播热线，联手媒体共同维权。仅2006年，在各类新闻媒体发布消费警示、消费投诉热点分析、消费投诉典型案例等稿件46篇，参加德宏州广播电台行风政风热线3次，邀请电视台公开曝光制售假劣食品、损害消费者利益案件4次。
四、扩大12315网络影响，营造良好的维权社会氛围
首先，在各类经营主体中广泛开展“百城万店无假货”、“诚信企业”、“诚信超市”、“守合同重信用”活动。其次，以食品、农资等重点商品，以商场、超市、批发市场和农村市场为重点区域，和经营者签订了诚信经营责任书，建立了经营者进货检查验收、索证索票、购销台帐、协议准入、商品质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度。同时，在经营者的店堂门口悬挂了10000块明确经营者义务和消费者权利的12315提示牌。为营造良好的消费维权社会氛围，还与个体私营经济协会协作，在经营者中广泛开展社会主义荣辱观教育；与消费者协会协作开展了“首届德宏州消费者喜爱商品”评选活动；加强与行业组织的协作，利用行业组织的影响力，共同开展规范行业经营行为活动。如2006年，与通讯行业协会联合开展了全州移动电话市场专项整治，收到了明显效果。通过开展这些活动，不仅加强了经营者自律行为，而且使维权的社会氛围不断得到了加强。
云南省商务厅整规办
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