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中国移动通信集团上海有限公司客户服务中心事迹简介
2007/09/17
中国移动上海公司客户服务中心10086服务热线，目前拥有800多个坐席，2000多名员工，客户人数已突破1100万户，热线服务已经从单一的业务咨询延伸到呼入、呼出和投诉处理等多元化服务，热线服务也从优质延伸至全面、规范、个性。先后被中华全国总工会命名为“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工小家”、全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”、被共青团中央授予“全国青年文明号”、信息产业部授予“全国电信服务用户满意明星班组”，荣获上海市通信行业“文明服务示范窗口”三连冠等荣誉称号。
坚持以人为本。近年来，客户服务中心坚持从深化员工的职业道德建设入手，在全体员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人”、“耳唛人生”、“践行荣辱从我做起”等大讨论。把“沟通从心开始”、“追求客户满意服务”作为服务理念和宗旨。在服务中努力做到情感服务、个性服务和责任服务。促进员工由“要我服务”向“我要服务”转变；由微笑承诺向规范优质转变；由满意服务向感动服务转变。
坚持员工培训。客户服务中为全面提高客服员工良好的职业道德，结合女员工多、社会用工多和文化层次参差不齐的特点，通过改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训，在培训效果的评估上首创员工实训基地，促成员工职业生涯发展的良性循环。
坚持科学管理。客户服务中为全面创建世界一流呼叫中心，2006年中心全面通过“客户服务高绩效管理模式（COPC）的认证工作”，积极开展“免检话务员”和“星级话务员”评选，自行编写的《通信知识基础》、《1860服务热线管理宝典》等业务手册已成为员工的实用教材。
坚持情系社会。客户服务中为全面推进中国移动上海10086品牌建设，开放了英语、日语等多国语言的坐席，通过员工出色的服务，圆满完成了全国和上海各项重要通信任务，得到了中外嘉宾的称赞。近日，上海市质量协会用户评价中心在对上海地区“交通、银行、通信、商业、医院、旅游、公用事业和物业”八类公众非常关注的51条服务热线进行的“热度”测评结果表明，中国移动上海10086服务热线“热度”名列第一。
人民网
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