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“巾帼姐妹”展风姿——记新疆广电网络有限责任公司呼叫中心
2007/10/30
在全国瞩目的“十七大”召开期间，作为新疆广电网络有限责任公司呼叫中心要确保首府60多万用户的正常收看，呼叫中心增加了若干条线路和值班工作人员，来确保电话的畅通。走进呼叫中心96566，“您好，新疆广电网络xxx号为您服务……”亲切的话语不时地传入耳中，宽敞明亮的大厅被分成休息区和工作区，工作人员个个精神饱满地工作着，“看不见的微笑，听得到的温暖”的字样显目地挂在墙上，同时也是所有员工的努力目标。
追求客户满意服务
呼叫中心成立于2006年4月，在所有的员工中只有3名男员工，是地道的“娘子军”，她们主要负责受理乌鲁木齐地区的呼叫服务业务，24小时为客户提供业务咨询、故障申告、投诉建议、业务预受理服务。呼叫中心主任郭晓英介绍说：“员工要为客户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答客户的提问。不得以任何理由，和客户发生任何争执。目前，根据网络规模和客户服务需求数量，增加了人工话务座席，降低客户等待服务的时间，提高客户服务满意度。”呼叫中心成立以来，按照“为客户提供满意服务，争创一流呼叫中心”的工作思路，从工作环境、人员素质、业务发展等方面着手，不断开展和深化优质服务。围绕“追求客户满意服务”这一服务宗旨，加强员工思想政治、理想信念、职业道德教育，以“爱岗位、学技能、创新业、长才干”为目标，充分发挥女职工的积极性、创造性，不断提高示范岗整体水平。
与客户用心沟通
员工王文娟说，沟通人与人相互之间理解和信任，对于工作在客服一线的工作人员来说尤其显得重要。无论我们遇到任何问题最常说的就是拨打客户服务热线。呼叫中心传递着公司信息，为客户与公司架起了一座桥梁，在提倡客户服务“零距离”的同时，加强了我们对客户的服务意识。乌鲁木齐市边防干部训练大队综合楼的陈先生来电反映，今年2月10日在公司办理了安装业务，由于安装线路比较复杂，安装难度大。在安装过程中，新装的线路长度和费用超出预算很多，使安装工作出现困难。由于客户是一个部队营区，18日就是大年三十，部队的全体官兵要看“春节晚会”，眼看愿望要落空了，陈先生希望得到呼叫中心的帮助。经过呼叫中心多方协调，特事特办，在公司其他部门配合下，17日下午安排工程队架设主电缆约400米，经过3小时的施工于当日下午八点全体官兵看上了有线电视信号。事后客户专门向呼叫中心表示感谢，员工们都为事情得到圆满解决而松了一口气，心里非常高兴。
员工团结互助如姐
在呼叫中心感受到的不仅仅是客户至上的服务热情，更多的感动是员工之间的互帮互助。石春梅回忆说，今年5月底，父亲病重需要我回库尔勒照顾，呼叫中心的姐妹轮流替我上班，她们每天打电话了解老人的病情。6月初，父亲转至乌市进行治疗，又是姐妹们轮流替我照看，直至老人去世。“呼叫中心全天24小时三班倒上班，她们休息时间也很有限，但姐妹们却用点点滴滴的关心，让我体味到了人间真情，我为能成为她们中的一员而感到自豪和骄傲。”石春梅娓娓道来。
在呼叫中心得到帮助的员工还有很多，她们在得到关心的同时又把温暖送给了别人。古丽娜尔说，今年2月28日雪不停地下，那天，由于天冷路滑，不小心在单位门口的楼梯上摔倒了，她努力试着想站起来?熏但是疼痛令她根本无法动弹。就在这时在一旁擦车的同事蒋宇欣见状飞奔过来将她扶起，二话没说将她送到了医院，在医院拍片子时，她疼得根本不能动，蒋宇欣就帮她脱鞋、脱袜子，最后跑上跑下帮她办理住院手续直到家人来到医院。住院期间，由于费用比较高，古丽娜尔一时拿不出那么多钱，姐妹们立即帮她解决了费用的问题。同事肖文每天都到医院询问病情然后反映到单位，姐妹们不断的打来电话发短信，每天都会有好几个同事来医院探望。全体姐妹还自发为古丽娜尔捐款。经过了半年的恢复和调养，古丽娜尔终于可以上班了，她既期盼也非常担心，半年时间没有接触工作了，肯定会非常生疏。这时穆尼拉又伸出了援助之手，主动为她找资料复印，刚上班的几天，拿起电话真的很慌张，有许多不知道的情况，古丽娜尔总要问身边的同事很多的问题，姐妹们总是很耐心的回答她的提问，考虑到她腿脚不便，姐妹们主动不让古丽娜尔上晚班。
呼叫中心长期以来以“巾帼文明示范岗”的标准严格要求自己，在服务与工作中力求使用户有问而来、满意而归，用户在我心，我心为用户，使以后的服务工作开展得更加顺利，取得更大的成绩。
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