|
思科服务的未来愿景
郭嘉凯 2007/12/05
思科服务的未来愿景
个性化、前瞻性、预见性是思科对企业级网络产品未来服务发展趋势的愿景
本刊刚刚结束的渠道选择2007调查中，我们发现在企业级网络产品线上，各大厂商都对服务加大了投入力度。显然，他们已经意识到在未来企业级网络产品市场的竞争中，服务将成为非常重要的一个因素。那么，除了维修、备件更换等传统的售后服务外，企业级网络产品的服务还有什么新的发展方向？
在回答这个问题之前，让我们先看一个传统行业的案例。
OnStar是通用汽车公司推出的高端服务。这一服务的具体内容是在通用汽车上装一些探测器，这些探测器把车辆运输的信息转回到通用汽车公司。通用汽车公司可以利用这些信息更好地为客户服务：比如主动为客户提供建议，为客户预测汽车可能会出现什么问题，并在汽车没有出现问题之前建议客户送去维修。此外，通用汽车公司还利用车辆传来的信息做下一代汽车的研发和改进。
通过这个例子，我们可以看到，与传统的维修服务相比，通用汽车所提供的高端服务有两个不同的特点：一是服务更加个性化；二是服务更加主动积极，而且具有前瞻性。
事实上，这两个特点同样适用于企业级网络产品。“这是服务的新趋势。”思科服务亚太区副总裁David Rubio说道。在Rubio看来，传统的服务方式是响应式的，而新的创新方式是前瞻式，提前预防式的。“传统的服务通常是出现问题的时候，由客户打电话到思科要求解决问题；在未来我们会为客户预见到可能出现问题的地方，并主动告诉告诉他们如何预防。”
Rubio表示 ，这就是思科对未来服务新趋势发展的愿景，“我们将按照不同市场的类型来执行战略，无论是中小企业用户、还是企业用户、电信运营商都会有针对性地创新服务内容。”
实际上，确如其所说，思科针对不同市场已经推出了一些试点项目，Smart服务就是其中非常具有前瞻性的一项。“Smart服务包含了Smart设备、Smart网络和Smart运维。”
思科服务亚太区技术支持服务部副总裁Karen McFadzen介绍说。
思科服务的未来愿景
那么，这种Smart服务与传统的服务有何区别？是否只是换了一个名字而已？
“Smart设备和传统设备主要区别是，Smart设备有自己的智能系统，可通过内嵌深层自诊断功能对自身的故障进行诊断。”Karen
McFadzen 强调，如果要想实现智能的服务，就要求设备、网络、运维能够共享设备当中嵌入的智能系统，这样整个系统才能更加积极、前瞻性地对问题进行诊断和告警，并自动送交服务请求。
事实上，通过思科Smart服务的流程图，我们也可以看到Smart服务的全貌：当网络设备出现问题时，会自动生成服务请求，然后服务请求通过安全通道，反馈给服务请求的跟踪系统，并将这些信息发送给了思科技术支持中心的工程师。工程师会对这些发送过来的信息进行分析，立刻为用户登记需要解决的故障，并主动联系客户告诉他们故障在哪里和应该采取什么样的行为来解决问题。同时所有的信息在网络上被记录下来。“客户在收到故障告警之后也可以不断追踪故障解决的流程。这一点是非常重要的，因此我们把整个过程称之为互动式的技术支持。如果没有智能服务，客户出现故障的时候只能先找到我们，我们再去客户的网络上看设备究竟出了什么问题，然后进行诊断，再回到技术支持中心做出故障解决方案。智能服务的目标是要减少解决客户问题所需要的时间，而我们的目标就是要保证客户的网络运营能够尽量减少故障和停机的时间。”Karen
McFadzen说。
可以看到，通过Smart服务，思科不仅可以预判到用户的问题，同时也使得厂商与用户之间的互动更加直接。但这又产生了另外一个问题：厂商与用户的直接接触是否会影响到渠道的积极性？
“事实上，在新一代的模式下，渠道的角色和今天差别不是很大。比如针对中小企业，合作伙伴为我们收集信息，然后思科通过数据库进行分析，为合作伙伴提出建议，合作伙伴再利用这一个建议为客户服务。”David
Rubio表示， 从反馈来看，合作伙伴非常喜欢思科新的服务模式。“因为我们的新一代服务模式能够提供更多信息让合作伙伴更好的为客户提供服务，实现服务的差异化。”
http://news.spn.com.cn
|
