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创新服务方式提升服务水平
2007/12/21
石狮电力联营公司认真贯彻落实国网公司和省网公司关于“一强三优”发展战略和“三抓一创”工作思路，全面实施党员“一带二”先锋工程，坚持以诚信服务优化市场环境，以精益服务促进社会和谐，以高效服务推动企业发展。
2007年4月3日该司正式启动了以“和谐电力、服务社会”为主题，实施三大工程、突出六项服务、开展五大传播为主要内容的优质服务年活动，成立了“党员先锋队”、“青年志愿者服务队”、“心连心服务队”三支队伍。为落实“和谐电力、服务社会———‘真诚365’优质服务年活动”要求，该司开展了一系列活动。
丰富活动载体优化服务环境
为了加强与社会各界沟通，营造企业诚信经营、客户放心消费的市场服务环境，该司开展了五大活动：①青春光明行活动，组织营销部配网中心青年志愿者服务队到“石光中学、石狮一中”的高考考场进行电力检修活动，确保高考用电的安全；组织青年党员“一带二”先锋队为弱势群体、困难家庭、孤寡老人献爱心，进行义务检查整修电线；积极实施青年文明号城乡互动“一带二”工程，组织了电力心连心服务队，进社区为群众提供现场用电业务咨询、业务报装、现场勘测、电力报修，介绍用电常识、宣传电力法规、解释用电政策、进行节能宣传等服务。②科学用电活动，分别开展了以“绿色电力、绿色生活”、“科学、安全用电进校园”、“家庭电气化、我要的生活”为主题的宣传活动。通过进社区、进校园、进农村，将科学用电、节约用电、安全用电的知识送进每个家庭，送给每个人；③社会看电力活动，成立公司客户关系委员会，通过大客户、政府、新闻、居民看电力等形式，增进社会对电网企业的认知度；④千万温馨短信行活动，利用95598客户服务平台及其他有效方式获得客户手机与户号的绑定，重要节假日期间向客户发送节日温馨问候短信；⑤社区“一栏三网”活动，制定公司片区供电服务规范和标准，建立了“金汇花园、嘉禄花园、濠江丽景、郭宅村、前山村”5个小区的一栏三网，全面推广片区供电服务模式，为石狮人民营造一个良好的供用电氛围。
加大科技投入优化服务平台
为了给客户提供持续高效的优质服务，该司加大管理手段的科技投入，先后投入使用营销管理系统、GIS配网地理信息系统、配电负荷监测系统、95598呼叫系统等，方便了客户。通过95598自动语音实现电量电费、现行电价、停电公告、业务报装手续、营业收费标准等信息的自助查询，受理客户的新装、增容与变更用电业务，服务质量举报，建议等业务；计划开通客户服务网站，以web方式实现电量电费、现行电价、停电公告、业务报装手续、营业收费标准、报装流程进度等信息的自助查询。95598呼叫中心以“只要客户一个电话，其余的事由我们来做”为宗旨，实现了“一口对外、内转外不转的一站式服务”。95598呼叫中心还通过手机短信向客户发布计划检修停电、电费通知、电费催交、欠费停电通知等信息，让客户及时、充分地了解电力业务等相关信息。
推广国网品牌塑造服务形象
为了营造一个温馨的服务环境，更好地开展各项服务工作，该司在2006年统一供电营业窗口“六要件”，在宣传印刷品奥运组合标识应用的基础上，对蚶江供电所营业厅进行改造扩建，并统一全公司窗口服务员工和电力抢修员工的着装及电力抢修车辆的标识，全面推广国网品牌，塑造服务新形象。
加大资金投入确保供电可靠
夏季用电高峰时，我市工业区用电负荷上升较快，不少供电设备超负荷运转，成为供电安全中的薄弱环节。为了缓解工业区超负荷的用电现状，确保企业在迎峰度夏过程中正常供电，该司经过多方努力，架设了两条长达8公里的10千伏专线，改变了工业区用电紧张的现状，提高了供电的可靠性。
拓宽收费渠道提供全面周到服务
为进一步提高优质服务水平，以实现群众缴纳电费的快捷和便利，截止到目前，该司已开通泉州商业银行、兴业银行、建设银行、工商银行、中国银行、石狮邮政局六家银行代收电费业务，广大用电客户可以直接到银行办理现金交费，也可通过银行自助终端机、电话自助缴费、银行储蓄代扣、网上银行等多渠道进行缴费。为了方便客户每月现金缴纳电费，免去长时间排队，该司与我市各大型超市及购物广场联合开通“易费通”电费现金缴费服务。
注重调查研究着力解决热点问题
该司改变以往请进来为走出去的主动征求意见方式，开展领导与顾客零距离沟通活动：公司领导亲自带队，冒着酷暑进社区、进乡镇，分别到7个乡镇及2个办事处与各镇、村干部和群众代表进行9个场次的优质服务暨行风工作现场座谈，现场解答听众的疑问，了解和解决了顾客关注的热点问题，在当地政府及群众中形成了极高的评价及反响；通过95598平台每月定期开展客户服务调查，广泛征求客户的意见，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题。
强化窗口管理全面提升服务品质
开展“窗口准军事化”品质管理。将准军事化管理引入到供电营业服务中，用准军事化管理的方式规范服务礼仪、服务环境、营业前工作、营业中服务和营业后工作。举办了营业窗口人员“准军事化服务”业务规范培训及提升训练，聘请礼仪服务专职讲师强化文明礼仪、规范化服务、沟通技巧等培训。采用集中培训和自学相结合的方式，分阶段分层次不断宣贯，培育职工的规范化服务意识。从规范列队晨会、服务礼仪等入手，将优质服务渗透到工作的每一个细节中去，通过推行“大堂经理责任制”，落实工作“首问责任制”，加强“上下道工序的监督”，深化窗口“五常管理”，切实提高员工的执行力。深入实施青年文明号城乡互动“一带二”，通过帮带跟学等方式，带动农村供电营业窗口规范化发展。
石狮日报
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