近几年来，呼叫中心在国内的飞速发展有目共睹。它已经从原来咨询服务类的角色，逐渐转化为企业创造利润、增值创新的一个有利工具。今后，电话营销的发展趋势如何？在哪些行业有应用广泛？还有哪些值得改善和提高？本文不仅包括银行和保险行业的实战案例，还有资深专家的精辟观点———
招商银行电话银行中心总经理 徐子颖
关键词：远程营销 数据挖掘 人才通道
招商银行是国内最早开展电话银行服务的银行之一，1995年就率先推出了基于IVR（自助语音服务）的电话银行服务，让客户首次认识到银行其实还有可以这样提供服务。2000年，招商银行正式推出了统一的客户服务号码95555。目前，招商银行已经建立了规模庞大的全国集中式的电话银行中心，近1000个人工座席，承担着每月2000多万通客户的呼叫服务，电话银行中心已成为招商银行最主要的客户服务渠道之一。
作为信息化建设较早的银行，具有其它行业不具备的优势，因此以电话为主的远程营销也应运而生。只有充分利用电子虚拟渠道，为客户提供全方面多元化的服务渠道，才是取胜之本。
近几年来，作为非常重要的虚拟服务渠道之一的招商银行电话银行中心，不断推出满足市场和客户需要的产品和服务，并形成了较完善的远程虚拟服务体系。如适合远程银行特点的交易产品“快易理财”，提供电话电子商务服务的“电话支付”，体现银行增值服务的“出行易”等等。此外，招商银行电话银行中心也在远程销售营销上开始积极的探索，开展了基金、理财产品等投资产品的远程销售服务。而这些服务往往是基于客户关系管理和数据挖掘为基础的远程互动营销。目前，招商银行电话银行中心正在由成本中心逐渐向利润中心、客户关系管理中心以及远程营销中心迈进。
面对具有巨大潜力的远程电话银行服务，其中最迫切要解决的是各类人才紧缺以及公众对行业认识度的问题。招商银行电话银行中心采用“因材用人”和“培养专才”的策略，在员工的考核中采用数字化绩效考核，确保公开、公平、公正，为员工的职业生涯发展提供广阔的通道。
中国呼叫中心与BPO产业联盟常务副主席、51callcenter.com驻站专家 颜晓滨先生
关键词：利润中心 组合营销 健全法规 人才培养
在电信、金融、保险等行业，目前对于电话销售型呼叫中心的需求比较迫切。因为它的投入产出比比较高，因此它不仅仅充当服务的角色，更是一个创造利润的工具。如平安保险等正在大规模投入对呼叫中心的建设，以此提升行业竞争力。而去年，招商信诺人寿保险公司依靠纯电话营销，业务份额呈现大幅度增长。由此可见，在某些行业和企业中，呼叫中心已经从原来的“成本中心”扩展到“利润中心”。金融、电信等行业的呼叫中心大多开始以客户服务与营销并举，使呼叫中心成为一个利润创造的环节。
值得注意的是，“呼入”与“呼出”也不是完全独立的，有时往往需要两者的结合，进行“组合营销”。如 Dell公司，对中小企业和个人消费者，他们通常通过直邮等方式将产品信息传递给他们。如果有购买意向的客户，则会主动“呼入”，提出购买意向。而对于华为、中石油等大客户，DELL
则主动“呼出”，内部销售代表和外部销售代表结合，并进行上门拜访。DELL通过这一精准营销的方式，创造了良好的业绩与口碑。
电话销售有四大成功要素，其中的前三大要素，几乎缺一不可。第一是数据，它可以为外呼、直邮提供目标客户，有了合适、准确的数据，才有了真正的目标。第二是产品，即为客户提供性价比高的产品，其中包括产品的品牌都是会很直接影响到电话销售的效果与成败的。第三是人，包括整体运营管理和一线电话营销人员的处理技能水平，这一点也是相当重要的。第四则是系统技术。如通过电话预拨号功能，删除错误的电话号码等，这一点在处理大规模数据的时候就显得重要些。
在国内，电话销售发展还有一些值得完善的地方。首先，法规需健全。对于个人信息的保护，在日本和美国都做得不错，而中国相对比较弱，这方面的尽早完善有利于电话销售在中国的良性发展。个人数据的滥用很容易使销售对象产生厌恶的感觉，甚至会破坏整个产业环境。其次，管理层次的人才培养需进一步加强。目前在业内，非常缺乏经验丰富的管理人员。
IDC中国行业研究与咨询服务部高级分析师 黄涌涛
关键词：互联网创新 企业级市场 SMB
国内一些大型的互联网公司采取呼叫中心来进行针对企业级市场的外呼销售，这些外呼中心往往具备上千人的规模，是善于精耕的高效率的销售团队。这种大型的呼叫中心对具有商业潜力的企业级市场，如付费搜索、电子商务以及域名服务市场等进行“精耕细作”。他们所要做的，是确保每个区域的大部分企业接到电话，让企业了解到服务，增强品牌宣传度。
互联网企业电话营销的目标群体一般是SMB(中小企业市场)。中小企业市场是一个典型的长尾市场，如何寻找撬动长尾的阀门非常关键。在新一轮的竞争中，互联网企业找到了一个巧妙的“杠杆”———他们采取电话销售的外呼方式来撬动中小企业市场。
比如携程网通过呼叫中心，为客户提供票务、酒店等预定服务；再比如阿里巴巴的一个长期的基本策略就是深耕企业级市场，不仅仅在电子商务，而是将供应链上的其他服务，整体考虑在内。从产业经济的角度，这是新经济对传统经济的改变与创新，同时也是百度、阿里巴巴等互联网公司撬动中小企业长尾的“成功法宝”。
以上谈到的成功企业案例是利用呼叫中心来拓展企业级市场，如果认为这个原则是放之四海而皆准，对普通消费者也进行外呼销售，往往是“一条死路”。尽管一些金融、保险类公司，也在使用外呼来进行推销产品，但也仅仅只是处于尝试期，谈不上非常成功。关键的原因是培养用户和维护用户的成本非常高，如果不能给消费者足够高的利益回报，很难通过电话营销来建立自己的客户群体。在当下的经济繁荣时期，买方市场强大，很难通过一点点的实惠，来打动丰裕经济下的消费者。
远东网络信息技术有限公司电话营销部主管 张忆雯
关键词：外包 合作双赢 服务质量
台湾远东集团投资的远东网络信息技术有限公司是一家专门从事电信业、金融业及零售行业高端客户的呼叫中心外包服务的公司。电话营销是公司的主要业务之一。4个月前，公司承接了“激励消费者对某家银行的信用卡进行激活使用”这一外包服务。如今，平均每100张未激活的卡中，有60张被消费者激活使用。
首先，需根据不同的受众目标，根据消费者不同的喜好，来激励他们。如对于学生来说，他们或许当初只是为了获得某个礼品才办理了信用卡，但是往往办理之后，就闲置一边。但是如果该信用卡兼备交通卡的功能，则更有利于说服他们来激活信用卡。对于白领来说，旅游活动非常受欢迎。如果该信用卡具备携程积分优惠，那么可凭这点来说服消费者激活信用卡。
其次，对于消费者来说，如果能在公司网站上开设与电话营销内容相关栏目，提供相应的信息，则可以大大增强电话营销的可信用度。毕竟消费者接到陌生电话后，可能会产生厌恶和排斥心理。但是一旦该公司网站上确实出现相关内容，则可以得到消费者的信任。
再次，呼叫中心外包服务公司还能利用自身优势，做起“红娘”，为其不同的客户“牵线搭桥”，促进客户间的合作双赢。如其中一家客户是银行，他们希望在近期推行新的信用卡业务，而另一家客户是消费类的食品公司，他们希望通过电话营销推销他们的新产品。那么对于彼此的需求，远东网络信息技术公司则采取“双赢策略”：向食品公司的受众目标群推销食品的时候，还一同推销信用卡，给予办理信用卡的消费者巨大的折扣优惠。这一策略大大推动双方的业务增长。
中国计算机世界(ccw.com.cn)
