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广东移动获“亚太客户服务至尊金奖”
2008/01/02
在刚刚结束的“2007年亚太最佳客户服务国际论坛暨颁奖大典”上，中国移动广东公司荣誉加身，将“亚太客户服务至尊金奖”、“亚太最佳客户服务中心奖”、“亚太客户服务卓越贡献大奖”、“亚太最佳客户服务管理人奖”、“亚太优秀客户服务管理人奖”五项大奖囊括掌中，成为本届亚太最佳客户服务评选的最大赢家。
一项项大奖的背后，代表的不仅是良好的口碑和卓越的品质，更是其立足通信企业之本，探索企业发展与服务社会的和谐之道，以信息化服务经济社会发展和改善人们生产生活的强烈社会责任心。
服务之本：对客户负责
中国移动深刻认识到，网络质量是服务的生命线，个性业务是服务的基础，营销渠道是服务的支撑，因此始终矢志不渝地追求优质移动通信服务，通过这三者的同步提升来为客户创造更多的价值。
精品网络赢得民心
为了保证客户实现顺畅无阻的通话，中国移动广东公司以客户为中心，投入大量人力、物力建设了国内电信业规模最大、性能最优的覆盖网，网络覆盖从城市向郊区、农村、海域、地下、室内延伸，保证移动网络的永远在线，只要有一格信号就一定有中国移动。网络运行质量上稳步上升，超过了欧美同类运营商的网络质量，无论在业界还是在客户中都获得了一致的赞誉。
个性化的尊贵业务提升服务品质
在优质网络的基础上，中国移动广东公司还以与时俱进的严谨态度和前瞻眼光，不断开发个性化的业务，满足不同层次客户的需求。以全球通品牌为例，除了提供基本的通信服务之外，中国移动广东公司还针对VIP客户开展了一系列专享活动，从商家联盟到积分计划，从跨区服务到健康、交通、文化服务，全球通提供的VIP服务覆盖了客户衣、食、住、行、吃、喝、玩等方方面面。其中又以渐成系列的交通服务和“全球通VIP俱乐部名家讲堂”系列活动表现最为突出。全球通在广州、深圳、珠海、汕头、湛江5个机场建设的8个贵宾厅，服务人数已达1.8万人次/月；而“全球通VIP俱乐部名家讲堂”仅2007年就已举办了143场次，参加现场活动的客户超过6万人次，令会员享受到普通乘客无法感受的尊贵与卓越。
立体化营销渠道服务及时到位
构建立体、完善的营销渠道，能为客户提供及时到位的服务。目前，除了人工、多媒体、电子等多种服务渠道方式外，中国移动广东公司更建立了“客上我门”的实体渠道、“我上客门”的服务渠道和“客不出门”的电子渠道，打造了“地面部队”和“空中部门”协同联动、固定和流动互补结合的全方位立体化渠道体系。据广东移动相关负责人介绍，为实现这三大渠道，中国移动广东公司在全省建立了80多个区域服务营销中心、100家“动力100”数据业务体验店、1100多个“沟通100”服营厅、10万个社会代理渠道，让客户无论身处省内何处都可以轻松得到移动及时到位的服务。
营造诚信服务、明白消费的消费环境
中国移动认为，作为一个负责任的企业，其服务的范围不应仅局限于有形的客户，还应为整个社会营造诚信服务、明白消费的消费环境服务；尤其是身为通信行业的领军者，更有责任为净化业内不良营销风气、规范业内消费氛围作出应有的表率。故此，在2007年1月开始，中国移动广东公司即针对消费者关注的热点问题，从公正、透明、便捷、责任四个层面推出八项服务承诺，面向广大客户打造“诚信服务，满意100”的企业形象。
据悉，该活动推行后，中国移动广东公司签订新版入网协议近120万份，充分体现了公正性；收集处理不良信息举报近130万条；100%执行48小时首次回复客户投诉；停机前主动提醒客户1.2亿次，大大方便客户的停开机处理；面向全省征集服务金点子共9000条，采纳2080条，落实850条，有效地促进了服务管理的改善。
感恩广东 回报社会
除了商业经营层面的优质服务，中国移动广东公司还在全社会范围内实践“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观，相继推出“感谢广东”、“感恩广东”系列活动，引起巨大的社会反响。两年来，这一系列活动共为社会募捐了上亿元善款，并通过广东省扶贫基金会、省教育厅等，在共计21个城市里帮助了数万名贫困大中小学生完成学业；为1万个贫困农民提供就业培训；帮助1万个残疾孤儿康复；帮助1万个贫困农户建房安居。
“亚太地区客户服务至尊金奖”是一个契机，它将激励中国移动广东公司全面深入推广卓越绩效模式，从更广泛的公众利益和社会发展角度不断提高自身管理和道德价值，承担起对经济、对社会、对环境之责任。
惠州新闻网
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