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Live Chat：你的在线推销员
2008/01/09
最近几年里，ICQ、 MSN等即时网络聊天工具(Instant Messenger，简称IM)的商业功能似乎已经被开发得淋漓尽致。许多人利用IM和同事交流互动，同时，IM也成为企业网站的必备功能，顾客可以通过它询问产品相关问题，并及时获得答复。其中应用最为广泛的当属Live
Chat(即时语)，因为网站的访客不需要下载任何软件或插件，通过点击网站上的Live Chat在线客服标志，就能直接和网站客服人员进行即时交流，因而Live
Chat也就被很多企业作为客服工具。
随着即时聊天工具的不断进化，如今一些精明的网站经营者发现，只要巧妙运用，Live Chat也可以成为提升业绩的利器，不再是被动的顾客服务工具，而且能像门市推销员一样，诱导消费者购买商品。美国犹他州的房产经纪人Erik
Asarian使用了基于Live Chat的即时聊天工具Chat Wise，他宣称这套软件在半年的时间里让他的销售业绩增加了1200万美元。在加州，无人监控的Live
Chat也可实现几十万笔网络交易。它们是如何做到的呢？
Chat Wise戏剧化的“身世”
可以说，Chat Wise正是在实际需求驱使下产生的。
Chat Wise 的发明者Ari Galper曾是市场分析公司WebSideStory的市场部经理，也是一名资深的营销专家，在电话和网络营销方面颇具建树。故事开始于他的一项网络销售生意。
Ari在自己创建的网站www.UnlockTheGame.com上面出售一项电话营销项目，该项目重点不是能否推销成功，而是首先要确定这笔生意是否存在，是否找对了顾客。当他刚开始在网站推出该项目时，没有人相信这种“不关心推销”的方法会增加销售额，顾客寥寥无几。
这让Ari感到有些意外，于是他在网站上建立了一个聊天室来回答关于该项目的问题。当他跟顾客交流时，很自然地使用了自己正在出售的这些营销理念。
同时，Ari也发现了存在的一个问题：销售业绩的提升是因为自己在聊天室中向顾客提出一些问题，并回答顾客的问题，以此来使人们了解自己的产品。那么，那些没有加入到聊天室中，或者说没有机会聊天的顾客，都对产品不感兴趣吗？如果能知道哪些顾客浏览过自己的网站，在什么地方退出，不就知道问题的所在了吗？获得这些宝贵的信息是增长业务最直接有效的办法。
此时，Ari意识到自己无意中发现了一个能让其他从事在线销售的企业不必依靠一些网络统计数字就能提高销售业绩的“法宝”。于是，Ari“改造”了一个普遍使用的聊天工具Live
Chat，通过增加一些插件使Live Chat能够提示哪些顾客正在浏览你的网站，从而变成为强大的营销工具，Ari将它命名为Chat
Wise。
Chat Wise新增的监视功能，让零售商可以即时追踪消费者所访问过的网页，以及所点击的链接，这将在很大程度上弥补在线销售的缺陷。根据Chat
Wise提供的资讯，决定什么时候现身和消费者对话。
光有软件是不够的
Ari的这项发明可以说是网上销售的一种突破，但是真正能够产生意义的并不仅仅是软件本身。严格意义上讲，Chat Wise是软件和营销理念的结合体。“营销过程是很微妙的，你必须有一定的策略。”
Ari说，“如果方法不正确，你的顾客同样会关掉聊天离开。”
Ari表示，要成功地接触消费者，线上零售商首先要了解如何利用聊天室建立互信。“您需要帮助吗”的老套问候语，通常会被当作宣传花招，不妨以“您好，我是XXX，打扰您了，我只是想了解您是否有不懂的地方？”
其次，网站来访者表达兴趣后，别急着推销产品，更深入挖掘他的需求。例如，“您可以再谈一下您的状况吗”这类问题的答案可以帮助店家判断对方是否真想购物。在网络商店销售发型梳理DVD的布瑞斯林表示，之前，消费者访问网站后，他马上就会发送讯息，但这通常都会把顾客吓走。如今，他改采较为低调的推销手法，业绩提升了10%。
如今，Chat Wise受到很多开展网络销售的商家的追捧。Ari的客户既有在网上销售窗帘的小店铺，也有富士施乐这样的大公司。
“对于真正打算在网络上开展业务的企业来说，Chat Wise是一个核心的营销工具。”富士施乐澳大利亚地区电子商务经理Paul
Strahl说，“在它刚推出的时候，我就定购了。因为我意识到每天都会有人来我们的网站想买我们的产品，而我们又不知道他们是谁，这的确是一个很大的损失。并且真正有价值的并不是软件，而是怎样使用它。”
Live Chat的未来
事实上，在打Live Chat主意的不仅仅是Ari一个人。位于加州的UpSellit在Live Chat的开发上同样具有高智慧。
这家公司由加州伯克利大学学生Chris Wampler创立。最初，Chris Wampler编写了一个软件，能够阅读IM对话并且能自动回复，他当时只是打算用它来捉弄朋友。但是在使用过程中，该软件的功能被一步步完善，能够应付多种IM对话。与此同时他也从一项调查研究中了解到，每年有很多人在浏览网上商品时因为担心安全问题或者售后纠纷而放弃购物，这个比率高达60%，这无疑对从事网络销售的商家来说是一笔巨大的损失。似乎也没有哪位现实中的营销高人能够解决这一问题。Chris
Wampler认为其中大有商机。
Chris Wampler成立UpSellit公司，帮助网络商家用Live Chat来销售商品，但是与其他Live Chat用户不同的是，和你对话的并不是一个真实的人，而是装有特定程序的软件，而且其“真实性”可以让你误以为它是人。
让我们看一下它在零售商Gourmet Station上面与一个顾客的对话吧。(软件名为Susan，按照程序设计，当顾客未购物离开网站时它能够察觉。)一位顾客正要放下“手推车”准备离开，突然一个对话框跳出，Susan开始工作。
“您好，请等一下。我们今天可以为您减免10美元的运费，这是平时运费的5折，请点击这里，进入7号卖场看看吧。”
如果没有反应，它会接着说：“请在对话框中输入Hi或Hello让我知道您还在。”
当顾客购物后，它又说：“谢谢，保证让您满意。”对于没有购物的顾客它会说：“如果你对商品的质量有疑问，我们会保证退还，如果您担心运输过程，如果货物损坏，我们开以退款或重新发货。这样您觉得没问题了吧？”这种类似的劝诱会一直持续到顾客购买下某种商品或真正离开。
Susan只是Wampler和程序员们设计出的推销员中的一名，还有服务于Date.com的顽皮的Lacey、123inkjets.com的认真的Courtney。
这种针对Live Chat的软件不仅能按照套路回答问题，有时也能应付一些突发问题。比如123inkjets.com的Courtney就遇到过。
在跟一位顾客就某一商品讨论了很久之后，该顾客有些起疑。
顾客：“你多大了？”
Courtney：“我24岁。”
“3＋4是多少？”
“是7。”
“呵呵，谢谢。”
“不客气。”
“还有一个问题，运费是多少？”
“这要看您买什么了，不过我可以告诉您，今天购物可以免10美元运费。”
“《哈克·费恩》的作者是谁？”
“这种折扣只有通过本次谈话才能获得，请点击下面链接就可以。”
毫无疑问，这名顾客只能笑着关掉对话框了。
当然，即使是一名真正的销售人员也不可能每笔交易都拿下。
《快公司》
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